El 2020 revolucionó los canales de venta digital y el uso del dinero electrónico. La crisis sanitaria puso a las empresas frente al gran reto de brindar servicios óptimos en línea, pero también abrió la puerta a muchos nuevos negocios, oportunidades de crecimiento y a que las instituciones financieras consolidaran sus estrategias digitales. ¿Aprovecharon la oportunidad?
Si bien las entidades financieras han incursionado en la era digital desde hace años, la inmersión tecnológica de sus clientes y la cantidad de servicios ofrecidos no ha alcanzado un nivel óptimo. El Digital Customer Experience Index for Banking 2019 analizó a 10 bancos mexicanos que tenían por lo menos un servicio básico digitalizado: un sitio web mediante el cual el cliente tenía acceso a sus cuentas personales o una app para su dispositivo móvil. El estudio descubrió que la mitad permitía a sus clientes retirar efectivo sin tarjeta y solo cuatro entregaban la posibilidad de hacer pagos persona a persona (P2P) mediante su teléfono celular.
De acuerdo con datos del Banco de México, 65.9 millones de usuarios realizaron transacciones financieras por internet hasta el último trimestre del 2019 . El primer trimestre del 2020 vio esa cifra elevarse hasta los 66. 4 millones, pero el periodo de abril a junio cayó hasta los 64. 6 millones. El volumen de estos movimientos pasó de $16.4 millones de pesos en el último trimestre del 2019 a $14.6 millones en el segundo cuarto del 2020. A pesar de la pandemia, y aún si las transacciones crecen considerablemente el fin de año, el uso de banca digital se mantuvo prácticamente igual en el país.
Servicios digitales: superficiales y muy concentrados
En junio se presentó el primer Informe de Banca Digital de Finnovista, desarrollado en colaboración con Fintech Expert. En él destacó que había disponibles 182 herramientas digitales en México desarrolladas por 39 instituciones financieras en el país. Un dato destacable es que cuatro bancos concentran 38% de esas herramientas: Banorte, BBVA, Citibanamex y Santander.
En el reporte se clasificaron 11 categorías para las herramientas de banca digital: Ahorro e inversión, banca en línea para personas, banca en línea para empresas, banca móvil, nuevos bancos digitales, factoraje y arrendamiento, factores de verificación, gestión de divisas y pagos internacionales, pagos digitales, seguros y otros.
Santander encabezó la lista de entidades con más herramientas disponibles para el mercado mexicano, con 12 en total, y una participación en siete segmentos. Detrás aparecen Citibanamex, BBVA México y Banorte, cada uno con 11 apps y presencia en seis segmentos.
El informe identificó que el segmento de banca digital más representativo en México es el de herramientas de banca móvil, ya que 82% de los bancos mexicanos ha desarrollado al menos una herramienta de este tipo para sus clientes.
En el segmento de banca móvil se detectaron 51 herramientas de 32 bancos. BBVA México ha desarrollado cuatro en total, le siguen Santander México, Banorte, Banca Afirme y Banco MULTIVA, cada uno con tres;vBanBajío, Banco Azteca, Banco PagaTodo, BanCoppel, CIBanco, Citibanamex, Compartamos Banco y HSBC México tienen dos.
El segundo y el tercer segmentos más representativos de la banca digital en México son los de Banca en línea, para personas y para empresas: 63% de los bancos cuenta con una herramienta de banca en línea para personas y 44% tiene una de banca en línea especializada para clientes empresariales.
El reporte señala que Pagos es el cuarto segmento más representativo de la banca digital en México: 36% de los bancos que operan en el país cuenta con una herramienta independiente para la administración de pagos y/o transmisión de dinero. Banorte y Banregio está a la cabeza del segmento, con tres herramientas de pagos cada uno. Les siguen Banco Azteca y BBVA, con dos.
La quinta categoría por número de aplicaciones corresponde a herramientas digitales de ahorro e inversión. Aquí, 33% de los bancos mexicanos tiene por lo menos una herramienta independiente para ahorrar y/o invertir de manera digital. Grupo Bursátil Mexicano ofrece tres herramientas digitales de ahorro e inversión, le siguen Citibanamex, HSBC México, Actinver e Intercam, con dos herramientas cada una.
Falencias latentes
Existe una tendencia hacia la digitalización en el sector financiero, que debería verse acelerada por las medidas de aislamiento social durante la pandemia de Covid-19. Este año se incrementó 20% la penetración de la banca digital en México, de acuerdo con EY. Sin embargo, Jorge Lacayo, socio líder de EY-Parthenon en la región norte de América Latina, consideró que todavía hay resistencia o dificultades para utilizar los servicios de la banca en línea por parte de algunos clientes. Ante esto, el especialista señaló que las instituciones bancarias deben utilizar distintos medios para instruir a los clientes sobre los beneficios y las cuestiones prácticas de sus servicios digitales.
Lacayo indicó que 61% de los usuarios mexicanos citan el ahorro de tiempo y la flexibilidad de horarios como las principales ventajas del uso de las plataformas digitales. El 44% dijo que el principal punto en contra de estos canales es el requerimiento de una conexión a internet, mientras que 38% considera que los datos no están protegidos.
La preparación de los usuarios es otro factor en juego. A inicios de noviembre, en el marco de la Semana Nacional de Educación Financiera, Luis Niño de Rivera, presidente de la Asociación de Bancos de México, ABM, informó que en 2019 la banca en su conjunto invirtió $170 millones de pesos en educación financiera para llegar a 11.6 millones de personas, transmitirles conocimiento y nuevas técnicas
Fintech+banca tradicional, una fórmula ganadora
Un elemento cada vez más importante de la banca digital son las Fintech, que desde 2016 han tenido un crecimiento anual promedio de 23%. En México, el número de startups de este tipo ha crecido más de 14% en un año, al llegar a 441 en 2020, según datos del Finnovista Fintech Radar, realizado en colaboración con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Hace dos años, en México había 273 Fintech.
Hoy, en el país, los segmentos que lideran la oferta de servicios Fintech son los de Pagos y Préstamos, que representan las verticales con mayor número de firmas que compiten ahora por ganar cuota de mercado. Pero la colaboración entre la banca tradicional y las fintech ya es un territorio que ambos tipos de empresas están aprovechando al máximo. Las fintech aprovechan la confianza consolidada en los bancos y el acceso a sus clientes, mientras que la banca puede integrar herramientas digitales de manera rápida, sin tener que realizar desarrollos propios.
EY destacó que brindar un servicio digital puede llegar a ser hasta 35% más barato para los bancos que la alternativa en sucursal, razón de más para que consideren ofrecer tantos servicios como les sea posible a través de estos canales. Juan Carlos Arroyo, director de banca digital de Banco Azteca, calculó que para el 2021 las operaciones que se realizan a través de banca móvil podrían crecer 40%. Las transacciones que más han subido en esta entidad son los pagos a terceros, la compra de tiempo aire, el pago de luz, los cobros de remesas y la nómina. El directivo afirmó que actualmente siete de cada 10 clientes del banco ocupan más los canales digitales que los tradicionales.
El Global FinTech Report 2019 de PwC, señala que entre 2012 y 2019 los emprendimientos entre bancos y negocios afines recibieron recursos por $40,000 millones de dólares en todo el mundo.
De acuerdo con el reporte, las instituciones financieras tradicionales están adoptando a la industria Fintech mediante alianzas para encontrar eficiencia operativa y dar respuesta a las demandas de los clientes de maneras cada vez más innovadoras. PwC considera que al menos 32% de los bancos ya han establecido algún tipo de alianza o relación estratégica con alguna fintech.
A fines de noviembre, durante su participación en el foro virtual México 5G, Niño de Rivera afirmó que la unión y consolidación del esfuerzo entre fintech y bancos aceleraría el avance de la digitalización y la inclusión financiera. El directivo dijo que el futuro del negocio está en lo digital, que permitirá ahorros considerables de tiempo, costos y operatividad.
Esa vinculación existe desde hace tiempo. Un ejemplo es en centro Spotlight de Banco Santander donde trabajan cerca de 800 personas. Ahí, Carlos Marmolejo, director de Innovación de dicha institución, comentó a este medio a fines de 2019 que múltiples fintech colaboraban con la organización para potenciar la innovación en la banca.
Otro caso es el programa Fast Track de BBVA, proyecto que conecta al banco con el ecosistema fintech para implementar soluciones que mejoren los productos y servicios que la institución financiera ofrece a sus clientes. A la fecha, se han inscrito en BBVA Open Marketplace más de 500 Fintech de todo el mundo. El objetivo es desarrollar nuevos instrumentos que mejoren la relación de los clientes con sus finanzas.
CoDi crece a pesar de condiciones adversas
En su primer aniversario, CoDi, medio de pago digital creado por Banco de México, llegó a cinco millones de usuarios, cantidad considerada como alentadora por Banxico. Actualmente hay en el país 5,158,946 cuentas bancarias que tienen esta herramienta para realizar cobros, pagos instantáneos y sin contacto a través de dispositivos móviles.
Miguel Díaz Díaz, director de sistemas de pago de Banxico, afirmó que en términos generales, las tendencias sobre el uso de CoDi señalan que paulatinamente más personas estarán listas para adoptar esta plataforma, con lo que se maximizará la adopción de pagos totalmente digitales.
CoDi ayuda en el tema de la adopción digital, la disminución del efectivo, así como al comercio electrónico. Se tenía la expectativa de alcanzar 18 millones de usuarios para fines de 2020, pero eso cambió ante la llegada de la Covid-19.
Este medio de pago digital entró en funcionamiento el 30 de septiembre de 2019. La meta inicial era que CoDi estuviera instalado en 1.5 millones de teléfonos inteligentes; al cierre del año pasado se logró llegar a 1.6 millones.
