Otorgar una buena experiencia digital es clave para el negocio

Cuando se habla de experiencias digitales, la coordinación entre los diferentes departamentos de las compañías con el área IT resulta vital para ofrecer interacciones bien ponderadas por los usuarios.

La encuesta Digital Experience Platform realizada por Progress este año, encontró que para 83% de los encuestados, la coordinación entre el área IT y el resto de la organización refuerza la percepción positiva de la experiencia de uso por parte de los clientes.

Esto ha ido mejorando en los últimos años. Progress realizó una encuesta similar en 2016. Al comparar los resultados de ambos estudios, se observa lo mucho que ha permeado la transformación digital en múltiples organizaciones.

Lo anterior no es gratuito: hoy, la cantidad de gente que trabaja, compra y hace negocios a través de múltiples dispositivos crece a la par que su demanda de experiencias digitales excepcionales.

Vital la coordinación entre áreas

Para brindar este tipo de interacción con los usuarios y hacer innovaciones constantes, las áreas IT han alineado la estrategia digital con los objetivos corporativos. 63% de los participantes destacó la relevancia del trabajo en equipo del área IT con las demás para coordinar los esfuerzos de desarrollos web y de aplicaciones.

La percepción positiva de las experiencias digitales reporta beneficios que impulsan el negocio de las empresas, como la atracción de más clientes y el desarrollo de nuevos productos y servicios.

En la edición 2020 de la encuesta, 48% de los participantes urgieron a las organizaciones para que en los próximos 12 meses se tomen medidas que ayuden a mejorar las experiencias digitales que ofrecen. De lo contrario, temen que haya impactos financieros negativos. Mientras que 32% considera que esa mejora puede darse en un plazo de dos años.

95% de los participantes estuvo de acuerdo con que coordinar la experiencia digital y los esfuerzos de desarrollo de aplicaciones puede acelerar los resultados de transformación digital más rápidamente.

73% de los encuestados también expresaron que las experiencias B2C todavía son la principal prioridad. Aunque las relativas a los empleados y a los B2B o de socios cada vez toman mayor importancia.

Apoyos y barreras a experiencias digitales

Dentro de las organizaciones, los cargos directivos que suelen abogar por las experiencias digitales y mejorar el desarrollo de aplicaciones son el oficial de Datos, la alta dirección de Marketing y el director de Sistemas. Los más escépticos suelen ser los directores de finanzas, recursos humanos y el director general.

Entre las principales barreras que mencionaron los participantes para entregar experiencias digitales dentro de las organizaciones están la complejidad técnica, la desconfianza en que el equipo IT haga una entrega acorde con la estrategia, así como la falta de claridad acerca de a quién le corresponde el principal esfuerzo de las experiencias digitales.

Al respecto, 90% del total de encuestados refirió haber cancelado o retrasado proyectos de experiencias digitales en los últimos 12 meses, sin contar lo que ha sucedido durante la pandemia.

En la encuesta participaron 910 tomadores de decisiones de Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, Bélgica, Países Bajos, México y Brasil. Los mexicanos fueron 77 ejecutivos. 64% de ellos considera que es necesario hacer avances significativos en la experiencia digital en los próximos meses, 90% indicó que las organizaciones tienen que usar la experiencia digital como una ventaja competitiva.

El estudio destacó la importancia de alinear el marketing digital con el desarrollo de aplicaciones, monitorear y medir los resultados, así como difundir conceptos como plataformas de experiencia digital y de desarrollo de multiexperiencias (DXP y MXDP, por sus siglas en inglés, respectivamente) muestran avances en la materia.

Maricela Ochoa

Reportera de tecnología. Suele buscar temas de innovación, nuevas aplicaciones IT y seguridad de la información. Periodista por la UNAM; estudió Marketing en el ITAM y Branding en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Storyteller apasionada por la astronomía.

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