Para ServiceNow, el futuro del trabajo implica inteligencia y un enfoque en el usuario

Llevar al ámbito laboral la interacción de la tecnología para que los flujos de trabajo faciliten la integración de los empleados y mejorar su experiencia como usuarios es una de las metas de ServiceNow, esto afirmó Alejandro Martínez, director regional de Socios de Negocios de esta compañía en México, durante su conferencia en la más reciente edición de IT Masters CON.

Forrester señala que 70% de los servicios están automatizados en el ámbito laboral, pero esta cifra no es muy precisa, de acuerdo con Martínez. Señaló que las compañías que tienen flujos de trabajo no estructurados enfrentan problemáticas en todos los niveles, por ejemplo, a los gerentes les toma días extraer datos para armar reportes ejecutivos, quien solicita algún insumo internamente suele depender de los “amigos” o de los “contactos clave” dentro de la empresa para obtener lo que necesita y quien toma las decisiones o asigna los recursos internos no tiene parámetros para dar prioridad al trabajo.

Con un portal de servicios, que ofrece 40 aplicaciones diferentes para atender la experiencia de empleados y clientes, ServiceNow es una plataforma para automatizar los flujos de cualquier tipo de trabajo.

“En la década pasada, las aplicaciones nativas de cloud, como eBay, PayPal, Amazon, Lyft o Uber transformaron lo cotidiano. Cambiaron lo que era complicado en nuestra vida personal para hacerlo simple e intuitivo. Sin embargo, en el ámbito laboral nos topamos con tareas rutinarias y repetitivas: Resolver el problema de una impresora descompuesta, una contraseña de correo reseteada o un simple proceso de aprobación pueden resultar pesadas y tardadas. En ServiceNow consideramos que la tecnología debe ayudar a que las experiencias laborales tan sencillas y atractivas como las que hallamos como clientes en la vida diaria”, indicó el directivo.

Desde 2013, cuando ServiceNow abrió oficinas en México, hasta la fecha, la compañía ha registrado crecimientos constantes de 100%. Su portal de servicios se ha ido expandiendo de la administración de servicios IT (ITSM), que representa 50% de sus ingresos, a prácticamente todas las áreas de negocios de una organización.

Martínez afirmó que las soluciones brindan flujo de trabajo estructurado en áreas como recursos humanos, seguridad, instalaciones, finanzas, legal, además de IT. “Automatizar procesos en las organizaciones acelera la colaboración de los empleados y contribuye con la transformación operativa que requieren las compañías hoy en día, ya que la tecnología sirve a las personas, no viceversa”.

Desde su perspectiva, Martínez señala que para brindar una gran experiencia se requieren mejorar la interacción que tiene el usuario y ofrecer inteligencia en el servicio. Por ejemplo, cuando hay un empleado de nuevo ingreso, a través de la plataforma se pueden hacer la solicitud de los implementos que necesita (una computadora, un teléfono inteligente, acceso al sistema único de registro, etc.) y esos datos disparan flujos de trabajo en la empresa, para hacer la asignación de lo que requiere la persona en muy poco tiempo. El directivo responsable de aprobar el proceso tiene visibilidad de lo que se requiere y el empleado inicia sus labores en tiempo récord.

Para el ejecutivo, administrar la demanda y los recursos de manera automatizada permite impulsar la excelencia operativa a través de la automatización. Esto eleva la experiencia de los empleados y mejora su productividad. De cara al cliente, resolver rápidamente los problemas incrementa su satisfacción.

Maricela Ochoa

Reportera de tecnología. Suele buscar temas de innovación, nuevas aplicaciones IT y seguridad de la información. Periodista por la UNAM; estudió Marketing en el ITAM y Branding en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Storyteller apasionada por la astronomía.

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