No es magia, es ciencia de datos: infusionar inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y reducir costos

Consumo digital e inteligencia artificial van de la mano. En el marco de la 4ª. Edición del IT Masters CON, Huibert Aalbers, CTO de IBM de México, habló de cómo integrar la inteligencia artificial (AI) en toda innovación, ya sea de proceso, modelo de negocio, producto, servicio o directamente para mejorar la experiencia del cliente.

En su charla, el ejecutivo habló de la forma en que la innovación ha ido cambiando radicalmente industrias enteras, como la música. “Siempre hablamos de innovación disruptiva, de algo sexy, pero resulta mucho más frecuente y radical porque transforma los hábitos de consumo de los clientes y a la industria misma. Lo hemos visto muchas veces en las últimas décadas, con el iPod primero y luego con iTunes, que cambiaron la música en línea. Después llegó Spotify con su modelo de suscripción y afectó al modelo de negocio, lo que a su vez volvió a cambiar a la industria”, ejemplificó el ejecutivo de origen holandés.

Explicó que la transformación digital es la principal fuente de innovación disruptiva para ofrecer un mejor servicio al cliente. La segunda fuerza es la modernización de los modelos de negocios, para ser más eficientes y responder más rápido. Y la tercera es el bootstrapping, que se refiere a iniciar un negocio con pocos recursos. “Antes se necesitaba mucho capital para nuevas iniciativas. Muy pocos eran dueños de la innovación. Hoy se busca que un nuevo negocio requiera poco capital de inicio y no esté limitado a unos pocos privilegiados, que se pueda operar sin necesidad de ayuda o préstamos”, abundó Aalbers.

Las tres fuerzas

  1. La mejora del servicio al cliente ha cambiado en los últimos 70 años de manera radical. Se atendía a través de una empresa matriz. La primera innovación fue la sucursal, que acercaba la experiencia a los clientes y se podía acceder en cualquier tienda.
    El web en los 90 emergió como un canal más o los números 800 de atención al cliente. Con el iPhone en el 2007 las cosas comenzaron a cambiar, porque el web estaba disponible a través de una pantalla de computadora, pero con el iPhone cambian las pantallas y a partir de ahí surgen nuevos dispositivos, como bocinas inteligentes, realidad virtual, relojes inteligentes. Ahora las empresas deben buscar la forma de estar cerca de los clientes en todos los dispositivos. En este sentido, los microservicios permiten escribir aplicaciones para cualquier dispositivo. Pueden ser reutilizados a través de múltiples canales. La AI debe ser explotada desde cualquier canal.
  2. Los modelos de negocio mudan a principios del año 2000 con la adopción de SOA y BPM por las empresas, porque querían cambiar los procesos rápido para responder a tendencias del mercado. Ahora las empresas hacen cambios más radicales y violentos que en los años 2000. Ahora intentan transformarse con nuevos modelos de negocios, con crowdfunding o crowdsourcing, combinado con blockchain, cómputo cuántico y open source, entre otros, y es la combinación de modelos con nuevas tecnologías lo que permite ver transformación digital.
  3. El bootstrapping es resultado de una abundancia de dinero en el mundo para apostar a buenas ideas. A cambio, el emprendedor cede un porcentaje alto de su compañía, pero incluso las grandes empresas establecidas han aprendido del método lean y cómo las start ups están empezando con poco capital. Son los casos de Uber, o Airbnb, y representa una fuerza de la transformación digital.

Se amplía el gap en AI

De acuerdo con una encuesta de IBM, 40% de las iniciativas de transformación digital usaron AI en 2019. “Es el componente más importante de la transformación. Comportamiento predictivo es una de sus cualidades”, afirmó Aalbers.

IBM visualiza la adopción de AI como una fuerza importante de transformación, una manera de reducción de costos. Los pioneros ya están obteniendo beneficios de esta transformación.

“La adopción de la AI está en entrenar a la gente, es un cambio de cultura. Los que están atrasados en la adopción no se dan cuenta de que la brecha está creciendo muy rápido. Hay que subirse al vagón lo antes posible”, advirtió el experto.

Reconoció, sin embargo, que no se puede adoptar de golpe. “Si no tenemos datos de calidad, los resultados son igualmente de mala calidad. Las empresas más grandes ya están usando BI y AI con más o menos éxito, pero son pocos los que la usan para transformar su negocio.”

 

Mónica Mistretta

Mónica es fundadora, presidenta y directora general de Netmedia. Su trayectoria periodística inició en la revista Expansión. Ha sido editora y creadora de publicaciones especializadas en IT durante más de tres décadas. Escribe su columna “Contraseña” desde inicios de la década de los 90, misma que sigue vigente en su blog personal. Ha sido conductora, moderadora y conferencista en múltiples foros de la industria, y ha entrevistado a decenas de líderes de las principales compañías del medio.

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