Las plataformas conversacionales son herramientas que permiten la interacción humano/máquina para comunicarse con aplicaciones, sitios web y dispositivos utilizando un lenguaje natural a través de voz o texto. ¿Señal de los tiempos modernos? No exactamente: ya entre 1964 y 1966 Joseph Weizenbaum –profesor del Instituto Tecnológico de Massachussets–, desarrolló Eliza, un programa capaz de procesar lenguaje natural de forma rudimentaria para conversar con una persona como si fuera su terapeuta, mediante una consecución de preguntas en una interfaz de texto. No había inteligencia artificial de fondo, pero las bases estaban sentadas.
Hoy, una de las soluciones con mayor impacto en este tipo de plataformas es la de los sistemas de inteligencia artificial conversacionales o chatbots, un software desarrollado para simular la experiencia de conversar con el usuario como si realmente fuera un humano. Entre las tareas más comunes que realiza un chatbot están hacer una reservación en un restaurante, seleccionar fechas en el calendario o mostrar información de interés de su interlocutor. Las plataformas conversacionales con IA se están usando en empresas para construir aplicaciones que responden preguntas y pueden dar soporte en múltiples servicios sin necesitar supervisión humana. Este mercado está creciendo rápidamente luego de la aceptación de herramientas como Google Assistant, Siri de Apple, Cortana de Microsoft y Alexa de Amazon, entre otras.
Existen distintas clasificaciones para los chatbots, están los gráficos –aquellos que se comunican con las personas a través de una interfaz gráfica, como Eliza–; los conversacionales, que gracias a su capacidad de procesar el lenguaje natural entienden la “intención” de su interlocutor para ofrecerle una respuesta adecuada, como Watson Conversation, de IBM y API.ai, de Google; también los hay transaccionales, que pueden conectarse con un CRM ante la consulta de un cliente o con un sistema bancario para informes respecto al saldo de una cuenta. La gran mayoría de chatbots no es por completo independiente de sus empleadores humanos, pero esto podría cambiar en el futuro próximo.
En el blog de Watson de IBM, Mitch Mason, gerente de Oferta conversacional de Watson, clasifica en tres los chatbots que se pueden crear con la tecnología de esta compañía: De soporte, con habilidades específicas y Asistentes.
Cómo está el mercado
Además de la rápida curva de adopción, los ahorros que pueden lograr las empresas que utilizan este tipo de herramientas han sido clave para su popularidad. Un reporte de Juniper Research indica que para 2023, la adopción de chatbots en sectores como retail, financiero y salud generarán ahorros de hasta $11,000 millones de dólares anuales. Este año, se estima que el uso de las plataformas conversacionales permitirá economizar en torno a $6,000 millones de dólares.
La consultora señala que los ahorros derivarán de una menor cantidad de tiempo en la atención dedicada a servicio al cliente: tanto ellos como las empresas dedicarán menos de 2,500 millones de horas a la interacción telefónica y a través de redes sociales.
Por su parte, Tractica, empresa de inteligencia de mercado enfocada en la interacción humana con tecnología, informó en un estudio que el valor del mercado global soluciones de procesamiento de lenguaje natural alcanzará para 2025 los $22,300 millones de dólares, si se incluye hardware, servicios y software relacionado.
En cuanto al mercado de software para reconocimiento de voz y de discurso, la firma estima que alcanzará $6,900 millones de dólares para el mismo año. Este tipo de software sera más utilizado en sectores como salud (documentación clínica), asistentes digitales virtuales (VDA, por sus siglas en inglés) de automóviles, así como también en aplicaciones comerciales de servicio al cliente.
Innovación continua en plataformas conversacionales
En julio, IDC presentó un listado de cinco proveedores que considera emergentes e innovadores en el mercado de plataformas conversacionales que usan inteligencia artificial: Personetics, Kore.ai, Artificial Solutions, Inbenta y CogniCor. “Las aplicaciones basadas en AI conversacional se están usando mucho como un medio alterno o en reemplazo de patrones interactivos tradicionales, incluyendo los agentes humanos, interfaces web/móviles, respuesta interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) y chats en vivo”, comentó David Schubmehl, director de investigación de Sistemas de inteligencia artificial y cognitiva en IDC.
Este listado grafica la versatilidad de los plataformas conversacionales y las distintas aproximaciones que los proveedores están teniendo en este mercado. Teneo (de Artificial Solutions), por ejemplo, permite a los usuarios y desarrolladores crear aplicaciones sofisticadas de lenguaje natural; CogniCor usa conocimiento cognitivo para para crear chatbots que entiendan la semántic de lo que se les dice, para así responder a preguntas complejas; Inbenta utiliza un léxico creado por un equipo de lingüistas computacionales y busca en cientos de miles de significados para desarrollar interfaces conversacionales que correspondan adecuadamente a las preguntas que haga el usuario; mientras que Personetics ofrece una plataforma que combina capacidades de AI y machine learning centrada en una amplia base de datos de clientes del sector financiero y su comportamiento. Hay chatbots para todos los gustos y presupuestos.
México no está ajeno al uso de plataformas conversacionales. Un caso cercano es el de Powerbot, un chatbot desarrollado por Manpower Group México, que a través de su propio chat de WhatsApp permite al usuario solicitar el cambio o reseteo de contraseña con un tiempo de respuesta de segundos. En su blog, la compañía señaló que planea que Powerbot próximamente atienda “otro tipo de peticiones, para que empiece a ejecutar y decidir sobre otros procesos de servicio”. Este proyecto fue reconocido como uno de los primeros lugares en el ranking de las empresas más innovadoras del sector privado, realizado por esta casa editorial en 2017.
¿Hasta dónde llegarán las plataformas conversacionales? La consultora Gartner considera que son una de las 10 tendencias tecnológicas estratégicas de 2018, y que dentro de dos años el 85% de las interacciones entre clientes y empresas se realizará sin que medie una persona. No obstante, a pesar de que en IT Masters Mind Survey 2018 los participantes destacaron la importancia de asignar parte de su presupuesto a innovación IT, la opción de mejorar o impulsar iniciativas de robótica solamente tuvo 2.3% de interés a la hora de escoger tecnologías para ejecutar en 2018. ¿Se estarán sumando muy lentamente los IT Masters mexicanos a una tendencia de esta importancia?
