Francisco Martha González, de Banorte, es un convencido de la automatización y la mejora continua. Como director general de Desarrollo de negocios digitales ha puesto al centro de su transformación las herramientas de inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) de las que pueda echar mano.
Cada iniciativa responde al plan estratégico 1-2-3, establecido en 2020, y cuyo nombre juega con los números tanto en términos cronológicos, como de metas.
Es su visión para 2021, 2022 y el año que corre. El propósito uno es acelerar la transformación digital, permear hacia otros negocios y otros productos con el fin de ser “el grupo financiero número uno haciendo banca en un mundo digital”, según comentó en entrevista.
El dos es crear alianzas que les permita llegar a donde solos no pueden. “En la transformación una parte fundamental es la personalización. No puedes ofrecer todos los servicios, si no hay alianzas. Una de esas fue Rappi. Estamos buscando esta empresa mitad Banorte mitad Rappi, enfocados en colocar tarjetas, y llevar esa sociedad a convertirse en un banco”, abundó el ejecutivo.
Mientras que el objetivo número tres es constituir un banco digital desde cero, cuyo dueño y gestor sea Banorte. Martha González dijo que están a la espera de las distintas autorizaciones que requieren, apenas la semana pasada Hacienda dio su visto bueno, aunque su nombre (Bineo) ya se ha colado a los medios.
En todos los casos, la AI juega un papel preponderante, como con Maya, su asistente móvil creado a partir de Watson, de IBM, que el banco ha usado desde 2012.
Maya ha sido reconocida como una de las nueve mejores innovaciones en inteligencia artificial a escala mundial por Accenture y la Asociación Europea del Manejo de Finanzas.
Maya, la asistente que busca ser como Siri
Francisco Martha, desde su llegada a Banorte en 2014, como director general adjunto de Desarrollo, ha impulsado todas las iniciativas previas que había con Watson y ha incorporado como pieza clave de la transformación otras herramientas, como ChatGPT.
“¿Cómo vemos la AI? Lo más importante es que en vez de ser una solución buscando un problema, para nosotros sí es una solución a nuestros problemas”, precisó el entrevistado, quien estuvo previamente desempeñándose como director general de Medios de pago, Banca digital y Tecnología.
Para utilizar de forma ordenada la AI, Martha explicó que la han agrupado en tres bloques: evaluación y revisión constante de patrones; entendimiento de clientes a través de lenguaje natural, y optimización de procesos.
A finales del año pasado se anunció la incorporación de Maya a su banca móvil, una asistente capaz de realizar 17 operaciones monetarias sin entrar siquiera a la aplicación.
Además, puede atender 300 consultas sobre productos y servicios a través de chat y sumará funcionalidades a su servicio a través del aprendizaje inteligente: conforme los usuarios interactúan con ella, Maya mejora su capacidad de respuesta para evolucionar hacia una conversación más fluida e intuitiva.
Maya tiene un Net Promotor Score (NPS) de 72% (recomendaciones de los usuarios) y el First Contact Resolution es de 90%.
“Ya teníamos el chatbot en el portal. El ruido lo hicimos por meterlo al móvil. Queremos llegar a tener un avatar y que aparezca como Siri. Y que reaccione con gestos. Lo entrenamos en la Fórmula Uno, en el palco del banco, y hacía caras al preguntarle algo, con emociones. Vamos a migrar a la nueva versión que trae nuevas capacidades, un front más eficiente, más fácil de entrenar y mejores analíticos”, adelantó el entrevistado, quien previamente se desempeñó como CIO de Scotiabank México.
Francisco Martha: “En Banorte no estamos cerrados a nuevas herramientas”
Watson es la herramienta detrás de Maya y ayuda a supervisar al Call Center. El 10% de las llamadas las atiende y hoy se usa para catalogar documentos en los préstamos de autos y en los créditos de nómina. Además, segmenta los documentos y los etiqueta.
Existen 320 procesos educados dentro de Watson, 600,000 conversaciones únicas al mes, que en promedio implican de tres a cuatro mensajes por conversación; es decir, 3.4 millones de mensajes van y vienen.
“En la estrategia de personalizar los servicios tenemos el reto de que si vas al cine, por ejemplo, te tengo que enviar un mensaje contextual de que fuiste. Si pones a una persona, puedes generar 20 a 30 plantillas por día. Con Watson, un millón de plantillas en una hora”, comentó Martha.
El también ingeniero químico de profesión adelantó que prueban otras dos herramientas: una es Emi que ayuda al reclutamiento masivo, a evaluar candidatos, a fijar las entrevistas, etcétera. De acuerdo con Martha, antes de Emi uno de cada dos entrevistados no se presentaban, y hoy es uno de cada tres.
La otra es Treyd para comercio exterior, que sabe leer los documentos de ese universo. “No estamos cerrados a probar alguna otra y esto es parte fundamental de la transformación”, afirmó Martha.
Tecnología inclusiva
Banorte anunció a finales del año pasado un servicio de inclusión para personas ciegas y con discapacidad visual a través de LazarilloApp, que permite la geolocalización de sus sucursales, corresponsales y cajeros automáticos.
Banorte se convirtió en el primer banco en México en establecer una alianza estratégica para ofrecer acceso a sus canales de atención, a través de esta plataforma especializada en discapacidad visual.
LazarilloApp permite a personas con discapacidad visual, a través de smartphones, moverse con autonomía por las ciudades y permite comunicar noticias de servicios, beneficios y novedades. Está disponible en todo el mundo en español, inglés y otros 22 idiomas y es accesible para lectores de pantalla Talkback y Voiceover.
También permite hacer citas para la sucursal, algo que también está disponible vía WhatsApp de Banorte por medio de un chatbot semi inteligente.
Otra de las novedades del último trimestre del año pasado fue la liberación de una
herramienta con la que se puede abrir una cuenta totalmente funcional desde cualquier parte.
“Banco de México establece cuatro niveles de cuentas. Dependiendo el nivel de documentación que entregues tiene un nivel mayor y puedes transaccionar más dinero. En Banorte.com en la sección de Enlace digital se puede abrir una cuenta en menos de un minuto”, abundó Martha.
Lo anterior se suma a su tarjeta de débito universal, que empezó a funcionar a inicios de 2020. En un Súper 7 es posible comprar una tarjeta Banorte por $30 pesos, relacionar el plástico a la cuenta y empezar a usarla.
El siguiente paso, de acuerdo con el directivo, es guardar los biométricos para autenticar. Y dado que el objetivo de crecer digitalmente es que cada vez sea menos necesario acudir a una sucursal, Martha dijo que están repensando el modelo.
Trabajo ágil
También la banca para pequeñas y medianas empresas es un área de innovación, a la que Banorte quiere añadirle reportería, controles y analítica de datos.
“Queremos meterle más servicios. Estamos cambiando el modo de entrega de servicios. En el móvil todos los meses se libera una nueva versión. Y así estamos en la mayoría de los sistemas, en un modo Agile. Estamos muy enfocados a que tiene que ser un trabajo con base en prototipos”, señaló.
Desde hace cuatro años trabajan en “células” en todo el banco. Todos los lunes hay una célula de “Móvil” y se añaden 120 personas, de áreas como marketing, UX, operaciones, móvil, tecnología, comunicación, la red de sucursales, y de producto.
Los primeros 10 a 15 minutos se presentan las estadísticas de la semana y luego se habla de proyectos. “Lo más valioso es una dinámica donde no sientes que te están criticando a ti, porque es la célula de móvil. En el día a día la gente se cuestiona si se pueden hacer las cosas mejor”, dijo Martha.
En una entrevista IT Master Pro, en 2021, el ejecutivo explicó a este sitio la transformación digital que enfrentó el banco durante el confinamiento por la pandemia de covid-19.
Todo a la nube, pero no solo a una
Entre las diversas alianzas tecnológicas con las que hoy cuenta Banorte se encuentran todo tipo de empresas, como el TEC de Monterrey, Google Cloud, Microsoft o AWS, por mencionar algunas.
“Mi objetivo es llevarme todo a la nube y no solo a una, sino a múltiples nubes. Tengo que convencer a la autoridad porque somos una industria híperregulada. El área de Seguros la estamos migrando a AWS. El 80% de los ambientes de prueba corren en Azure, muchos servicios productivos están en Google Cloud, pero estamos migrando a cualquiera de esos servicios”, dijo.
En el caso de Google Cloud, Martha explicó que la alianza tiene muchos componentes, pero el principal es usar la nube, sus herramientas de ciberseguridad, incorporar elementos culturales que los ayuden a ser una mejor organización y tomar sus arquetipos para cruzarlos y afirnar los mensajes.
Por si no fuera suficiente con las actividades del área que encabeza, recientemente Martha se presentó como anfitrión de una serie llamada Norte Digital, cuya primera edición tuvo al director de Google Cloud, dirigida a entablar conversaciones con pensadores y líderes en materia de tecnología e innovación.
Cuando se tiene una visión tan ambiciosa como convertirse en la banca digital número uno del país, Martha sabe que es necesario sumar talentos.
