ServiceNow se ha convertido en una plataforma completa para habilitar la transformación de los negocios

Comenzó como una herramienta para administración de servicios IT, pero hoy quiere capitalizar la migración hacia las aplicaciones de nube. Su portal de servicios abarca 40 distintas aplicaciones para atender la experiencia de empleados y clientes, y la transformación operativa.

Por Mónica Mistretta

Desde la apertura de oficinas en México, en 2013, la subsidiaria no ha dejado de crecer a una tasa anual promedio superior a 100%, junto con América Latina de habla hispana, y 38% a nivel mundial. Para los expertos, la razón reside en que ServiceNow desarrolló en 2004 un producto que llegó en el momento correcto a un mercado en expansión. Al ser un producto centrado en nube, el portal de servicios se ha ido expandiendo de la administración de servicios IT (ITSM), que representa 50% de sus ingresos, a prácticamente todas las áreas de negocios de una organización.

De acuerdo con Mauricio García-Cepeda, director general para México y América Latina hispana, como se trata de una plataforma es posible automatizar los flujos de todo tipo de trabajo. Hoy se enfocan en tres grandes áreas dirigidas a acompañar proyectos de transformación digital: la experiencia de transformación operativa, para innovar automatizar y transformar todas las áreas de negocios; la experiencia de los empleados, para retención y atracción de talento; y la experiencia del cliente, para conocerlo y predecir sus necesidades.

Intuitivo

La compañía se ha ido transformando desde su fundación en 2004 de una herramienta IT para hacer más fácil el trabajo de los empleados, a una plataforma (con más de 40 aplicaciones) que habilite la transformación digital, con la ventaja de que nació en la nube y para la nube.

“El uso de la plataforma es intuitivo. Incluye flujos de trabajo con base en mejores prácticas, pero se pueden adaptar procesos. Todo es drag and drop. En caso de aplicaciones internas, como ERP, o cualquier otro desarrollo interno, ServiceNow se conecta a través de Web Services o de API, pero el flujo es transparente e intuitivo. No hay cursos de capacitación para usuarios”, explicó García-Cepeda.

El entrevistado añadió que, al no haber desarrollo, las implementaciones van de pocas semanas a unos meses, a diferencia de otras que tardan años o nunca terminan. La plataforma se actualiza dos veces al año, en febrero y julio, con el objetivo de que los clientes siempre tengan la última funcionalidad sin costo adicional. La compañía puede presumir de una tasa de renovación de 98%.

La compañía hoy tiene seis verticales de misión crítica, sobre las cuales existe un gran paraguas con tres verticales IT, de las cuales ITSM representa 50% de los ingresos de la compañía, como se dijo líneas arriba, un mercado que crece 14% al año y del que ServiceNow es el jugador dominante con 40% de participación. La segunda vertical es IT Operations Management (ITOM), que representa 11% del negocio de ServiceNow. ITOM permite descubrir, controlar y trazar infraestructura física o en la nube. El segmento ITOM de nube pública crece a doble dígito. Y la tercera es ITBM (IT Business Management) una nueva oferta de ServiceNow, que involucra planeación y ejecución del portafolio estratégico de negocios.

A lo anterior hay que añadir tres oportunidades de largo plazo: servicio a clientes, recursos humanos y operaciones de seguridad.

Adquirir o ser adquirido

Con la llegada en 2017 de John Donahoe a la dirección corporativa de ServiceNow se espera que la empresa alcance los $10,000 millones de dólares en ventas en los próximos cuatro años. Eso la convertiría en una “10-year-10-bagger” (es decir, de las pocas empresas que a 10 años de su salida a bolsa alcanza tal cifra en ingresos). Donahoe fue director de Bain & Company, de eBay y participa en varios consejos de administración, entre los que destaca su rol como presidente del consejo de PayPal.

En su historia, ServiceNow ha adquirido 12 empresas, siete de las cuales en los últimos dos años. Las últimas dos adquisiciones corresponden a los giros de inteligencia artificial y machine learning. “Buscamos empresas que se integren en la plataforma de manera nativa. Ya incluimos inteligencia artificial en forma de chatbots”, abundó García-Cepeda.

Como siempre en esta competitiva industria, no faltan las especulaciones sobre la posible compra hostil de ServiceNow por parte de Google Cloud o Salesforce, idea que García-Cepeda descartó. “Toda empresa pública puede ser adquirida, pero nuestra capitalización de mercado es de más de $54,000 millones de dólares. Así que yo más bien vería más adquisiciones”. La compañía suma 7,500 clientes a nivel mundial. La mayor parte de las ventas provienen del continente americano (55 a 60%), donde la región latinoamericana aporta entre 10 y 15% del total.

El dolor de cambiar

De acuerdo con el entrevistado, muchas empresas tratan de cambiar sus soluciones a la nube, pero si parten de on premise se enfrentan a muchos retos. Sin embargo, para García-Cepeda el reto más importante es el miedo a cambiar.

De ahí que siempre, para el ex ejecutivo de HP, la transformación del negocio debe venir apadrinada por la alta dirección, donde queda en juego la capacidad de reinventarse y no perder de vista en entregar todo como un servicio. “Eso es lo que hace ServiceNow, con la mejor experiencia para el usuario, el cliente y el empleado”, concluyó.

Gracias a su buen récord, ServiceNow se dice que es hoy el IBM de los 70. Se encuentra en el punto justo en el que los grandes corporativos no pueden equivocarse si deciden por implementar la solución. Con visión de largo plazo y buena ejecución, todo indica que tiene frente a sí un futuro muy prometedor.

Mónica Mistretta

Mónica es fundadora, presidenta y directora general de Netmedia. Su trayectoria periodística inició en la revista Expansión. Ha sido editora y creadora de publicaciones especializadas en IT durante más de tres décadas. Escribe su columna “Contraseña” desde inicios de la década de los 90, misma que sigue vigente en su blog personal. Ha sido conductora, moderadora y conferencista en múltiples foros de la industria, y ha entrevistado a decenas de líderes de las principales compañías del medio.

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