Aunque dos de sus competidores en México han lanzado bancos digitales (Bineo, de Banorte, surgió en 2024 y Openbank, de Santander, inició operaciones este año), la estrategia de HSBC es ser el banco digital, no hacer uno nuevo.
De acuerdo con Teófilo Buzo, CIO para México de HSBC, “nos estamos transformando digitalmente, porque pensamos que el banco global debe ser innovador, cercano a sus clientes, cada vez más digital”.
Actualmente más de 86% de sus cuentahabientes son usuarios de la banca en línea, pese a sumar 812 sucursales en el país y 5,338 cajeros automáticos, al cierre de 2024.
“La IT es un habilitador del negocio. Nuestros clientes viven más en el mundo digital y tienes que ver que todo lo que haces esté orientado hacia ellos”, apuntó en entrevista.
Orgulloso de la plataforma móvil del banco, indicó que a esta se le hacen mejoras frecuentes, a veces diarias, que conllevan innovación y nuevas tecnologías con la idea de adoptar siempre nuevas formas de hacer las cosas para que el cliente interactúe cómodamente en el mundo digital, a un clic de distancia de cualquier servicio que requiera.
“La tecnología debe ser transparente, funcionar tan bien, que el usuario no se dé cuenta de que está ahí”, comentó.
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Consumidores, más exigentes; competencia, diaria
Buzo, quien también tiene responsabilidad de Brasil, Chile y Uruguay, señaló que ahora los consumidores se han vuelto más exigentes que antes. “Hacen comparaciones no solo entre instituciones financieras, sino con la mejor experiencia que tengan, lo cual eleva el nivel de exigencia que enfrentamos”.
En México, añadió, los clientes suelen tener dos o tres bancos. “Hay muy pocos clientes que usen los servicios de uno solo. Eso quiere decir que competimos todo el tiempo, es algo sano porque nos exige dar lo mejor día a día, te obliga a ser mejor”.
Según datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), HSBC es el cuarto banco más grande que opera en México por sus activos en millones de pesos, detrás de BBVA, Santander y Banamex.
A nivel mundial, su capitalización bursátil cerró 2024 en $176,710 millones de dólares, según Companies Market Cap, un aumento de 13.15% con respecto a 2023. El año pasado ocupó el lugar 98 del listado “100 Marcas más valiosas” de Kantar BrandZ. Esa edición del ranking incluyó 17 compañías de servicios financieros.
“¿Qué quiere decir ser una de las marcas más reconocidas? Que millones de clientes confían en nosotros, eso nos lleva a ofrecerles alta calidad en los servicios que entregamos. Debemos mejorar la experiencia de cada cliente todos los días en todas las interacciones”, comentó.
Teofilo Buzo, en HSBC, reconoce el respaldo global
Con presencia en 58 países, el banco tiene una estrategia IT global, pero sus directivos tienen capacidad de ejecución local en cada mercado y región, acorde a la regulación.
Equipos como el de Buzo tienen acceso a recursos tecnológicos que se usan en diferentes geografías. Como ejemplo, el entrevistado citó una plataforma de transferencias de pagos internacionales que puede mover la tesorería de un cliente en múltiples países con sus respectivas monedas.
Somos el único banco, afirmó, que tiene algo así en una misma plataforma; ya que otros necesitan varias para hacer lo mismo.
Para disponer de soluciones tecnológicas modernas e innovadoras, detalló, HSBC forma ecosistemas donde integra tanto a fintechs como a socios del ámbito de compañías IT globales.
Adicionalmente, HSBC tiene centros de tecnología que dan servicio a todo el mundo. Además de los ubicados en China, India y Polonia, tiene uno más en México.
Sobre el país, Buzo reconoció que aquí nacieron soluciones del sector financiero porque así se requirió, como sucedió con el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancario (SPEI), desarrollado por el Banco de México.
El cliente, punto central de la estrategia
El CIO para México de HSBC destacó la existencia de áreas como analítica y datos que permiten conocer profundamente al cliente, saber cuáles son sus necesidades para brindarle mejores servicios.
Calidad y oportunidad son retos clave para Buzo, quien encabeza una labor muy compleja, con gran coordinación del equipo.
“Para dimensionar la situación, solo hay que pensar en la cantidad de soluciones utilizadas para operar las sucursales, la red de cajeros automáticos, las disposiciones, el monitoreo, los sistemas de pago, así como los medios de pago que soportan comercio electrónico, no solamente los puntos de venta, todas las transacciones internacionales, además de las plataformas de inversión y las de crédito”, señaló.
En su visión, “esto se traduce en tener la posibilidad de crear soluciones de tecnología y nuevas plataformas en la banca móvil para simplificarle la vida a ese cliente”.
Talento empoderado en HSBC
Con una trayectoria de poco más de tres décadas en áreas IT, Buzo compartió que lo que más le gusta y divierte de la tecnología es que siempre hay algo que aprender, se vuelve habilitadora del negocio y ayuda a mejorar la experiencia del cliente.
Ha desarrollado su carrera profesional en el sector financiero porque considera que juega un rol fundamental en la economía de un país, permite mejorar el bienestar de las personas y ayudar a otras compañías a que se desarrollen, crezcan y logren un ámbito global.
En sus equipos de trabajo, el ejecutivo busca sumar personas con buenas habilidades técnicas, gente colaborativa que disfrute lo que hace. “Tienes que rodearte de gente inteligente, con deep technical skills. Y luego tiene que tener la capacidad de colaborar, de relacionarse bien con sus usuarios internos, con su equipo, social skills”, dijo.
Además, sabe que hay que estar abierto a la diversidad de las ideas de las personas para fomentar un ambiente de trabajo retador: “A la gente le gusta participar en cosas importantes, se siente orgullosa de los grandes proyectos. Cuando les dejas ver lo relevante que es su labor, ellos solos ponen su máximo y así se saca lo mejor de cada quien”.
Buzo puntualizó: “Somos resultado de nuestra gente y nuestro talento. El éxito dependerá de las capacidades que has construido en tus equipos y de la constancia”.
La evolución del CIO
Buzo, quien fue reconocido en 2018 como el IT Master del Año, llegó a la posición que tiene actualmente hace 14 meses. Consideró que los recientes tres años han sido los más desafiantes en su carrera porque lo han hecho evolucionar y mejorar: “A veces tienes que estirar la liga para provocarte a ti mismo”.
A lo largo de su trayectoria, ha visto un cambio en la actitud de los CIO. Tuvo que salir del centro de datos y demostrar que el área IT es útil para el negocio. No bastaba con conectar switches, levantar aplicaciones y ver que alguien las usara, era necesario pensar en el cliente y entregarle valor.
También requirió el desarrollo de habilidades blandas –porque antes tenía un enfoque muy técnico –, inteligencia social, descubrir lo importante que es formar equipos, atraer talento, educarlo y preocuparse por él.
En su experiencia, destaca las metodologías Agile y el trabajo de equipos multifuncionales, en la misma célula colaboran personas de banca retail, de sucursales, con arquitectos y desarrolladores de soluciones digitales.
Disrupción tecnológica, algo continuo
Al hablar de los cambios tecnológicos que le ha tocado vivir, Buzo recordó al internet como uno de los que más afectó positivamente su forma de trabajar, pues abrió nuevas posibilidades de acceso a la información que pocos consideraban a principios de los años 1990.
Opinó que los dispositivos móviles fueron otro gran transformador, que ahora hacen posible que el cliente pueda tener el banco en su mano.
Adicionalmente, citó la evolución de los modelos analíticos. Hace tiempo, en otro empleo, hizo un proyecto para analizar más de 300 variables para descubrir cómo evitar la fuga de clientes de una institución a otra.
Por supuesto, al pensar en tecnologías disruptivas, Buzo también apuntó a la inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés), que aún deberá evolucionar y hace varios años se ha adoptado en el banco, principalmente en modelos avanzados de predicción de fraude.
Buzo mencionó que HSBC tiene un programa ético del uso de las nuevas tecnologías, porque casos como la AI implica riesgos en el uso de los datos.
Y sin embargo, se mueve
Por último, algo que puede sonar contradictorio con la disrupción de la que hablamos es que los bancos sigan utilizando equipos mainframe.
Buzo tiene una explicación para ello: su impresionante capacidad en cuanto a las tasas de transferencias efectivas, conocida por el término en inglés “throughput“. Consideró que la arquitectura del mainframe es óptima para los grandes volúmenes de transacciones que requiere la banca.
Parte del reto es que esa tecnología viene asociado con encontrar programadores de COBOL. Buzo comentó que si bien las nuevas generaciones quieren aprender este lenguaje, los expertos de otras épocas se han ido retirando.
En este caso, el entrevistado señaló que se puede recurrir a la AI para optimizar y mejorar la construcción de las soluciones, algo que requiere eficiencia y disciplina. Como todo en la vida de un IT Master, ¿cierto?
