El que escribe confiesa ser un obstinado usuario de la startup mexicana BioBox, el servicio de reciclaje de latas y PET que tiene máquinas con publicidad para recibir botellas distribuidas en buena parte de la Ciudad de México.
Obstinado, porque desde hace aproximadamente seis años que recicla ha tenido que enfrentar un sistema con fallas frecuentes por un beneficio menor: después de cuatro años de reciclar más de 2,000 envases logró pagar su recibo de luz que no excedía los $250 pesos.
Seguramente hay usuarios con logros mayores y el mérito, sin duda, es más grande, pues aunque la idea de poder reciclar en cualquier esquina suena bien, los recicladores de BioBox deben registrar cada botella vía código de barras, lo que implica paciencia.
El sistema funcionaba así: un usuario registrado llegaba a cualquier módulo autónomo, presionaba la pantalla, elegía la opción de leer con la cámara de la máquina un código QR que aparecía en la aplicación —muy básica— para que la puerta se abriera.
Luego se pasaba el envase por un lector de código de barras que identificaba la lata o PET y avisaba con un sonido al hacer la lectura para introducirlo en un rotador que giraba cuando identificaba conforme al peso que se trataba de la botella marcada y así pasarla al contenedor.
Cuando se trata de una o dos, no es molestia, pero si son 10 a la semana, 70 o más al mes —como el caso de este autor— el tiempo que hay que dedicarle es representativo. Sobre todo, si hay que enfrentar al sistema.
Las fallas de BioBox
Los problemas comenzaron con el tiempo, quizás por falta de mantenimiento, a lo mejor por una mayor demanda de lo planeado.
Desde máquinas que no funcionaban, pantallas touch sin reaccionar al contacto, lectores de código de barras que no leían por más limpieza o vueltas que se le diese al envase o puertas que se trababan al abrirse, hasta problemas en el software, lentitud al procesar cada lata, cierre inesperado de sesión o falla en el sistema.
Sin hablar de máquinas saturadas a las que ya no les cabía ni un envase más o un servicio de soporte poco práctico vía correo electrónico únicamente.
Uno de estos motivos o la combinación de varios han hecho que quien escribe tenga bolsas llenas de envases acumuladas, sin poder reciclar. El caso no es único: en redes otros usuarios han confesado el mismo problema en la cajuela de su auto, por ejemplo.
Una nueva app
Fundada en 2017, BioBox anunció su mayor actualización tecnológica en septiembre pasado: “Muy pronto lanzaremos la nueva app”, publicó en redes.
Junto con la aplicación, notoriamente mejor (un menú simplificado y más moderno, más rápida), se estrenó un novedoso sistema: las máquinas dejaron de tener el lector de código de barras, pues ahora se liga el dispositivo personal al módulo mediante la lectura desde el teléfono de un QR en la máquina y con la cámara se registra también el envase.
¿Se acabaron los problemas? Desafortunadamente, no. La primera falla fue la desaparición temporal de los puntos acumulados en las cuentas de los usuarios en la app anterior. Semanas después del lanzamiento, y tras varias quejas en redes, “regresaron”.
La idea de sustituir el lector por el teléfono ahorra tiempo y facilita el proceso. Pero el problema ahora es que tarda mucho en responder o de plano no lo hace.
El autor de estas líneas apenas probó el fin de semana pasado la nueva app. Después de leer el código de barras de varios envases, la máquina nunca abrió la puerta para introducirlos. La primera sospecha era una posible mala conexión de internet, misma que se descartó midiendo la velocidad. Lo de BioBox ni con wifi se pudo.
En otra máquina, se avanzó ese paso. Aceptó el envase, pero la app se quedó procesando sin posibilidad de leer otro. Fue necesario el cierre de la app. Si el plan es depositar una, no es problema, si son más, el desaliento es inmediato.
Se olvidan de la experiencia de usuario
Los inconvenientes arriba mencionados son una falta de evaluación a la experiencia del usuario (UX, por sus siglas en inglés). BioBox ya debería haber identificado, mediante data y encuestas, los usos y hábitos de sus usuarios a fin de mejorar sus procesos conforme a sus necesidades.
No basta con incluir tecnología. La startup añadió a su soporte un chatbot en WhatsApp, al que no es sencillo llegar desde la app —en redes hay que pedir el enlace— y que no ofrece soluciones, solo permite identificar al usuario y el problema, para que días después sea contactado vía correo.
A BioBox, como a Ecobici —que después de su accidentada transición tiene un servicio mejorado— les hace falta competencia. Una que los haga trabajar para conquistar realmente a los usuarios, tanto a los nuevos o poco interesados, como a los obstinados que solo acumularán envases con la esperanza de pronto lograr reciclarlos, sin importar las fallas o los pocos beneficios.
