Llevamos años hablando de inteligencia artificial (AI), un término que casi ha perdido significado real y se confunde con un sinnúmero de tecnologías subyacentes o paralelas. El concepto mismo ha dado lugar a confusiones y a debates apasionados entre defensores y furiosos detractores.
Si se trata en cambio de buscar evidencia de su promesa de valor, basta voltear la cabeza y mirar a los emporios que hoy parecen invencibles: las Big Tech, que llevan la data en el ADN.
¿Pero qué tan alcanzable realmente puede ser la IA para una organización más “normal”? Ese fue el tema del panel de discusión inaugural de IT Masters Forum 2021, en el que tres destacados líderes IT compartieron sus esfuerzos y los obstáculos que han enfrentado para concretar la inteligencia artificial en sus industrias: Alonso Yáñez, CIO y vicepresidente de Sistemas de Walmart México; Fernando Velasco, CIO de Grupo Wendy; e Iván Alvarado, CIO de RCD Hotels.
Las dificultades son muchas y particulares de cada industria. En la hospitalidad, por ejemplo, hay una máxima de tratar siempre con las personas cara a cara, por lo que automatizar procesos puede afectar la experiencia de los clientes. Es por eso que hay que buscar los casos específicos. Iván Alvarado refirió una aplicación de la IA que surgió de la pandemia: al entrar al hotel en el que se estaba realizando el Forum, nadie tuvo que detenerse a medir su temperatura corporal. Esta no fue una negligencia. El hotel implementó un sistema de cámaras térmicas que miden la temperatura a distancia, pero no se detuvo ahí. Las altas temperaturas del Caribe mexicano hacen que sea necesario hacer un seguimiento de las personas en distintos momentos para realmente tener una lectura correcta. Ahí fue cuando entró la IA, para rastrear a los huéspedes sin molestarlos en ningún momento y sin ponerlos tampoco en riesgo de contagio.
El ejemplo da cuenta de un punto clave: no hay que buscar aplicación IA (o cualquier tecnología) solo por la novedad. Es necesario responder a los problemas particulares con la fuerza justa para resolverlos pero al mismo tiempo no afectar al negocio, o no generar nuevos desafíos peores.
“¿Qué es la IA?”, dijo Alonso Yáñez de Walmart que debe ser la pregunta inicial. “Es un capítulo más de la transformación tecnológica que hemos venido persiguiendo hace muchísimos años. Hoy con la capacidad de computo disponible se pueden hacer cosas increíbles. Nosotros la utilizamos, por ejemplo, en pronósticos de venta y control de inventarios; pero también en cosas más tácticas: para hacer mantenimiento predictivo, para controlar nuestros refrigeradores, o para modernizar código antiguo”, agregó.
Para Yáñez, quien tiene 36 proyectos de inteligencia artificial en marcha, el temor de que la IA reemplace a las personas es infundado. Lo que están buscando los proyectos de IA es mejorar procesos y empoderar el trabajo de las personas. Cinco personas bien capacitadas y apoyadas de 50 robots pueden ser mucho más útiles para la empresa que un ejército de 200 robots.
No es ciencia ficción
Un elemento que le ha jugado en contra a la inteligencia artificial, de acuerdo con los panelistas, es la alta expectativa que la dirección de las empresas tiene de este tipo de proyectos. “Hay que darles lo que necesitan, no lo que están pidiendo”, indicó Velasco, de Grupo Wendy. “Hay muchas iniciativas que no requieren demasiada tecnología, pero para que eso sea evidente en la empresa tiene que haber un cambio cultural, que no abarque solamente a la dirección. Todos pueden beneficiarse de entender las tecnologías aplicables”, agregó. Para el CIO de la fábrica de colchones, el líder tecnológico tiene que adiestrar, hacer pedagogía en temas digitales, involucrar a la organización, y de esa forma será más fácil mantener las expectativas a raya y empujar los proyectos reales de manera conjunta.
“Para eso tenemos que estar muy próximos al problema. Uno de los grandes obstáculos que tienen estas tecnologías es que nos concentramos en la solución y luego le buscamos un problema, así no vamos a conseguir nada”, agregó Yáñez. Otro problema es cargar todo el peso sobre el departamento de Sistemas. “Estos procesos incluyen reglas de negocio que IT no puede cargar, tenemos que empujar un compromiso total de la empresa”, refiere Alvarado, de RCD Hotels.
Este compromiso también implica atraer, desarrollar y cuidar al talento. En Walmart, por ejemplo, se designan equipos cuyo único propósito es innovar. Grupo Wendy alfabetiza digitalmente a sus trabajadores y además se apoya con instituciones educativas, para desarrollar proyectos innovadores sin caer en los costos estratosféricos que pueden resultar de tratar con hiperescaladores.
“Desde el reclutamiento tenemos que empezar a buscar alternativas. Viene muy bien en estos tiempos no depender tanto de las herramientas, sino apreciar el potencial de la gente usando las herramientas”, agregó Yáñez.
¿Pero qué aplicaciones reales de estas herramientas de inteligencia artificial están prosperando? Yáñez refirió el caso de las cajas de autocobro, donde son los propios clientes quienes registran sus productos y pagan. “En todo el mundo la cantidad de personas que registran, por ejemplo, una caja de cereal pero se llevan un whisky importado es muy grande. Desarrollamos un esquema de cámaras apoyadas por IA que detectan movimientos extraños y actitudes sospechosas y lanza alertas. El sistema va aprendiendo comportamientos. Se va transformando en un vigilante muy efectivo”.
En el debate también se incluyeron preguntas de los numerosos líderes IT de la audiencia. Juan Manuel Márquez Torres, CIO y director de Estrategia empresarial de Granjas Carroll de México, indicó que para ese problema en específico hace un tiempo existían sistemas que medían el peso de los productos e impedían el engaño. ¿Por qué no buscar una tecnología más barata que la inteligencia artificial?, preguntó Márquez. “Esa es una excelente máxima. Si puedes resolver el problema sin tecnología, no la compres. La misión al final debe ser ayudar a tu empresa, a tus clientes y las sociedades en donde estás”, dijo Yáñez. “Pero hay momentos en los que la complejidad del problema es tal que no puedes resolverlo sin tecnología. En este caso, cuando cuentas con decenas de miles de productos con características muy variadas, termina siendo más barato y eficiente detectar comportamientos que relacionar todos esos datos”.
“¿Cuál es el problema más estratégico al que se está enfrentando cada una de sus industrias que podría resolverse con IA?”, consultó Francisco Leyva, director general de Sistemas y Operaciones de Grupo BBVA México. Para Ivan Alvarado, la decisión en torno a las tarifas es uno de los más graves y persistentes para los hoteles. “Hay 100,000 cuartos en Cancún. Para que se llenen los hoteles tienes que bajar las tarifas casi en tiempo real. Antes esto se hacía llamando por teléfono a los hoteles, a las líneas aéreas y a todos los involucrados. Metías esa información en una hoja de cálculo y decidías. Ese proceso puede beneficiarse mucho de la inteligencia artificial e integrar muchos más datos”, indicó.
Para Velasco, de Colchones Wendy, el reto en la manufactura sigue siendo la gestión de calidad. “Necesitamos detectar y desechar piezas defectuosas específicas, no lotes completos de material”. Mientras tanto, Walmart requiere generar condiciones de buenos precios, buenos productos y variedad, que generen un volumen de negocios suficiente para reducir costos y ese margen reinvertirlo en los clientes. “La misión es generar un círculo virtuoso, la IA puede darnos mejores insights y reducir trabas para conseguir que todos los elementos de la cadena se potencien”, indicó Yáñez.
