Citibanamex sabe que hoy la diferenciación reside en las plataformas digitales. Con su nueva banca móvil, sucursales digitales, y sus API abiertas, el grupo financiero más antiguo de México está buscando ganar participación y mejorar la experiencia del cliente.
Tiago Spritzer, director de Tecnología de Grupo Financiero Banamex, contagia energía y entusiasmo al hablar de todas las iniciativas que ha encabezado en los tres años que lleva al frente de la estrategia tecnológica de uno de los tres bancos más importantes de México. El joven de origen brasileño tiene prisa por contarlo todo. Asegura que Citibanamex es pionero en CoDi, el sistema de pagos a través de código QR que operará a partir del 30 de septiembre. También comenta de inmediato que fue considerado “Mejor banco digital” de América Latina, tanto en la categoría de banca corporativa como de banca de consumo, de acuerdo con el ranking de la revista Global Finance Magazine, así como el mejor banco en API abiertas, entre otras muchas subcategorías en las que destaca.
Calma. Todo inició en 2016, cuando Citibanamex hizo una inversión de $25,000 millones de pesos para modernizar su tecnología. En lugar de embarcarse en un proyecto desgastante de ocho o diez años, con resultados probablemente decepcionantes, Spritzer optó por concentrarse en la experiencia del cliente y, sin tocar los sistemas mainframe, simplificar las capas de middleware. Fue así que, entre otras iniciativas, creó una fábrica de API en 2017. En paralelo, la institución echó a andar sus sucursales digitales y apostó por ser “el mejor banco digital de México”.
Problemas reales
“La innovación tiene que buscar un problema real. Las API nos ayudaron de manera interna a simplificar, porque teníamos 10 capas de middleware. Con Cloud Foundry, ahora tenemos solo una capa y ganamos en velocidad. La experiencia del cliente pasó de varios segundos a microsegundos para hacer log in. También mejoramos el mantenimiento del código. Buscamos el problema a resolver y ahí ponemos la innovación”, dijo enfático Spritzer.
A Spritzer le corresponde la innovación del día a día. Con 1,200 personas en su equipo, el ex ejecutivo de IBM supervisa las tareas de desarrollo de aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente, para lo cual su equipo se divide en cinco funciones: Tecnología digital; Datos y analítica; Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones core; Pagos y transformación; Arquitectura y producción.
El mayor banco de México en número de tarjetas de crédito se apoya en la nube para soportar las transacciones y los picos en cargas que se presentan mensualmente, por ejemplo, con la elaboración de estados contables. “Empezamos por nube privada para experimentar. También hemos experimentado con nube púbica. Ahora mismo tenemos un gran volumen de pruebas y desarrollo en nube interna y estamos experimentando en AWS y Google Cloud”, comentó el entrevistado, quien dijo que la nube lo ayuda a escalar y tener mejor seguridad.
Con los valores y principios de la forma de trabajo Agile, Spritzer y su grupo han logrado desarrollar una parte significativa de su portafolio de aplicaciones, especialmente las móviles.
Nueva mentalidad
Además de enfocarse en herramientas de nueva generación, Spritzer enfatizó la importancia del cambio de mentalidad. Como ejemplo, habló de la apertura de cuentas en sucursales, donde se tenían distintos equipos de trabajo para hacer la incorporación de clientes. “Ahora hay un solo equipo para lograr la mejor experiencia del cliente en todos los canales y eso fue gracias también a una alineación interna. Hacemos innovaciones en el proceso, en el sistema. Ahora toma 12 minutos abrir una cuenta en la sucursal, porque tenemos equipos multidisciplinarios en los que se combinan ejecutivos de compliance, de negocio, de tecnología, de conocimiento del cliente, etcétera”, abundó Spritzer.
A propósito de nuevas tecnologías, a principios de año comenzaron a usar inteligencia artificial (AI) para monitorear los data lakes y conocer la experiencia del cliente en tiempo real. Por ejemplo, cuánto tiempo abrió el usuario una app, si llamó al centro de contacto, si desistió en la llamada, etcétera. “Se lanza una mejora a la app casi todos los días, pero aproximadamente cada dos semanas le implementamos nuevas funcionalidades.”
Las API están disponibles en un portal para que los desarrolladores puedan probar y experimentar. Cuando alguien cree que tienen un caso de uso que hace sentido, Citibanamex está dispuesto a establecer alianzas. “Fuimos el primer banco que abrimos las API”, dijo enfático.
Como a muchos de sus colegas, a Spritzer le preocupa la adquisición de talento. “Creé un equipo bien diversificado y muy fuerte. Compito por talento con los proveedores, con otros bancos, con grandes retailers. Por fortuna, todavía no tengo grandes pérdidas de talento, porque sigo contratando gente”, concluyó Spritzer, con la misma prisa con la que inició la charla. Ya lo esperaba una videoconferencia y su jornada apenas comenzaba.
