A siete meses de la pandemia, José Güereque, director de Sistemas de Teleperformance, conocido gigante francés de los centros de contacto, afirmó “nos hemos reinventado”. En el marco del IT Masters CON Virtual, el ejecutivo con más de 20 años de experiencia añadió: “Estamos logrando sacar proyectos en tiempos récord. Los partners de negocios han sido un factor importantísimo. Parte de ser CIO es trabajar con los proveedores. En cuanto al equipo IT, nos fortalecimos como un equipo que agrega valor. Ventas nos pone frente a los proyectos y cree en nosotros”.
Güereque gestiona 30,000 empleados, que laboran en seis idiomas en la región denominada Nearshore Americas, con presencia en seis países, y divididas en más de 30 centros de contacto que atienden 15 mercados internacionales.
Teleperformance se define como un servicio integrado de negocios digitales. “Giramos en plataformas multicanal. La mayoría nos conoce como contact center, pero tenemos canales web, social media, automatización de procesos, y de back office. Somos una de las empresas líderes de procesamiento de servicios. Todo el proceso del visado de la embajada de Estados Unidos, de las investigaciones, autorizaciones, es una de nuestras divisiones de negocios. Usamos la tecnología para asistir a los humanos y no para reemplazarlos por la inteligencia artificial. Porque los humanos tenemos que hablar con humanos, aunque haya tareas que se van a robots se busque automatizarlos.”
Retos ante Covid-19
Entre los primeros retos al inicio de la pandemia, se plantearon como retos garantizar la continuidad de las operaciones, mantener los niveles de seguridad, incrementar agilidad y reducir costos, además de generar ventajas competitivas.
En mayo la compañía con sede en Monterrey entró en fase II y mandó a 15,000 personas a su casa. “Ya teníamos flujos de trabajo automatizados, pero la necesidad de eliminar papel se volvió exponencial. Antes teníamos capacidades digitalizadas, pero en mayo se logró hacer 100% digital desde la contratación de personal hasta el coaching. Todo remoto”, explicó el también CIO del año 2018 de IT Masters Mag.
En junio vino una nueva oleada en la que otras 20,000 personas fueron a trabajar desde casa. Para Güereque hizo notar que en este tipo de servicio la rotación de personal es un tema frecuente. Es por eso que se hizo necesario implementar pisos de trabajo virtuales para que la gente “entre a ver” a sus supervisores y se sientan en un ambiente similar al presencial.
Para la fase III, Güereque y su equipo generó más herramientas ágiles, más procesos automatizados, implementaron BYOD, gamification, y crearon herramientas propias (llamadas TP tolos), además de TP Sentinet para supervisión y CAASB, que se está desplegando a nivel mundial y fue desarrollado localmente, para mapeo de agentes y solucionar problemas de conexión.
Contact Center virtuales
Ya está en marcha en Guadalajara el primer Cloud Campus para proteger a la gente que está operando remotamente. Cuenta con 30 posiciones que da servicio a 700 personas. Además, contribuye con el medio ambiente porque es un local ecológico.
Este mes de octubre se espera tener en operación otros tres Cloud Campus para cubrir otras geografías. “Hemos robustecido IT. Estamos enfocados en Advanced Analytics, invirtiendo en entender la jornada del cliente. Para ello, estamos en plena adquisición de talento”, dijo el experto.
Para concluir, Güereque dijo: “IT es una fortaleza y un argumento de venta. Nos ha logrado posicionarnos al frente y ventas nos lleva como un habilitador. Vender la arquitectura, las soluciones, es un argumento. Estamos creciendo exponencialmente. Vamos a crecer en la región, los vendedores que no van puerta a puerta van a televenta. Las empresas digitales están en boom y la mayoría de los clientes están en crecimiento. En América Latina tenemos personal muy preparado, que atienden servicio al cliente donde se ha robustecido. Seguimos en un proceso de reorganización. Operamos en 80 países y nos vamos a reagrupar para tener mayor impacto. Tenemos unos Cloud campus híbridos para probar el modelo. Hay clientes que nos los están pidiendo para sí mismos”.
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