La utilización de Inteligencia Artificial (IA) en atención y servicio al cliente será un factor decisivo para las empresas que deseen permanecer en el mercado. Se prevé que para 2020, el 85% de las de las interacciones en servicio al cliente serán a través de bots (chatbots).
De acuerdo con Adrian McDermott, presidente de Producto y Tecnología de Zendesk las ventajas que ofrece la IA a los usuarios está el uso de bots para la creación de chatbots (un robot capaz de simular una conversación con una persona), que puedan atender al cliente anticipando sus reacciones conforme a los hábitos que tiene y al humor con el que se acerca al área de servicios al cliente de una compañía.
El año pasado, durante la conferencia de desarrolladores de Facebook, F8, Mark Zuckerberg presentó los avances de los chatbots que la compañía ofrece a todo tipo de empresas para interactuar con los más de 900 millones de usuarios de Facebook Messenger.
Microsoft es otra de las compañías que está invirtiendo dinero y tiempo en el desarrollo y mejoramiento de esta tecnología.
La habilidad de los bots para procesar grandes cantidades de datos y entregar información personalizada e inteligente que va desde reservar una cita médica, un vuelo o convertirse en un asesor financiero ya no son un tema de ciencia ficción, en la actualidad hay más de 30,000 chatbots en funcionamiento en el mundo, y su crecimiento no se detendrá.
Para McDermott la implementación de recursos como los bots es lo que permitirá a las empresas a estar vigentes en el futuro, pues para la mayoría de los procesos que implican la atención al cliente se haría con el uso de alguna de las herramientas obtenidas con IA.
Comentó que otras herramientas que se desprenden del uso de IA en la industria son machine learning, Big Data, o pattern matching, las cuales permiten predecir lo que hará o deseará el cliente, analizar los datos que éste mismo deja cada vez que hace una compra o visita algún sitio en la web o formar los patrones de conducta que muestran los hábitos de la gente.
Con dichas herramientas, agregó, las empresas podrán analizar grandes cantidades de datos que se escapan a los límites humanos a una velocidad que permitirá a quien atiende al cliente ofrecer una experiencia de atención personalizada y adecuada a cada gusto y a cada estado de ánimo.
