La presión por la eficiencia y la entrada de empresas fintech a la competencia han presionado a los bancos para invertir en nuevas tecnologías. El resultado es que una tercera parte de la inversion IT en el país corresponde a la industria financiera.
Los bancos se ha visto obligados a ofrecer una mejor experiencia de usuario a lo largo de todos los canales, con nuevos servicios y procesos cada vez más ágiles para contentar también a las nuevas generaciones, menos dispuestas a visitar una sucursal física.
Para medir estos avances, Everis realizó por segundo año un estudio entre 10 de los principales bancos presentes en México para evaluar justo eso: la experiencia digital del cliente.
El Digital Customer Experience Index for Banking 2019 analizó a 10 instituciones financieras mexicanas: AcertumBank, Banco Azteca, Banorte, BBVA Bancomer, Citibanamex, HSBC, Inbursa, Sabadell, Santander y Scotiabank. Los 87 criterios del estudio fueron agrupados bajo 12 pilares de análisis, como son Autenticación y seguridad, Soporte al cliente, Asistentes robóticos y automatizados, Gamificación, Cero papel y Firma digital, entre otros.
El reporte fue desgranado en detalle durante un webinar por Carlos Goya, socio de banca para Everis México y Mónica Mistretta, directora general de Netmedia. Algunas de las conclusiones de esta sesión, a la que puede acceder mediante un pequeño registro al final de este artículo, fueron las siguientes:
- El 80% de los bancos permite biométricos para acceder a las aplicaciones. Sin embargo, en lo que respecta al pago o autorizar transacciones por este método aún no es común.
- Las funcionalidades disponibles sin tarjeta son limitadas, pero más numerosas que otros años.
- En los pagos persona a persona habrá cambios sustanciales en el futuro próximo.
- Las fintech tendrán una gran oportunidad de servir a los clientes al llenar los espacios de servicios que no están aprovechando los bancos.
- Una tarea pendiente es que muchos de los bancos están ofreciendo créditos preaprobados, pero estos no necesariamente responden a un momento de vida o una situación específica: no proveen soluciones en tiempo real y personalizadas.
- El uso correcto de blockchain es una tarea pendiente para la evolución de la identificación digital que podría traer muchos beneficios.
[contact-form-7 id=”121733″ title=”Webinar Everis”]
