La contingencia por el Covid-19 ha cambiado la manera de trabajar de las empresas. El nuevo status de “normalidad” ponderará el manejo adecuado de flujos de trabajo. Este fue uno de los mensajes iniciales de Knowledge 2020, evento digital de ServiceNow que se llevará a cabo durante las siguientes seis semanas donde planteará diferentes opciones IT para acelerar el futuro del trabajo y el manejo del servicio al cliente.
Uno de los primeros anuncios dado a conocer en Knowledge 2020 fue el lanzamiento de Now Support Mobile, aplicación dedicada para el rastreo de problemas, que permite a los clientes abrir casos desde un dispositivo móvil, acceder a contenido, recibir notificaciones y obtener resultados instantáneos para manejar el servicio al cliente 24/7.
Adicionalmente, ServiceNow informó que planea adquirir los activos 4Facility de App4Mation, uno de sus socios en servicios de aplicación e implementación; esto será la base para el nuevo producto ServiceNow Workplace Service Delivery. Se espera completar esta adquisición para el segundo trimestre de este año y que el servicio esté disponible para los primeros usuarios en el tercer trimestre de 2020.
La innovación tiene cabida en Knowledge 2020
Durante la conferencia de bienvenida, Bill McDermott, presidente y director general de ServiceNow, dijo que el entorno sin precedentes que se vive en el mundo ha mostrado que los líderes de las compañías pueden hacer muy bien su trabajo en cualquier lugar y momento.
“Cuando se tienen flujos de trabajo modernos, flexibles y ágiles se puede mantener la productividad e incrementar el compromiso de la gente. Se trabaja mejor. Detrás de una gran experiencia para los clientes hay excelentes flujos de trabajo que permitirán acelerar la transformación digital de cara a un mundo post-Covid”, afirmó McDermott.
Por su parte, Dave Wright, Chief Innovation Officer de ServiceNow, en su participación durante la conferencia inaugural afirmó que la crisis es la madre de la innovación, así que esta contingencia implica pensar de manera diferente para innovar en todo.
Se preparan para el regreso
Para Noam Bizman, vicepresidente de Ventas de ServiceNow para América Latina, la transición a un modelo 100% remoto fue muy suave para todo el equipo gracias a que cuentan con la tecnología, los recursos y procedimientos para hacer el cambio.
De hecho, trabajar a distancia no es algo nuevo para la compañía, sus altos directivos no están en una misma sede, por ejemplo, Bill McDermott, presidente de la compañía está en Santa Clara y Kevin Haverty, vicepresidente ejecutivo mundial de Ventas trabaja desde Boston.
En entrevista, Bizman indicó que al operar en muchos países hubo que seguir las instrucciones de cada lugar para empezar a ayudar a sus clientes.
Una de las primeras acciones hacia afuera que hizo ServiceNow fue desarrollar y poner a disposición cuatro aplicaciones para ayudar a la comunidad ante la contingencia por el Covid-19.
“Nosotros trabajamos con tecnología y buscamos la manera de apoyar a la gente con ella”, afirmó el directivo. De hecho, Bizman consideró que la transacción con App4Mation para fortalecer ServiceNow Workplace Service Delivery facilitará el manejo de lugares de trabajo.
Las organizaciones podrán dar prioridad a los servicios en función de la demanda comercial y así, las compañías podrán planificar e implementar un retorno gradual a los lugares de trabajo de la compañía.
“Cuando estemos en la fase de regreso y reapertura de oficinas habrá muchos elementos involucrados: cuestiones legales, recursos humanos, IT, infraestructura, se harán pruebas para los trabadores críticos con el fin de asegurarnos de que estemos listos para abrir las oficinas y que las personas trabajen en entornos seguros. Esta solución hará esos procesos más ágiles”, afirmó Bizman.
Mediante esta solución, los líderes de servicios en cada lugar de trabajo podrán comunicarse fácilmente con los empleados, iniciar automáticamente el mantenimiento del lugar, responder rápidamente a las preocupaciones de seguridad y optimizar el gasto inmobiliario a lo largo del tiempo al monitorear el uso desde una computadora o dispositivo móvil.
Por su parte, Mauricio García-Cepeda, director general para México y América Latina hispana de ServiceNow, dijo que los flujos digitales de experiencia permitirán habilitar las oficinas para regresar poco a poco sin tener riesgos desde el punto de vista operativo. “En esta parte será importante el regreso gradual cuando pase la contingencia. No podremos decir que ‘se acabó’, vamos a tener que convivir con la pandemia hacia adelante, minimizando riesgos para que los trabajadores regresen a una o muchas locaciones de una manera productiva, estructurada y teniendo la información en tiempo real para las diferentes áreas de la empresa”.
Otro de los anuncios que se dio en la apertura de Knowledge 2020 fue la disponibilidad global de la experiencia al cliente de ServiceNow integrada con Adobe. Esto permitirá a las organizaciones conectar datos desde Adobe Experience Platform y los productos de flujos de trabajo para servicio al cliente de ServiceNow, para brindar experiencias gratas, conectadas y fluidas. Ante ello, Bizman dijo que juntas, ambas soluciones proveerán información para brindar servicio al cliente, lo que permitirá potenciar la atención que se le brinda.
ServiceNow, con fortaleza financiera
Acerca de los resultados financieros del primer trimestre de 2020, reportados a finales de abril, destacó que la venta de suscripciones de servicio llegó a $995 millones de dólares, lo que representa un incremento de 34% año sobre año frente al mismo periodo de 2019.
Al respecto, Bizman dijo que este primer trimestre del año excedieron nuevamente las expectativas con resultados excelentes. Al declarar los objetivos para el resto del año, la compañía se mostró optimista. El ejecutivo señaló que están convencidos de que van a salir de esta crisis en una posición más fortalecida. “Por esta razón, puedo decir que somos capaces de auxiliar a nuestros clientes a hacer lo mismo, ayudándoles a salir de esta crisis más fuertes que como eran al principio”.
Cambio en el formato de Knowledge 2020
García-Cepeda recordó que originalmente, la edición 2020 de Knowledge estaba planeado para realizarse en Orlando, Florida. “Cada año se hace esta reunión presencial. En 2019 celebramos que reunimos 20,000 participantes. Para esta ocasión esperábamos tener 30,000 asistentes”, indicó el directivo.
Ante la contingencia provocada por el Covid-19, la compañía tuvo que reorganizar todo en menos de un mes para hacerlo de manera digital. El día que iniciaron las actividades tenían inscritos 100,000 participantes, es decir, cinco veces más que los que acudieron a la edición 2019. La cifra coloca a ServiceNow entre los eventos digitales de compañías IT con mayor participación recientemente.
De ser una actividad que se desarrollaba en tres días, Knowledge 2020 Digital Experience se llevará a cabo durante seis semanas con más de 400 horas de programación digital. Los participantes podrán armar su agenda con sesiones en vivo o bien ver conferencias bajo demanda que ya se hayan transmitido en días anteriores.
Entre otras actividades, Knowledge 2020 tendrá más de 10 keynotes, 215 laboratorios y talleres. La programación temática irá cambiando semana a semana: Acelerar, construir, tener éxito, conectar, soñar, actuar.
Asombrar al cliente, clave en cualquier tipo de servicio
Una de las conferencias dictadas esta semana en Knowledge 2020 por un expositor externo a ServiceNow fue “Be Amazing or Go Home!” —mismo título que el libro que publicó Shep Hyken en 2017—.
En la charla, el autor señaló que en la actualidad los clientes no comparan a una empresa con sus competidores, no, el reto es más grande: los comparan con quienes les han brindado el mejor servicio anteriormente. Ante esto, el esfuerzo cotidiano por satisfacer las inquietudes de los clientes cada vez es más desafiante.
Hyken opina que para las compañías, dar un servicio asombroso debe ser una estrategia y un hábito. Por ello, dio siete ideas para dar un servicio que sorprenda positivamente a los clientes:
- Para ser sorprendente, hay que ser mejor que el promedio todo el tiempo.
- Manejar los momentos de la verdad. Cualquier ocasión en la que un cliente entra en contacto con un negocio, este tiene una oportunidad de crear una impresión (Jan Carlzon, ex director ejecutivo de Scandinavian Airlines Systems).
- Demostrar el conocimiento que se tiene de los productos y de los clientes.
- Crear relacionamiento con el cliente.
- Ofrecer algo y exceder expectativas creadas.
- Crear las condiciones para que sea fácil hacer negocios con sus clientes.
- Consistencia, la clave detrás de cualquier servicio al cliente.
- Extracto: En la “nueva normalidad” laboral, los flujos de trabajo jugarán un papel preponderante, en especial para respaldar la reapertura de los espacios de trabajo en las empresas. En Knowledge 2020, evento digital de ServiceNow que inició esta semana y terminará en junio, habrá seis diferentes temáticas que se abordarán en sesiones en vivo y bajo demanda.
