Desde hace cincos años que Grupo Peña Verde se encuentra empujando un proceso de modernización de sus operaciones IT, aquejadas por el peso de la tecnología legada y los retos de consolidar a una variedad de empresas bajo una administración única. Esta es la trinchera desde la que batalla Ricardo Elorza del Valle, gerente corporativo de Infraestructura y Soporte en Grupo Peña Verde, quien afirma que hoy en día su equipo está “metido hasta el core del negocio”.
En toda organización IT existen personas como usted que influyen decisivamente en la selección de tecnologías de última generación, quienes se atreven a apostar por compañías externas que les apoyen en sus nuevos proyectos, y a acompañar al líder IT en su jornada de transformación.
Son los New IT Masters, a quienes Netmedia quiere llamar a ocupar un lugar más visible y a compartir con nuestros lectores la importante (y muchas veces anónima) labor que realizan.
Elorza, quien es el segundo al mando del director corporativo de IT, Gilberto Gonzaga, supervisa todo lo que tiene que ver con infraestructura virtual, las gestiones con el data center y —más específicamente— coordina todo lo relacionado con soporte técnico e infraestructura a nivel local. La relevancia de su cargo se ve resaltada porque Grupo Peña Verde se encuentra en una etapa de transición de elevada intensidad y complejidad.
Peña Verde es una aseguradora y reaseguradora que provee sus servicios principalmente en México, pero cuenta también con operaciones internacionales (la compañía, por ejemplo, asegura el capital nuclear mexicano, por lo que debe coordinarse con distintas organizaciones en el mundo). La empresa fue fundada en 1971, pero durante gran parte de su historia solo operó como tenedora de acciones. Recién el 2012 Peña Verde adopta la modalidad de sociedad anónima bursátil, tras lo que toma el control de Reaseguradora Patria y General de Seguros. El mismo año se constituye Servicios Administrativos Peña Verde S.A. de C.V., con la finalidad de empujar la empresa hacia una nueva cultura organizacional, consolidada y administrada de forma centralizada.
Esta evolución —como es esperable— trajo consigo numerosos retos al área de Sistemas, que se vio frente a numerosos silos de información, tecnología legada y el reto de transformar digitalmente a la empresa a la vez que IT se volvía un pilar fundamental de la operación.
“Estamos consolidando todas las empresas del corporativo, pero el camino ha sido muy gradual. Primero se incorporó la Reaseguradora Patria, con la que se empezaron a estandarizar procesos y tecnologías; ahora estamos en medio de esa consolidación con el resto de las empresas del grupo. Sistemas tiene actualmente un rol crítico en todo el conglomerado”, explica Elorza.
El ejecutivo —quien cuenta con un grado en ingeniería Cibernética y en Sistemas computacionales de la Universidad La Salle— tiene claro que este proceso va de la mano con un cambio cultural mayúsculo, y que no ha sido fácil. Peña Verde solía manejar parte de sus procesos como si fuera una empresa familiar: las personas conocían a quienes les daban soporte e iban directo a ellos, si no les hacían caso lo escalaban al director, quien forzaba el requerimiento. No operaba un conducto regular propiamente tal. “Las cosas siguen administrándose distinto en una empresa y en otra, pero estamos en camino a eliminar esta situación. Las primeras políticas ya están definidas y estamos unificando roles de forma ágil. El tema de virtualización, por ejemplo, antes lo llevaba una persona distinta por cada empresa. Lo mismo pasaba con redes. Ahora la idea es que todo emane desde el tope de la organización y vaya permeando hacia abajo”.
Cuando ingresó a la compañía Elorza se encontró con un escenario en donde convivían tecnologías como x86, Red Hat Linux y Oracle, entre muchas otras. “En broma decimos que todavía vamos a encontrar enterrados por ahí servidores Power 4. El punto es que hay mucha complejidad por ese gran número de interconexiones entre todas las plataformas, que en algún momento tuvieron sentido, pero definitivamente ya no. La homologación ha sido dolorosa, complicada, pero completamente necesaria”, detalla.
Han pasado ya cinco años desde que comenzó aquel proceso y apenas tres desde que Grupo Peña Verde inició la migración hacia un data center único. Hoy la situación es mucho más manejable y las perspectivas a futuro son optimistas. La meta inicial es que todo sea regido por políticas, que todas las plataformas estén homologadas, que ya no existan sistemas fantasmas, y que la deuda tecnológica sea mínima. “Suena como sueño guajiro, pero creemos que lo podemos lograr. Con lo que ya tenemos visible diseñamos un plan que debería llevarnos a ese resultado. A partir de ahí la mejora ya es continua”.
El peso de la regulación y el futuro de los seguros
Las aseguradoras son algunas de las empresas que más estrictas normas deben seguir para operar de forma segura. Elorza relata cómo a veces reciben oficios de la Comisión Nacional de Seguros y Finanzas que tienen requerimientos del tipo: tienes que cumplir con este estándar antes del final del mes o ese servicio te lo cierro. Esto multiplica las dificultades que acompañan a un proceso de homologación tecnológica en empresas distintas. “Ahí muchas veces entramos en pánico. Decimos: sé qué tengo que cubrir para que esto pase, ¿pero estamos seguros de que no hay ningún sistema que dependa de esto y que produzca finalmente un caos de mayor tamaño? Es necesario actuar con cautela y profesionalismo, pero también con celeridad. Mis pleitos de todos los días son con el CISO, pero son pleitos fundamentales para una operación segura”, explica —entre risas— el ejecutivo.
A esta situación se suma que el mercado se está transformando. Las nuevas generaciones exigen un trato distinto, más automatizado e independiente de la interacción humana. “Los seguros como los conocemos están comenzando a desaparecer”, opina Elorza. La respuesta general a esto es el desarrollo de aplicaciones que permitan una interacción más expedita con el usuario y que diversifiquen los servicios posibles a los que puede acceder. Para esto Grupo Peña Verde cuenta con su propia fábrica de software interna, además de trabajar con una red de proveedores con los que se relacionan estrechamente.
“Ya nos encontramos trabajando en plataformas móviles, para que contraten seguros desde sus propios teléfonos. Estamos dando los pasos necesarios, pero no con la flexibilidad a la que aspiramos. Esto se debe en parte a toda la deuda tecnológica que traíamos: no nos permitió dar ese salto tan rápidamente”, detalla el ejecutivo. Pero esto no ha impedido que la aseguradora no esté mirando cada vez más hacia las opciones que el futuro plantea. Elorza explica que se encuentran explorando Inteligencia Artificial y Chatbots para el centro de contacto, con las que generarán soluciones preventivas para sus clientes. Lo que Grupo Peña Verde quiere es darle a sus asegurados la mayor cantidad de servicios posibles sin que tengan que salir de su casa.
“Yo lo que quisiera lograr es que un usuario pueda tomarse una foto de una lesión, y que de este lado con Inteligencia Artificial interpretemos qué fue lo que pasó y qué se debe hacer. Darle la flexibilidad al usuario y a nuestras compañías aseguradoras de poder indicar exactamente qué quieren, de una manera sencilla e intuitiva. Ese sería mi sueño. Pero vamos para allá. Todo lo que estamos implementando es con miras a esos objetivos”, concluye Elorza.
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