Esta semana se está llevando a cabo Avaya Engage 2021, por segundo año consecutivo en un formato 100% virtual. La compañía espera contar con la asistencia de más de 6,000 personas de 40 países para explorar los profundos cambios necesarios en las estrategias y servicios de nube, así como la importancia máxima que debe asignarse a la experiencia del cliente en todo tipo de industrias.
En conferencia de prensa, Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya, destacó el buen desempeño que ha tenido la compañía. A principios de agosto, Avaya presentó los resultados financieros del tercer trimestre del año fiscal 2021. Chirico subrayó que fue el 5º trimestre consecutivo con crecimiento interanual.
La compañía reportó ventas por $732 millones de dólares, que representa un incremento de 2% interanual (frente a los $722 millones de dólares del mismo periodo en 2020).
La tasa de retorno anual (ARR, por sus siglas en inglés) de OneCloud, la plataforma de soluciones de colaboración en la nube de Avaya, fue de $425 millones de dólares, 23% más que el trimestre previo y 275% más que el año anterior. Chirico tiene la expectativa de que Avaya se convierta en una empresa de ARR de $1,000 millones de dólares para finales de 2022, un año antes de lo previsto. Por otra parte, las ventas por software y servicios representaron 88% de los ingresos de la compañía.
El directivo se dijo satisfecho por los resultados obtenidos en los últimos años, especialmente luego de salir del Capítulo 11 al que la compañía se acogió para reorganizarse financieramente. De ser una empresa cuyos ingresos provenían en 90% de hardware y software, Avaya ha logrado tener en el segmento de nube más de 100,000 clientes de 180 países.
Hace tiempo, la compañía decidió enfocar recursos para ampliar las capacidades en la nube de la plataforma OneCloud y ofrecer soluciones como servicio de centro de contacto (CCaaS), comunicaciones unificadas (UCaaS) y plataforma de comunicación (CPaaS). Tan solo CCaaS ahora está disponible en 40 países.
Chirico afirmó que en el último trimestre, la compañía sumó 1,700 clientes nuevos; 6,000 en total durante el año anterior.
Mejorar la experiencia del cliente
Por su parte, Galib Karim, vicepresidente de Avaya América Latina, dijo que ahora los centros de contacto se han vuelto una plataforma para el manejo de las experiencias del cliente. “El servicio al cliente como lo conocíamos ya no es suficiente. Ahora es una competencia en la que las empresas guían las experiencias de cada cliente a través de momentos inolvidables, para ofrecer una experiencia total a través de la tecnología”.
Para profundizar más en estas ideas, Gastón Tanoira, Head of Technology and Business Development de Avaya, compartió los resultados de la encuesta “Vida y trabajo más allá de 2020”, en la que participaron 17,500 clientes de 19 países, cinco de ellos, latinoamericanos: Argentina, Brasil, Colombia, Chile y México.
Los encuestados señalaron que los valores que se han vuelto más importantes para ellos durante el último año fueron el respeto, la honestidad y el optimismo de las empresas. 73% de los encuestados afirmó que intenta relacionarse con organizaciones que compartan esos valores.
Al preguntar acerca de la experiencia del cliente, 75% de los participantes coincidió en que esta tiene un impacto directo en su bienestar. Y cuando se vinculó el bienestar con la vida laboral, 71% afirmó que luego de la pandemia ha comprobado su preferencia por un modelo híbrido. Incluso, dos de cada tres trabajadores dijeron que apoyaría políticas gubernamentales al respecto, Colombia, 80%; Argentina y Chile, 73%; México, 72% y Brasil, 67%.
Por otra parte, al referirse al momento de ser consumidores, la mayoría de los encuestados coincidió en que la comodidad y la experiencia están triunfando sobre el precio: Colombia y Brasil, 61%; México, 58%, Chile, 57% y Argentina, 54%.
El cliente pondera una mejor atención
Asimismo, desde que inició la pandemia, en la región ha aumentado la importancia del soporte telefónico, especialmente cuando se trata de grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y tiendas de retail en línea. Con 70%, Colombia es el país número uno del mundo donde el soporte telefónico ha aumentado en importancia; le siguen Argentina (62%), México (62%), Chile (58%) y Brasil (45%).
No obstante lo anterior, el estudio encontró que los encuestados prefieren usar un servicio de mensajería, como WhatsApp, Facebook o Messenger en vez de solicitar servicio al cliente vía telefónica. En el ranking, los países latinoamericanos participantes marcaron así sus preferencias: Brasil fue el tercero de la lista mundial, con 40%; le siguieron Colombia y Argentina, ambos con 38%. En octavo lugar estuvo México, 35% y en noveno, Chile, con 31%.
Tanoira señaló que una de las conclusiones de la encuesta fue que las compras digitales se han acelerado, pero el cliente aún desea experiencias físicas cuando compra, viaja e interactúa con otras personas.
84% de los encuestados dijo que espera que los centros de contacto de las organizaciones hagan todo lo posible para convertirlo en un cliente feliz; 75% considera que las organizaciones deben intentar hacer felices a sus clientes. “Queremos que las organizaciones sean digitales y humanas al mismo tiempo”, puntualizó el directivo.
