El chatbot como herramienta esencial para combatir una pandemia: Caso del Municipio de San Pedro Garza García, Nuevo León

El chatbot Sam Petrino es un sistema de atención que funciona a través de mensajes de WhatsApp. Su función inicial era ser un medio para que la ciudadanía del municipio de San Pedro Garza García, N. L. realizara reportes de semáforos descompuestos, baches o banquetas dañados, luminarias fuera de servicio o árboles caídos, pero la práctica lo llevó mucho más allá.

Sam Petrino empezó a operar el 14 de febrero pasado. En un mes logró no solo recopilar los datos para los que fue creado sino que comenzó a ser una herramienta esencial para combatir la pandemia, según relató Dinorah Cantú, secretaria de Innovación y Participación del municipio, en su participación del IT Masters CON Virtual. Si bien desde 2012 el municipio tiene un call center para recibir reportes por internet y cuenta con una aplicación, Cantú recibía frecuentemente reportes vía WhatsApp, red que utiliza 86% de la ciudadanía. Por esa razón el año pasado se decidió crear un chatbot que interactuara con la gente a través de esta aplicación de mensajería.

La estrategia de Cantú se apoya en tres aspectos: aprovechar la inteligencia distribuida en la comunidad para hacer mejor su trabajo; mantenerse al corriente de las últimas herramientas para brindar el mejor servicio a la ciudadanía; y utilizar datos de forma eficiente para tomar mejores decisiones.

Para interactuar con Sam Petrino, los ciudadanos envían mensajes al número 81 12121212 y seleccionan entre varias opciones que se despliegan en el menú. Al inicio solamente había una opción para hacer reportes de falla en servicios. Cantú señaló que al llegar la pandemia, ante el establecimiento de protocolos sanitarios, el alcalde Miguel Treviño planteó la necesidad de que la gente reportara a quienes no cumplieran esos protocolos y pusieran en riesgo a la sociedad.

Como Sam Petrino funciona con un árbol de decisiones que se traduce en un diálogo entre el bot y las personas con las que interactúa, resultó una herramienta muy flexible parar agregar un segundo menú, “Reportes de protocolo Covid-19”. Pasó únicamente un día entre la declaración de la emergencia sanitaria y que «Sam» pudiera recibir reportes de faltas al protocolo.

Poco a poco se integraron otros menús

Cantú afirmó que con las medidas de distanciamiento social llegó un gran reto: el manejo de grupos vulnerables, como personas mayores de 65 años, personas con enfermedades congénitas relacionadas con el Covid y desempleados.

Ante esto, Sam evolucionó de manera orgánica. Surgió el menú número tres para solicitar apoyo temporal y hacer posible la entrega de paquetes alimenticios para quienes tenían que permanecer en casa por cuestiones de seguridad.

La pandemia también provocó un incremento de casos de violencia familiar. El equipo de Cantú y otras dependencias empezaron a analizar los datos: 90% de las víctimas de violencia familiar son mujeres, los agresores son hombres, sus parejas en primer lugar. Las víctimas viven con sus agresores e incluso una llamada de auxilio podría ponerlas en riesgo. Entonces, adaptaron a Sam para que la gente pudiera hacer denuncias sin tener que hablar. Para atender estos casos se conectó el chatbot con el Centro de comando, control, comunicación y cómputo, mejor conocido como «C4».

El siguiente menú respondió a la unión de la gente para apoyar a quienes lo necesitaran: donaciones y voluntariado. Como el transporte público también tuvo restricciones, se armó una ruta para movilidad en bicicleta y así favorecer a quienes laboran en sectores estratégicos y debían trasladarse de manera segura a sus centros de trabajo.

Optimizar la atención mediante el chatbot

Se ha dicho que los asistentes virtuales inteligentes pueden reducir los procesos al gestionar reclamos o hacer una solicitud. Automatizar una parte de las interacciones a través de interfaces conversacionales permite reservar a los agentes para casos complejos que requieren un diálogo entre dos personas.

Para Cantú, “la receta secreta” que ha permitido aprovechar este tipo de herramientas ha sido que ante la alta demanda de algún servicio o solicitud de apoyo, es fácil recabar los datos, se recolectan ágilmente en lugar de tener a alguien capturándolos y verificándolos.

Cuando una persona hace un reporte, se le pide una descripción, ubicación y fotografía. Y si hace una solicitud, tiene que dar ciertos datos para hacer el registro. Después recibe un número de folio parea consultar el status del reporte en cualquier momento del proceso con Sam o en el portal de atención web.

SAM atiende un promedio de 1,180 reportes mensuales y desde que se lanzó, representa 47% de los reportes atendidos por Atención Ciudadana de San Pedro. Cantú señaló que desde los primeros días hasta hoy, Sam Petrino ha recibido 7, 859 reportes de atención ciudadana, 1,946 reportes de Covid-19 y 60 reportes de violencia doméstica.

Cruce de datos para agilizar la respuesta

En el municipio tienen el protocolo de atender cualquier reporte de luminaria descompuesta en menos de 72 horas. Cantú afirma que si detectan puntos sensibles, a partir del análisis georeferenciado, se plantea la necesidad de arreglarla en menos tiempo. Cruzan los datos de manera muy efectiva para prevenir situaciones que de otra forma tendrían que lamentarse.

El chatbot Sam Petrino también ha sido útil para ayudar a colaboradores que atienden programas de despensa, programa de Bici Ruta y para conectar con el sistema de trámites municipales. Contribuye a organizar cuadrillas de manera flexible porque permite llevar un registro de entregas: el colaborador llega, reporta dónde y a quién está entregando, envía foto de lo que se da, nadie tiene que firmar nada, con lo que se mantiene la higiene de los participantes.

Cantú considera que la importancia de este chatbot no ha sido la herramienta en sí, sino que ha permitido ser eficientes y llegar a más personas. Sam Petrino permitió apoyar a la ciudadanía, a las víctimas de violencia familiar, paro también impulsar la reactivación económica y la movilidad.

Sam Petrino ya tuvo un reconocimiento nacional. El mes pasado, el municipio de San Pedro Garza García obtuvo el Premio a la Innovación en transparencia gubernamental 2020 que otorga el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales, INAI, por la creación de este chatbot de atención ciudadana.

La Secretaría de Innovación y participación ciudadana del Municipio de San Pedro Garza García es de nueva creación y busca promover la cultura de datos abiertos, la participación pública, el diseño centrado en la persona y la creación de nuevos espacios para resolver problemas públicos de la mano con la ciudadanía.

En 2018, Gartner consideraba que las plataformas conversacionales eran una de las 10 tendencias tecnológicas estratégicas de ese año. Hoy, Sam Petrino muestra que recopilar datos es de utilidad para la mejor toma de decisiones en el servicio público. Cuando hay recurrencia de los reportes, se hace patente que se está atendiendo síntomas, no la raíz del problema; Cantú señaló que en el caso de basureros llenos es necesario revisar las rutas y optimizarlas para dar una solución preventiva a las situaciones conflictivas en vez de esperar hasta que lleguen los reportes.

Maricela Ochoa

Reportera de tecnología. Suele buscar temas de innovación, nuevas aplicaciones IT y seguridad de la información. Periodista por la UNAM; estudió Marketing en el ITAM y Branding en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Storyteller apasionada por la astronomía.

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