Miami, Florida.- En el marco del 2º IT Forum LATAM, Roberto Gil, director de tecnología de Grupo Coppel, compartió la filosofía de desarrollo de aplicaciones de esta empresa mexicana de retail, banca, fondo de pensiones y seguros. Se trata de una compañía que abre en promedio 100 tiendas al año y que se ha expandido a Brasil y Argentina.
Recién nombrado CTO de Coppel, Gil tiene una experiencia de 11 años dentro de la compañía, donde forma parte del grupo de vanguardia para explorar nuevas tecnologías y aplicarlas a los procesos de todo el grupo, teniendo en mente la experiencia del cliente.
Los más de 50 asistentes al IT Forum LATAM se mostraron muy sorprendidos por la filosofía de la empresa sinaloense, que prefiere desarrollos e infraestructura propia que optar por aplicaciones comerciales, el cloud o servicios de outsourcing. Es por ello que su área de IT suma 3,000 empleados y se considera estratégica para la empresa. A diferencia de otras organizaciones, en Coppel la permanencia promedio de los empleados es muy larga y quizá también por ello, dijo Gil, ha sido difícil romper paradigmas.
Dese los años 80 y 90, el área IT ha hecho herramientas internamente y ofrecen también el soporte de hardware regionalmente. Tan solo para desarrollo de software, el equipo suma 1,200 personas.
Solo en el caso de sus tiendas en Argentina y Brasil sí decidieron adquirir un sistema punto de venta debido a las particularidades de su sistema fiscal.
En el año 2000 Coppel implementó biométricos para identificar a sus clientes, antes que ningún otro comercio. “Hoy, después del Instituto Nacional Electoral (INE) somos los que más huellas digitales tenemos”, dijo Gil.
Desde barrer la tienda
Una particularidad de Coppel es que en el procesos de reclutamiento se contempla que los empleados de IT pasen antes por muchos puestos de operación dentro de una tienda, desde el aseo hasta la atención al cliente, de manera que conozcan todo el proceso.
De ahí que, como explicó Gil, cuando llega una solicitud al área de peticiones en Sistemas, se comprende a la perfección. Y llegan de 1,200 a 2,000 peticiones al año. “Todas las ideas pasan por un filtro a través de comités funcionales, y vemos qué es innovación y qué es mejora”, añadió el ponente.
El hecho de que 95% de los desarrollos IT sean internos favorece una cultura de constante mejora, aseguró Gil. Sin embargo, reconoció que ya no se dan abasto con sus propios empleados y, a falta de un mayor número de desarrolladores en la zona noroeste del país, están buscando tercerizar y adoptar aplicaciones que ya son estándar en el mercado.
Para tener el control completo de la seguridad, Coppel también prefiere tener sus propios data centers, donde se procesan las transacciones sin conexión a internet.
Cliente digital
En 2010 el equipo IT empezó a revisar sus sistemas para generar algo más regulado y modulado. Gracias a ello, cuando se presentó la oportunidad de tener una franquicia de una tienda Apple, el área que comanda Antonio Saracho, CIO de Coppel, tuvo listo el sistema para C.digital cuatro o cinco meses antes.
Como el punto de venta y atención al cliente tenía que correr en tablets, aprovecharon para desarrollar un nuevo sistema con procesos más sencillos, flexible a cambios inmediatos, diseñado para la omnicanalidad y para mejorar la experiencia del cliente.
“Optimizamos procesos utilizando nuevas tecnologías e implementamos fundamentos de experiencia del usuario. Por ejemplo, añadimos un buscador open source (Solar) para encontrar fonéticamente nombres de clientes o de calles. Aprovechamos los dispositivos móviles y simplificamos los procesos para logar un mejor servicio al cliente, que puede ser atendido por cualquier vendedor”, abundó el expositor.
Los resultados son evidentes: es sistema es más sencillo de utilizar y facilita la atención a los clientes; los procesos son más rápidos y hay un sistema unificado. Con ello se rompieron varios paradigmas, pues antes existían dos puntos de venta distintos, uno para ropa y otro para muebles. “Gracias a este desarrollo reforzamos uno de los principales valores que tenemos en la empresa: la atención al cliente”, dijo Gil.
Con el nuevo proyecto de Cliente digital, el área de IT de Coppel está trabajando en tres áreas: acceso vía celular, educar a los empleados y a los clientes para que conozcan todos los canales de acceso a su oferta de productos, y analizar el uso.
El proyecto omnicanal es el foco actual, que los clientes utilicen el que mejor se adapte a su estilo, ya sea tienda física, internet, dispositivos móviles, call center, ATM, o redes sociales. También se encuentran estudiando los chatbots, buscando nuevas tecnologías y se permiten “echar a perder” si es el caso.
Por último, Gil dijo que están comenzando a utilizar el big data para hacer análisis predictivo, cruzando información de los clientes que proviene de los diferentes canales de venta, y quieren incorporar análisis facial para identificar clientes.
“Estamos abiertos a incorporar soluciones existentes. Si ya están hechas y no somos expertos, vamos a adoptarlas”, concluyó el experto.
