Una de las múltiples iniciativas de inteligencia artificial que logró alcanzar la lista de “Las más innovadoras” fue la Verificación telefónica cognitiva de Afore Sura. Como parte del proceso de registro y traspaso en las Afores, la regulación indica que debe existir un proceso de verificación que asegure la identidad del trabajador y la voluntad expresa de querer cambiar de administradora, así como almacenar las evidencias que comprueben dicha aceptación.
El proceso tradicionalmente se realiza mediante la grabación de una llamada telefónica que se le hace al cliente. Sura no era la excepción. Sus asesores técnicos realizaban la llamada desde el call center para la verificación. Con el fin de automatizar el proceso, Sura implementó un call bot que se apoya en inteligencia artificial para predecir el deseo de los clientes con base en múltiples variables y así aumentar la eficiencia de cada una de las llamadas. Los 2,000 asesores de la compañía, en los 14 meses en que han utilizado el call bot, han atendido 260,000 llamadas, lo cual significa 86% del total de llamadas realizadas para este trámite, con ahorros de más de $2.7 millones de pesos. También se logró aumentar la disponibilidad del servicio a 24×7 y se redujo la infraestructura necesaria para almacenar las grabaciones, derivado de la reducción en 50% del tiempo de duración de la llamada.
Se trata de la primera afore en utilizar un servicio cognitivo para cubrir el requisito legal. Además, Sura realizó esta implementación en tiempos acotados, con una inversión baja y con una estrategia flexible que le permitirá adaptarla a distintas necesidades en el futuro.
