UPS tuvo que adaptar su operación rápidamente a partir de la crisis de la COVID-19. Con más de 500,000 empleados en todo el mundo, la tarea no fue fácil, pero su director de Información e Ingeniería, Juan Perez, afirmó en una de las charlas de cierre del IT Masters CON Virtual que estaban acostumbrados al cambio y que el contexto permitió afinar aún más sus estrategias de innovación para el futuro.
Para demostrar cómo el cambio ha sido parte del ADN de UPS, Pérez relató la erupción del volcán Eyjafjallajökull, en Islandia, hace más de 10 años. Las cenizas volaron a alturas de más de 1 kilómetros, crearon tormentas eléctricas y la suspensión de tráfico aéreo más grande desde la Segunda Guerra Mundial. Ese fue un momento crítico para la compañía de transporte de paquetes, pero se adaptaron: más movimientos por tierra, nuevas estrategias para entregar paquetes locales, entre otras. “Un día después de que el espacio aéreo fue abierto ya estábamos moviendo aviones en esa área. En los 113 años que hemos tenido como compañía hemos visto todo tipo de crisis, y en cada una de ellas hemos podido modificar las operaciones para continuar operando y luego ajustarlas para recuperar los servicios a la mejor velocidad posible”.
Pero a pesar de esa resiliencia, nunca habían visto algo como lo que pasó con la COVID-19. Porque además el impacto afectó a todo el ecosistema de empresas. “Nuestros clientes no saben lo que va a pasar con sus negocios y muchos van a seguir viviendo una gran crisis, no se recuperarán”, agregó. El ejecutivo detalló que uno de los cambios más grandes que enfrentaron fue la gran demanda del servicio. “Si al comenzar el año nos hubieran dicho: vas a estar entregando 24 millones de paquetes diarios en julio, yo hubiera respondido ‘están locos’. Y el ritmo sigue creciendo”.
Los retos que enfrentó se ubicaron principalmente en tres áreas: clientes, cadenas de suministro y trabajadores. Tuvieron que cambiar la red de operaciones para sostener a los clientes, apoyar a los empleados para que sigan sanos, y gestionar las cadenas de suministro para que acompañen toda la operación.
“Si hay algún momento en la historia en que nuestra innovación haya sido vital es ahora. En la compañía teníamos establecida una estrategia, una infraestructura de innovación que nos permitió salir de la crisis”, indicó Pérez.
“Todas las organizaciones tienen lo que llamamos “iniciadores externos”, cosas que empujan a innovar. Esos iniciadores externos requieren que tengamos “imperativos internos”, divididos en las áreas cultural y estructural para poder detonar la innovación”.
El director de Información e Ingeniería indicó que para innovar con éxito es necesario primero tener grupos humanos que tengan la autoridad de innovar, que tengan la autonomía para hacerlo y seguir sus ideas, y que tengan además el deseo de acción, que se muevan por sí mismos. Sin esa cultura no se puede implementar innovación de forma consistente.
El segundo punto es la estructura adecuada: gente que sea capaz de generar ideas y soluciones, procesos que permitan canalizar estas ideas y su implementación, y asegurarse de tener los programas adecuados para estimular toda la estructura; léase incentivos, reconocimientos, inversión en R&D. De esta forma la máquina puede seguir generando ideas y mejores soluciones.
Si bien esta estrategia estaba operativa desde hace años, la pandemia y los cambios que forzó en la parte externa de la estructura obligaron también a modificar los elementos internos. “Pero es algo que nos ha hecho mejor como compañía, hemos incrementado el ritmo, reducido redundancias y nos hemos atrevido a dar pasos que hubieran tardado mucho en otras circunstancias”.
Esta rápida adaptación no hubiera sido posible de no haber invertido con fuerza en tecnología desde hace años. “El mensaje que quiero dar es que uno nunca sabe cuando va a necesitar las inversiones en IT, pero es bueno hacerlas, se pagan solas y permiten tomar ventaja en los momentos clave.
Perez dejó a la comunidad IT que asistió a su conferencia con tres lecciones clave para enfrentar el cambio con innovación:
- La crisis siempre significa cambio, no podemos atravesar una crisis sin aceptar que cambiaremos
- La innovación puede hacer que los cambios sean mejores para la compañía
- Tener una infraestructura bien establecida ayuda a que la innovación viva en la compañía
“Aprendimos muchas cosas en este año y aprenderemos muchas más en los próximos meses, pero lo importante es que sabemos que ya estamos preparados para el cambio”, concluyó.
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