La pesadilla del soporte remoto en tiempos de pandemia

La pandemia forzó a muchos departamentos de IT a desplegar nuevas herramientas para colaboración y comunicación remotas. Y aquí comenzaron los problemas para todos, el staff IT, el área de soporte y los usuarios. Ninguno sabía muchas veces como implementarlas de forma segura, ni tuvo tiempo para entrenarse. Con el paso de los meses, las dificultades de ofrecer soporte a cientos de miles de usuarios dispersos solo han ido en aumento. Frente a un futuro de trabajo híbrido, este es el momento de mejorar las capacidades de los especialistas en soporte, añadir herramientas de diagnóstico y autoservicio, así como concientizar a los empleados en el buen uso de aplicaciones y dispositivos. 

Durante la pandemia, el soporte técnico ha tenido que operar de la misma manera que el resto de los usuarios que atiende, es decir, remotamente.  No es posible caminar hasta la oficina del afectado y realizar las configuraciones a mano. Los niveles de calidad en el servicio (SLA) se han visto afectados, se han incrementado los tickets de soporte, y crece la dificultad para acceder directamente a los dispositivos. Es de esperarse que el panorama se mantenga incluso después de terminada la crisis sanitaria, debido a un giro pronunciado hacia dinámicas de trabajo híbrido.

Ricardo Sandoval, director comercial de ServiceNow, indicó que a consecuencia del trabajo a distancia algunas organizaciones añadieron entre 15 a 20 diferentes tipos de aplicaciones, con el consecuente desafío en términos de soporte, en especial en un contexto de despliegue acelerado, donde muchas veces no había tiempo suficiente ni siquiera para que los equipos encargados de ayudar al resto se capacitaran de forma eficiente.

En el caso del Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México, una de las primeras medidas fue encontrar las métricas clave para mantener los niveles de servicio a los usuarios, como señaló en entrevista su directora IT, Claudia Galindo Reza. Desde hace un par de años, en el Tec se estandarizaron los procesos de soporte, luego que su sede en CDMX resultara afectada en los sismos de 2017. Esto permitió que la institución estuviera ya un paso adelante frente a algunos de los principales desafíos planteados por la pandemia.

El Tec ya contaba con algunos protocolos de atención y procesos de solución remotos. Esto le permitió al equipo de Galindo coordinar rápidamente las acciones y subir todo a un esquema virtual. La atención debía brindarse a los más de 7,500 estudiantes, así como a los 2,000 colaboradores y profesores del campus Ciudad de México.

“Movernos a un ambiente remoto implicó hacer un cambio en la operación crítica. Se habilitaron plataformas de colaboración e interacción. Los profesores pudieron utilizar Zoom y se amplió la gama de herramientas para permitir que los alumnos tuvieran acceso remoto a las clases mediante plataformas virtuales y software”, señaló.

Adicionalmente, los estudiantes y funcionarios utilizan una amplia variedad de marcas, sistemas operativos y plataformas móviles. Era clave dar soporte a cualquier dispositivo, porque su acceso no es solamente por computadora.

Uno de las principales dificultades fue que los especialistas de soporte se movían antes en un ambiente totalmente presencial,  por lo que había vacíos en la atención de forma remota y en el manejo de las nuevas herramientas implementadas. Entonces, Galindo priorizó el entrenamiento en las competencias y capacidades necesarias para dar soporte a una gran diversidad de dispositivos y plataformas.

Los protocolos de atención establecidos previamente fueron un pilar para apoyar la estrategia de soporte en el Tec de Monterrey ante el aislamiento social. Foto: Claudia Galindo, directora IT de la institución.

Este escenario requirió tomar acciones en dos áreas simultáneamente: por una parte, el equipo de soporte tuvo que abrirse y prepararse para atender una cantidad de requerimientos enorme y muy versátil; por el otro lado, los equipos de desarrollo se enfocaron en que las plataformas y herramientas fueran compatibles en cualquier dispositivo.

Otro problema fue el aumento exponencial en el uso de las VPN. Antes de la contingencia, utilizar este tipo de redes era un privilegio para determinados usuarios que requerían acceso a ciertos sistemas o equipos. Con el trabajo remoto, se habilitaron VPN para que prácticamente todos los alumnos tuvieran acceso a los laboratorios.

El reto de atender millennials y centennials

“Estas generaciones tienen una habilidad nata en el manejo de la tecnología y, por ende, no se inhiben frente a los equipos. Eso ayuda mucho en el área de soporte. Sin embargo, sus debilidades residen en su poca tolerancia a las fallas y una gran impaciencia. Suelen también tener poco cuidado ante el manejo de sus datos, y tampoco se preocupan por dar un ‘mantenimiento lógico’ a sus equipos. Cuando surge algún problema, nos encontramos con que no hacen actualizaciones o tienen los discos duros sobrecargados de información”, dijo la ejecutiva.

Entre los estudiantes de preparatoria, el equipo de Galindo ha encontrado algo positivo cuando se habla de respaldo de la información: hacen uso intensivo de la nube. Los jóvenes traen al menos tres dispositivos y la forma natural de manejar su contenido es subirlo a la nube.

Los ataques malintencionados son una de las grandes preocupaciones de las instituciones como el Tec. Galindo afirma que todas sus plataformas de seguridad hacen bien su trabajo y bloquean la mayoría de los ataques. Pero la gran falla está en la parte de ingeniería social. “Hoy, el usuario es la primera barrera perimetral, y como barrera es muy frágil”, reconoció la ejecutiva. Mediante phishing, el Tec vio comprometidas más de 3,000 cuentas de estudiantes y funcionarios a nivel nacional, que fueron usadas para enviar spam de manera masiva. Después de la vulneración, hubo que hacer remediación y bloquear cuentas para que el problema no se extendiera.

Galindo destacó que ha sido importante entender el entorno actual de los usuarios: “Muchos esquemas de soporte se basaban en que los estudiantes estaban en un ambiente que nosotros le proveíamos, controlado y probado en muchos aspectos. Ahora, al tenerlos conectándose desde sus casas, el equipo IT se enfrenta a otros entornos. Sigue siendo muy importante entenderlos y adelantarse a posibles fallas que se pudieran presentar en el esquema de home office para dar solución de manera rápida y ágil”.

Un reciente reporte de Gartner hace cinco recomendaciones para mantener un nivel de soporte óptimo durante y después de la pandemia:

  • Mantener abiertos los principales canales de soporte IT al proveer a los usuarios acceso al IT service management, herramientas de diagnóstico y administración remotas.
  • Administrar las expectativas de servicio mediante acuerdos temporales, ya sea para atender a usuarios internos o externos. Comunicar las barreras y dificultades para operar con normalidad es clave.
  • Reducir la demanda al equipo de soporte IT y regular la disponibilidad del soporte mediante herramientas de autoservicio.
  • Planificar el «retorno a la normalidad», con el soporte IT en mente. Dado que las operaciones no volverán a ser nunca las mismas, esta es una gran oportunidad para modernizar los protocolos y herramientas ligados a esta necesidad.

 

Maricela Ochoa

Reportera de tecnología. Suele buscar temas de innovación, nuevas aplicaciones IT y seguridad de la información. Periodista por la UNAM; estudió Marketing en el ITAM y Branding en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Storyteller apasionada por la astronomía.

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