Ciudad de México.- ServiceNow, empresa de servicios cloud enfocada en la automatización de operaciones, reunió a clientes y expertos en transformación digital durante The Future of Work Tour 2019, evento diseñado para compartir mejores prácticas y mostrar tendencias que definirán la forma de trabajar en las organizaciones como resultado de la digitalización.
ServiceNow viene de un año con óptimos resultados: fue declarada como la empresa más innovadora a nivel mundial por la revista Forbes, superó sus expectativas de ingresos y los aumentó de $1,900 millones de dólares en 2017 a $2,600 millones en 2018, y fue además la compañía tecnológica de más rápido crecimiento en el mercado.
Con todas estas credenciales encima a veces proseguir el camino de la innovación puede dificultarse, pero de acuerdo con Mauricio García-Cepeda, director general de ServiceNow México e Hispanoamérica, su compañía no es el caso. El ejecutivo explicó sobre el escenario cómo ServiceNow ya está pensando en la siguiente generación de trabajadores y cómo facilitarles la vida de la mejor forma posible: mediante la integración de nuevas tecnologías como reconocimiento de lenguaje natural y automatización, pero sin perder el norte definido por Fred Luddy, el fundador de la compañía, que es “construir una plataforma en la nube que permita a las personas canalizar el trabajo por toda su empresa de manera productiva”.
“El flujo de trabajo digital crea una mejor experiencia y productividad. Hoy en día, tener todo transparente y en una sola aplicación es lo que las empresas quieren”, explicó García-Cepeda. “El 92% de los CEO quieren que los departamentos de recursos humanos digitalicen la experiencia de los empleados”, profundizó.
Esa experiencia digital parece estar rindiendo frutos. La empresa, con base en Santa Clara, California, tiene una de las cifra de renovación de contratos más altas en la industria, con 98%, y alrededor de 45% de sus clientes se encuentran dentro de las 200 mayores compañías a nivel global.
Sin miedo a los robots
Para Ron Markham, Executive Innovation Strategist de ServiceNow, el miedo a que los robots reemplacen a los trabajadores humanos no tiene realmente justificación y dirige de forma poco eficiente la energía. El ejecutivo argumenta que el enfoque debe estar en hacer del mundo del trabajo uno que sirva mejor a la gente. “No se trata de la tecnología, sino de qué hace la tecnología por ustedes”, explicó.
En ServiceNow se pone muchas veces a Netflix y a Uber como ejemplo del tipo de plataforma que quieren cristalizar. De acuerdo con Markham, la característica fundamental del éxito de estas compañías es que, a pesar de ser inmensamente complejas en su operación interior, el usuario no sufre consecuencias por esta complejidad: la simplificación del uso es tal que hasta un niño pequeño puede operarlas de forma intuitiva.
En el fondo, lo que ServiceNow quiere crear son experiencias innovadoras de trabajo en todos los puntos de la operación y darle más tiempo a los trabajadores para disfrutar de su vida, pero ¿qué beneficios trae esto a las organizaciones? Muchos más de lo que podría pensarse, indicó Markham: el 71% de las compañías cree que su programa de onboarding (la liberación de credenciales y equipos para las nuevas contrataciones) no existe o solo es marginalmente adecuado, aún cuando los estudios demuestran que la productividad aumenta en torno al 50% en organizaciones con procesos efectivos en este apartado.
Este ejemplo puede expandirse a toda la organización, a cómo está conectada y de qué forma dirige sus flujos de trabajo. “Hoy en día seguimos hablando de los millennials pero ellos ya están en la organización, tenemos que pensar en los centennials. Nacieron con la tecnología en las manos y están acostumbrados a las experiencias intuitivas. Lo que tienes que ofrecer son servicios donde tus clientes se sientan cómodos, soluciones donde puedas desarrollar aplicaciones con un drag & drop, sin ningún tipo de código. A eso apuntamos con nuestra plataforma”, explicó García-Cepeda.
La transformación digital se encuentra al centro de las ofertas de ServiceNow y ambos ejecutivos se mostraron alarmados por la poca familiarización de las mesas directivas con este proceso. “Existe una suerte de cultura de trabajo muy extendida en la que los miembros de la junta no hablan con management y es un problema tremendo”, dijo Markham. “Mi labor incluye hablar con los CIO de sus caminos hacia la transformación digital y siempre les hago dos preguntas: ¿Cuántos de ellos hablan directamente con el comité de auditoría o similares para permear los cambios necesarios para la transformación digital? 90% de las mesas directivas no han tenido esas pláticas. Lo segundo que les pregunto es, si están en un proceso de transformación digital, ¿están hablándole a los altos directivos para ver o incluso dirimir cómo van a cambiar sus puestos una vez que se realice con éxito? 80% de las veces la respuesta es que no han tenido ese tipo de conversaciones. Ahí es muy fácil perder el rumbo”, profundizó.
Una de las frases que reconocen a ServiceNow es “El futuro del trabajo es ahora”, pero en su conferencia, García-Cepeda la amplió para graficar cómo ha evolucionado la filosofía de su organización: El futuro del trabajo es ahora, y seguirá siendo humano.
