Monterrey, Nuevo León.- Luis Larrea, consultor en Soluciones de ServiceNow, explicó de manera clara cómo la plataforma de la compañía con sede en Santa Clara, California, busca crear experiencias de usuario similares a las de servicios como Uber. Es decir, se trata de una plataforma en la nube que automatiza procesos, digitaliza flujos de trabajo, ofrece trazabilidad y mejora la experiencia del usuario. En 2018, la revista Fortune declaró a ServiceNow la empresa mas innovadora a nivel mundial. Su secreto, dijo Larrea, es trasladar la experiencia de usuario de plataformas como Netflix al mundo del trabajo.
Con una facturación de $2,400 millones de dólares el año pasado, se trata también de la compañía tecnológica con mayor crecimiento, con 43% de sus clientes dentro de las 200 mayores compañías a nivel global.
En su exposición durante el IT Masters CON MTY, Larrea describió el estado de los flujos de trabajo hoy en día, en donde la comunicación va y viene entre los diversos departamentos y empleados involucrados en el proceso con pérdidas de información y tiempo. Los tres pilares de ServiceNow son: Experiencia del usuario; automatización, dejar a las máquinas hagan las tareas repetitivas y liberar a los humanos para que hagan innovación; y la robotización, inteligencia artificial que facilite la toma de decisiones.
“Buscamos proveer experiencias similares en el lugar del trabajo al de las plataformas como Uber. Por ejemplo, las aprobaciones de viáticos o de un aumento de salario, todo desde una sola pantalla gráfica en un dispositivo móvil”, dijo Larrea.
Visualizan el espacio del trabajo desde tres figuras: solicitante, dueño del servicio y proveedor.
En la caja negra que se ubica normalmente entre solicitante y proveedor, ServiceNow busca definir claramente los servicios, mejorar la experiencia y optimizar. “Vendemos una plataforma en la nube donde se montan los flujos y empoderamos al usuario final para que se auto atienda, y que el proveedor optimice su proceso”, dijo el experto ante más de 200 asistentes.
Para integrar los flujos de trabajo Larrea aclaró que no es necesario reemplazar el ERP, pues ServiceNow provee una capa intermedia de gestión, que permite montar flujos interdepartamentales. Finalmente, para la inteligencia de las aplicaciones proveen una capa de inteligencia que permite interpretar la información histórica y determinar los KPIs para mejorar.
“Podemos proveer portales de autoservicio consumibles desde el móvil, tableros visuales, comunidades con interacción trazable. Asimismo, Machine learning customizable, detección de anomalías en los KPI, y benchmarks con otros jugadores de la industria, cuidando la privacidad de la información. Podemos construir interfaces de flujos de trabajo y disparar acciones en todos los departamentos. Es un sistema de acción dentro del lugar de trabajo”, afirmó Larrea para concluir, quien añadió que en México ya cuentan con 200 clientes.
