En medio de la crisis sanitaria global, el trabajo remoto probó su eficacia y derrumbó los mitos que aún imperaban en torno a la necesidad de oficinas físicas. Se estima que al menos 20% de toda la fuerza de trabajo a nivel mundial podría emplearse remotamente de tres a cinco días por semana, un aumento de tres a cuatro veces la cantidad de personas que trabajaban desde su casa antes de la pandemia. Si algo queda claro, es que esta modalidad llegó para quedarse.
Pero el asunto no fue, ni será, fácil. La llegada del trabajo remoto trae una serie de retos, modificaciones en presupuestos, problemas de cultura y amenazas de seguridad muy particulares y que varían de industria en industria. En el marco de IT Masters CON Monterrey, José Antonio Güereque, CIO de Teleperformance Near Shore Region; José Guillermo Garrido, director de Habilitación de IT del Tec de Monterrey; y Ramiro de la Rosa, CISO de CEMEX; tres líderes de las IT y la ciberseguridad en el país, compartieron los aprendizajes que adquirieron en el último periodo de confinamiento y lo que esperan para el futuro.
Uno de los primeros retos comunes fueron los procesos de reclutamiento y onboarding. Si ya era difícil encontrar y retener talento antes, hacerlo en medio de una cuarentena se volvió una pesadilla. “Atraer al talento se limita en muchos casos a lo económico, pero hoy tambien requieres otros mecanismos de compensación. Debes integrar fórmulas para el desarrollo de carrera, upskilling, junto a una suerte de ‘salario de bienestar'”, explicó Garrido, del Tec.
Estas estrategias van a tener que mantenerse y refinarse con el tiempo, porque ya no hay vuelta atrás. “Es un hecho que, en Teleperformance, no regresaremos nunca al esquema de trabajo en el que estábamos”, indicó Güereque. “En este momento tenemos al 45% de los empleados trabajando en casa y nuestra meta es tener al 50%, de forma permanente. A nivel global eso se traduce en 200,000 personas trabajando de remoto”, agregó.
¿Pero qué pasa con lo que se pierde? Los expertos coincidieron en que el reclutamiento y la capacitación se pueden digitalizar, pero hay experiencias irremplazables en la oficina, que generan sentimientos de pertenencia con la empresa, familiaridad entre los trabajadores, impulsan la creatividad. Una respuesta posible es intentarlo de todas formas. El CIO de Teleperformance dijo que generan instancias virtuales de contacto social que funcionan muy bien, siempre y cuando se hagan bien. Un show de talento lo realizaron por streaming, con la gente desde sus casas, pero con una animadora y producción profesional. La gente podía votar en la plataforma por sus compañeros, conocerlos y darse a conocer. En muchos casos eso acorta incluso más distancia que el contacto frente a frente, para el que no todos son siempre buenos.
Ramiro de la Rosa, CISO de Cemex, resaltó el valor de asumir que este proceso de adaptación no va a detenerse y hay que afrontarlo con la misma responsabilidad y planeación que otros desafíos del negocio. “Cuando empezó la pandemia nosotros creamos un grupo de respuesta de emergencia, que definió estrategias: apoyo para la salud, soporte emocional, comunicación más eficiente, una unidad de bienestar. Ahora nuestro CEO realiza conferencias con todos los trabajadores, donde ellos pueden interactuar y hacer preguntas. Eso era muy difícil con un esquema de trabajo 100% en sitio”.
Los costos ocultos
Todas estas acciones cuestan, no solo dinero sino que también se suman riesgos informáticos y complejidad. “La seguridad siempre va a ser un tema, cuando tienes esa masa de gente afuera tienes que invertir en más capas de seguridad. Pero un tema que no se menciona tanto es que uno genera muchos ahorros con el trabajo remoto, pero por lo menos por ahora también mantenemos las instalaciones físicas. Se duplican algunos costos. Que haya menos gente en las oficinas no significa que puedas apagar tus data centers o contact centers físicos”, relató Güereque.
Para Guillermo Garrido de del Tecnológico de Monterrey, también es clave el tema logístico y de mantenimiento: parchar equipos, desplegar herramientas de seguridad para una fuerza de trabajo remota no es fácil, y hay que buscar las formas de hacerlo eficientemente. “Lo ideal es virtualizar los sistemas de los equipos remotos. La privacidad, aparte de ser un tema regulatorio, es un tema que nunca se termina de asegurar por completo. Tienes que aprender también a reaccionar a un evento de seguridad en un entorno híbrido. O sea, hay costos, hay que invertir, pero el retorno que estamos viendo es gigante. Y está claro que las empresas que no se transformen van a morir”, dijo el director de Habilitación de IT del Tec.
