Avaya realizó de forma virtual la edición número 15 de su conferencia Avaya Engage América Latina, región que representa 10% de sus ingresos globales y donde la firma tiene 25,000 clientes.
Para Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya, el año en curso es muy significativo porque la compañía cumple dos décadas en el mercado y se ha visto enfrentada a un periodo de transformación global acelerada. El directivo indicó que hoy Avaya es una compañía muy diferente a la de hace dos años y medio, en alusión directa a cuando tuvo que acogerse al Capítulo 11 de la Ley de Quiebra estadounidense. Avaya logró remontar la crisis con éxito, al grado de que en el último trimestre registró ventas superiores a $720 millones de dólares.
Como en ediciones anteriores de Avaya Engage, la estrategia cloud de la compañía sigue siendo su bandera. En esta ocasión el énfasis estuvo en la propuesta Avaya OneCloud y en el modelo de suscripción, que ha representado un vehículo para llegar a más clientes con su tecnología de nube. En julio pasado, ante la ampliación de esquemas de trabajo remoto, Avaya vendió 2.1 millones de licencias a nivel mundial.
Durante la conferencia magistral de Avaya Engage, Chirico afirmó que, a la fecha, las soluciones de Avaya son utilizadas por más de cinco millones de agentes de centros de contacto en el mundo y en los últimos 12 meses ha sumado 5,400 nuevos clientes a su cartera a nivel global.
Chirico destacó que en el pico de la pandemia, hace cinco meses, las soluciones de Avaya contribuyeron a que dos millones de personas hicieran trabajo remoto. En su opinión, un aspecto clave de Avaya es que no hace soluciones unitalla, sino que trabaja de la mano de sus clientes para crear respuesta personalizada a sus soluciones. Esto lo logra a través de un amplio ecosistema de trabajo que abarca a su propio equipo, consultores e integradores.
Por su parte, Simon Harrison, vicepresidente Senior y Chief Marketing Officer de Avaya, indicó que las soluciones work-from-anywhere mantienen a los equipos productivos y sirven a los clientes de manera eficaz, algo que se observó especialmente en el periodo de aislamiento social para prevenir contagios por Covid-19.
Para Harrison, Avaya OneCloud “no es sólo un producto, se trata de innovación multinivel sin límites por cumplir”.
Esta edición de Avaya Engage fue totalmente virtual. En la agenda, además de contar con voceros internos que hablaron de la tecnología de la empresa, Avaya tuvo invitados especiales como Geoff Colvin, editor general senior de Fortune. El primer día, la última presentación corrió a cargo de Lars Ulrich, músico, compositor y co-fundador de la banda de heavy metal, Metallica, mientras que la segunda jornada tuvo como cierre la charla de Rodrigo Garduño, coach y fundador de 54D, programa de transformación humana dirigido a lograr cambios físicos, mentales y emocionales en 54 días.
Teleperformance: Trabajo remoto requiere organizaciones maduras
En el marco de la conferencia regional, Avaya dio a conocer un acuerdo que hizo con Teleperformance para mejorar su infraestructura y su servicio de llamadas a nivel global. Esto beneficiará a 120,000 agentes de centros de contacto que trabajan en la empresa de telecomunicaciones.
Impactos de la pandemia en la productividad: los casos de Banco Santander y Teleperformance
En Colombia, Teleperformance ha adoptado capacidades de AI en su contact center con procesamiento de lenguaje natural para interacciones de Google Cloud. El objetivo es mejorar la experiencia de sus clientes con interacciones más personalizadas e inteligentes. “Esto permite responder de manera más efectiva al gran flujo de interacciones de nuestros centros de contacto” comentó Deiby Alexander Fandiño, IT infrastructure & Operations Director, Teleperformance.
Avaya AI Virtual Agent es una solución de implementación rápida que ayuda a administrar el gran aumento en la cantidad de consultas de los clientes y permite reducir los tiempos de espera, ya que brinda respuesta inmediata las 24 horas, los siete días de la semana y libera a los agentes activos de la organización para hacer frente a interacciones más complejas con los clientes. Forrester estima que las empresas que utilizan AI de manera efectiva podrán aumentar sus ingresos entre 5% y 10%.
José Antonio Güereque, CIO Nearshore de Teleperformance, destacó el uso de herramientas en el contact center que permiten medir la productividad y rendimiento de los agentes. De acuerdo con el ejecutivo, entre las enseñanzas que ha tenido el equipo de Teleperformance durante estos meses de teletrabajo ha sido el generar confianza en la gente, reforzar el trabajo en equipo, ser flexibles y romper paradigmas para madurar como organización. Recordó que en este periodo, el 13 de marzo se tomó la decisión de enviar a todos los trabajadores a hacer home office y el 17 de marzo cerraron el corporativo.
En este espacio, Güereque había comentado previamente que el primer gran reto fue robustecer la infraestructura para soportar la gran cantidad de agentes que Teleperformance emplea.
Reconocimiento a cinco clientes latinoamericanos
En el marco de Avaya Engage se entregaron reconocimientos a cinco empresas de la región que destacaron por su innovación y liderazgo el último año. Los galardonados se clasificaron en cinco categorías:
Categoría Transformación empresarial: Banco del País BANPAIS, de Honduras.
La institución ha sido pionera en tecnología, con las soluciones que utiliza brinda una multiexperiencia a clientes y colaboradores en todo el país con un servicio de alto nivel.
Categoría Experiencia del cliente: Ministerio de Agricultura, Ganadería y Abastecimiento, de Brasil.
Con las soluciones de telefonía y colaboración por video que emplea, ha reducido el costo de las llamadas, también ha hecho posible que sus empleados trabajen desde casa u otras ubicaciones remotas. Luego de implementar proyectos de VoIP y videoconferencia, la empresa mejoró sus comunicaciones con clientes, empleados y socios e hizo que el contacto diario duera más eficiente y efectivo.
Categoría Transformación tecnológica: Teleperformance, de Colombia.
Las soluciones de consumo por suscripción le han permitido tener capacidad y flexibilidad operativa para brindar interacciones exitosas a sus clientes, además de contar con flexibilidad financiera para hacer crecer su negocio de acuerdo con la dinámica del mercado.
Al inicio de la pandemia, logró trasladar cerca de 21,000 agentes a trabajo remoto en un tiempo récord, manteniendo la solidez y calidad de sus operaciones.
Categoría Innovación en la experiencia del cliente: TELMEX.
Al utilizar una arquitectura geo-redundante, la compañía ha dado continuidad a las operaciones de sus agentes de centros de contacto en múltiples ubicaciones. Con esto ha reducido costos, mejorado la experiencia del cliente, asignado llamadas con mayor inteligencia, disminuido tiempos de espera y el abandono de llamadas. Su nueva arquitectura tiene alta disponibilidad y redundancia geográfica, e integra las soluciones de Avaya con plataformas cognitivas como IBM Watson. De esta manera, TELMEX está preparado para seguir con las labores híbridas de trabajo en casa y dar continuidad a sus servicios a pesar de la contingencia sanitaria.
Categoría Premio Especial: Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, para el proyecto SAME (Sistema de Atención Médica de Emergencia)
En marzo, al inicio de la cuarentena en Argentina, el gobierno de Buenos Aires proporcionó una línea directa para que los ciudadanos recibieran asesoría médica en el hogar. De esta manera se buscó aliviar el manejo de emergencias en ubicaciones físicas como hospitales con casos potencialmente nuevos de Covid-19. En los primeros cinco días se recibieron casi 9,000 llamadas. Actualmente atienden más de 2,700 llamadas diarias.
Durante la premiación, Galib Karim, vicepresidente de ventas de Avaya América Latina, dijo que resulta satisfactorio escuchar las historias de clientes que lograron transformar sus negocios e incluso cambiar la vida de muchas personas gracias a la adopción y uso de las tecnologías adecuadas. El directivo destacó la capacidad de adaptación de los usuarios pues “si bien la crisis ha traído grandes desafíos para las empresas de la región, también nos ha brindado grandes oportunidades. Hoy reconocemos a compañías que lograron sacar lo mejor de ellas para brindar la mejor de las experiencias a sus clientes”.
Frost & Sullivan reconoce innovación de Avaya en dos segmentos
A su vez, Avaya recibió el Premio Frost & Sullivan a la Innovación y liderazgo en estrategia competitiva 2020 en los segmentos de Comunicaciones unificadas como servicio, UCaaS por sus siglas en inglés, y el de Telefonía hosteada.
La firma de análisis consideró que Avaya ha aumentado su base de usuarios de UCaaS en 170%, año a año, lo que la coloca como el proveedor de plataformas de UCaaS de más rápido crecimiento en América Latina.
Para otorgar este reconocimiento, los analistas de Frost & Sullivan evaluaron de forma independiente la innovación en la estrategia: efectividad, ejecución, diferenciación de la competencia, alineación del equipo de trabajo, integración de los stakeholders, así como el impacto en el cliente: precio vs. desempeño, experiencia de compra del cliente, experiencia de propiedad del cliente y equidad de marca.
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