La jornada hacia la digitalización de los servicios bancarios ha estado plagada de tropiezos, intentos fallidos, decepciones y hasta pérdida de clientes en muchos casos. Sin embargo, BBVA Bancomer ha salido airoso de sus últimos proyectos, y está logrando ofrecer algunas de las opciones tecnológicas más avanzadas y con la mejor experiencia al cliente del mercado.
Los nuevos desarrollos de productos digitales que se integran en 2018 se realizaron para las siguientes líneas de negocio: PyMEs, consumo, tarjetas de crédito, captación, créditos de auto y seguros. Los desarrollos respondieron a arquitecturas tecnológicas multicanal, usando herramientas de design thinking y con técnicas de behavioral economics.
“El proyecto consiste en ofrecer créditos a través de los distintos canales digitales, una novedad en materia online para el banco”, explica Carlos López-Moctezuma, director de Nuevos negocios digitales de BBVA Bancomer. “Ahora, gracias a esta plataforma multicanal logramos acercarnos a los clientes, para que hagan uso del crédito en el momento en que lo necesitan. Logramos la relevancia en la disposición de los productos digitales a los clientes”, agrega.
Los Productos digitales multicanal evitan al cliente la visita a la sucursal, así como someterse a mecanismos
complicados y papeleo para solicitar un crédito o la apertura de cuentas. La plataforma pone a un clic de distancia
la disposición de los productos financieros del banco: los clientes, por ejemplo, reciben la notificación personalizada de crédito pre-aprobado en su teléfono y en ese mismo dispositivo pueden concretar la operación.
El banco tiene ahora una plataforma de muy alta disponibilidad, que opera en todos los canales y específicamente en este proyecto se logró pasar de tener cero créditos vendidos de manera digital, a tener de 25 a 30% del total a través de dispositivos digitales. Un salto sin precedentes en la región.
Entre los beneficios que se listan está la mejora en la lealtad de los clientes, gracias a los descuentos y ofertas personalizados; el aumento de los clientes digitales; la disminución sustancial de los tiempos de entrega de los desarrollos tecnológicos mediante la implementación de tecnologías ágiles; y la identificación y corrección oportunas de los errores, problemas de calidad, y productos que finalmente no resultaron relevantes para los clientes.
La empresa, por supuesto, no fue fácil. De acuerdo con el ejecutivo, un banco que tiene tecnología legada y que no nació en la era digital encuentra más de un impedimento para implementar el cambio. “¿Cómo logramos vencer esos retos? A través de nuevas tecnologías con piezas que desarrollamos en México y en el resto del mundo para integrarlas en esta plataforma, trabajando a través de metodologías ágiles con equipos multidisciplinarios, que nos permitieron sentar en la misma mesa a todos los implicados que tenían que desarrollar algo para el proyecto”, concluye López-Moctezuma.
