La primera revolución nos la dió el vapor y sus máquinas, la electricidad aceleró y diversificó los procesos para detonar la segunda, el cerebro primitivo pero eficiente de las computadoras nos depositó en la tercera y la cuarta la trajo la inteligencia artificial: aplicaciones, dispositivos y máquinas que pueden tomar decisiones muchas veces mejores que las que los humanos son capaces de generar. ¿Pero qué pasa con el cliente en esta época?
En el marco del IT Masters CON en Ciudad de México, organizado por Netmedia, una de las primeras conferencias fue La experiencia del cliente en la 4ta revolución industrial, a cargo de Aldo Jiménez Picco, especialista de inteligencia artificial y analítica de Salesforce, y Christian Lozano, especialistas de plataforma en la misma firma.
“La robótica y la inteligencia artificial facilitan los procesos de producción y de mantenimiento predictivo. Te permiten ver si hay una área de oportunidad. Lo mismo los asistentes inteligentes como Siri o Alexa, empujados por motores de reconocimiento de lenguaje. ¿Qué buscan todas estas tecnologías? Tener un mejor desempeño en el día a día, pero no puede descuidarse cómo están conectadas con el cliente”, indica Jiménez.
“Lo que vemos es que todas estas conexiones ligan a las personas con dispositivos y plataformas. Hoy en día tenemos clientes que están trabajando fuertemente en leer información de sensores y en relación a eso generan modelos de negocio con foco en el cliente. Las aseguradoras y cómo generan pólizas según la información que obtienen a partir de los sensores de los automóviles es solo un ejemplo de esto”, profundiza Lozano.
Una clásica preocupación en torno a la cuarta revolución industrial y la robótica es que ya no se van a necesitar humanos para hacer muchas cosas. ¿Qué va a pasar con los trabajos? Los especialistas de Salesforce plantean que la clave está en destapar nuevos modelos de negocios, ayudándose de las tecnologías ya mencionadas.
“¿Cómo podemos crear casos de negocio que beneficien al cliente y que se adelante a sus necesidades, a partir de estas nuevas tecnologías? Esa es la pregunta que necesitan hacerse”, opina Jiménez.
Un buen caso es el de Adidas: se estaba quedando rezagada frente a la comptencia, pero con la digitalización de sus procesos y sus experiencias, y con el apoyo de plataformas de analítica e inteligencia artificial como Salesforce Einstein generó una relación con el cliente más compenetrada a través de sus portales y aplicaciones.”Siento que Adidas me conoce y responde a mis necesidades y gustos, algo que es malo para mi cartera pero bueno para mi experiencia como usuario”, bromeó Jiménez.
En suma, en palabras de Lozano, eso es lo que Salesforce busca con su Customer Success Platform es que las empresas sean buenas con sus clientes, que generen esa experiencia de cercanía con una visión 360 de sus intereses y problemas para adelantarse a ellos con información valiosa y que los considere. “Si yo tengo un problema con una empresa y me vuelven a contactar de su callcenter para venderme algo: solo puedo pensar no me conoce. Ese es un punto de quiebre para el cliente y las tecnologías actuales nos permiten evitar esa situación y capitalizar las oportunidades que de ahí se desprenden”, concluyó Lozano.
