Por Mark Troester, vicepresidente de Estrategia en Progress
¿Qué es lo primero que piensas cuando te hablan de tecnología o de lo digital? Lo más probable es que surjan conceptos como el futuro o el impacto de la inteligencia artificial. Tal vez aparezcan ideas como SpaceX y el espacio o la imagen de miles de programadores que trabajan para crear el próximo producto destacado.
Un lugar al que estoy seguro que tu mente no fue de inmediato fue el concepto de empatía. Pero si te preguntara qué empresas o productos admiras, o con qué aplicaciones o experiencias digitales te identificas, probablemente pensarías en experiencias que te hicieron sentir bien, cómodo o satisfecho.
Es posible que no relaciones estas experiencias con la empatía, pero las personas que están detrás de los mejores productos, servicios digitales y aplicaciones definitivamente sí lo hacen.
He pasado toda mi carrera desarrollando apps o involucrado en la gestión de productos de tecnología. Dediqué mucho tiempo a la comprensión del usuario y los requisitos del consumidor. También al diseño de sistemas y apps para involucrar a las audiencias. Pero mentiría si dijera que siempre vi la conexión entre el diseño funcional y la empatía. Después de todo, en mi esencia soy un desarrollador y estaba más interesado en la tecnología; en hacer que el programa funcione.
Lo que me hizo más consciente de la importancia de la empatía fue una transición en mi carrera del área de desarrollo a la gestión de productos y marketing. En esta función, interactúo mucho con los especialistas al planificar y ejecutar campañas. Comprender y conectarse con el público objetivo es esencial. Como consumidores todos conocemos marcas que se han conectado emocionalmente con nosotros. Comprender a las personas con las que se quiere establecer un vínculo es clave para el éxito.
En este proceso puse más el foco en la empatía al hacer una investigación de mercado, porque era consciente de la importancia de evitar sesgos en el diseño del estudio. Desde entonces, siempre considero estas mejores prácticas:
- Asegurar una base de usuarios diversa para representar con precisión a la población objetivo, incluidas las personas con discapacidades.
- Fomentar y desarrollar la curiosidad con la escucha activa, incluyendo mensajes de usuarios, imágenes y videos.
- Usar preguntas abiertas para que el usuario explique las cosas de una manera más reveladora. Que se refiera a sus problemas y deseos, entre otros aspectos.
- Pensar con el foco en la solución considerando todo el sistema. Evitar limitar el trabajo a los detalles de la app o a los comentarios que llegan a partir de la creación de prototipos.
Cómo poner en práctica el concepto
Aprendí y recomiendo el uso de conceptos de diseño centrados en el usuario para asegurar que los miembros de un equipo sean conscientes de sus propios sesgos potenciales. Relacionado específicamente con la empatía, destaco algunos puntos:
- Compromiso emocional con los usuarios: hacer el ejercicio de ponerse en su lugar.
- Utilizar el principio básico de conocerse a uno mismo antes de poder conocer a los demás, y luego tratar de aprender de los demás para conocerlos.
- Apelar a un enfoque de página en blanco en los requisitos y diseñar un proceso para encontrar nuevas formas de ver y, por lo tanto, de resolver un problema.
- Buscar establecer una conexión profunda y una comprensión del usuario objetivo viendo el mundo a través de sus ojos, con el objetivo de brindar una solución a medida.
Afortunadamente, hay muchos recursos disponibles sobre la empatía y el diseño ético. La empatía no sólo puede mejorar los requisitos y el diseño, sino también todo el proceso de desarrollo de apps. Este valor permite a las personas involucradas relacionarse mejor entre sí: diseñadores que piensan en desarrolladores, desarrolladores que piensan en el equipo de IT, entre otras.
La ética digital y la empatía pueden ser la base de experiencias atractivas que reduzcan la fricción en el proceso de desarrollo de apps y así fomenten el liderazgo de equipo y la camaradería.
