Experiencias personalizadas y agilidad en la compra: lo que busca el consumidor digital en México

El consumidor digital mexicano pondera que el sitio o aplicación tenga un buen motor de búsqueda, que los productos deseados estén disponibles, que se incluyan recomendaciones de productos afines y que se pueda hacer click en un anuncio sin abandonar la página donde se está navegando.

Estas características fueron señaladas por los participantes en la tercera edición del Observatorio del Shopper Experience (OSE), estudio realizado por in-Store Media México, en colaboración con la agencia de investigación IPSOS México. Durante la presentación, Felipe Gómez, director de Marketing de in-Store Media México, afirmó que conforme el consumidor digital está más conectado, realiza recorridos de compra más personales y complejos.

Por su parte, Eric Pérez-Grovas, Presidente de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) y Norma Márquez, gerente de Investigación de IPSOS México, coincidieron en que hoy el comprador digital busca opciones personalizadas y demanda calidad en el servicio.

El estudio señala que los datos de navegación del sitio y los datos recolectados por cada plataforma pueden utilizarse para crear campañas segmentadas que timen en cuenta la relevancia de la información que consulta el cliente y en futuras ocasiones le faciliten la compra y mejoren la experiencia del usuario.

Retos del retail al atender consumidores digitales

“El retail en México tiene frente a sí un mercado cambiante, exigente de soluciones de comunicación que influencien de manera positiva la experiencia de compra del cliente”, indicó Gabriele Zaretti, Country Manager de in-Store Media México.

Por esa razón, el directivo indicó que esta edición del OSE describe los hábitos de compra y preferencias del consumidor digital de supermercado actualmente. Entre estos destaca que la comodidad y facilidad (51%) resulta el factor principal para comprar en línea; la segunda razón fue no tener tiempo de ir a la tienda (33%).

Otro aspecto fundamental para el consumidor digital es el tiempo de entrega, seguido por el hecho de que los productos lleguen en buen estado y las ofertas y promociones exclusivas en la web/App. 56% de los compradores full online solo visita las categorías que planea comprar, mientras que 44% afirma que navega por la página o la app a la hora de hacer sus compras.

Andrés Azpilicueta, Chief Digital Officer de Publicis, dijo que la economía digital le está dando la vuelta a la venta tradicional, por eso es de gran utilidad conocer hábitos de los consumidores digitales.

 

Norma Márquez, de IPSOS México; Andrés Azpilicueta, de Publicis; Eric Pérez-Grovas, de AMVO y Gabriele Zaretti, de In-Store Media México

El consumidor digital según el OSE

39% de los compradores de despensa online en México realiza sus compras exclusivamente por este medio. Se considera que es un segmento joven de la población, entre 18 y 45 años. 56% son mujeres y 44% hombres que pertenecen a niveles socioeconómicos NSE AB C+, la mayoría están casados y tienen un empleo.

De acuerdo con el OSE, 55% de los compradores en línea afirma hacerlo a través de un teléfono inteligente, aunque reconoce que comparte el uso de dispositivos, pues 50% indica hacerlo vía laptop y 39% lo hace desde PC.

Las plataformas más usadas para realizar pedidos son las App (66%) y la página web (34%). En promedio, al comprador digital mexicano le toma 24 minutos con siete segundos hacer la despensa vía online.

El OSE cita que durante 2018, en América Latina se realizaron 7% de las ventas online, lo que representa $70,000 millones de dólares, de acuerdo con Kantar Consulting. Cabe recordar que la AMVO dio a conocer que en 2018, las ventas en línea crecieron 30% respecto a las de 2017.

Al referirse a lo que más pondera el consumidor digital, el estudio señala que el tiempo de entrega es fundamental, seguido por el hecho de que los productos lleguen en buen estado y las ofertas y promociones exclusivas en la web/App. Mientras que 56% del comprador full online solo visita las categorías que planea comprar, 44% afirma que navega por la página o la app a la hora de hacer sus compras.

¿Qué compra el consumidor digital?

A propósito de la preferencia al momento de hacer compras vía online, en el estudio se observó la tendencia a comprar por este medio productos que no requieren conservación especial; se prefiere adquirir artículos perecederos directamente en tiendas físicas.

42% de los compradores full online prefieren hacer compras de alimentos y bebidas que consumirán el mismo día; 33% adquiere una despensa grande y 25% solamente compra artículos de reposición: lo que se le va terminando en la despensa.

Las cervezas, vinos y licores (60%) encabezan las categorías de lo que más adquiere el comprador full online, seguida por los productos de higiene y belleza (57%), dulces y botanas/jugos y bebidas (52%); congelados (48%9 y lácteos (47%).

Maricela Ochoa

Reportera de tecnología. Suele buscar temas de innovación, nuevas aplicaciones IT y seguridad de la información. Periodista por la UNAM; estudió Marketing en el ITAM y Branding en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Storyteller apasionada por la astronomía.

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