De acuerdo con un estudio de Oracle, el 80% de los negocios tiene planes de implementar soluciones de servicio al cliente de inteligencia artificial (IA) para el 2020, y un reciente reporte de Deloitte y la Universidad de Oxford apuntó que las ventas telefónicas están próximas a desaparecer. Sin embargo, otras investigaciones no están certeras sobre la sustitución de los vendedores humanos por entidades de IA.
Actualmente, la inteligencia artificial ya es utilizada en algunas áreas de ventas para responder a consultas básicas vía correo electrónico o chats, organizar interacciones de ventas y seguimiento a clientes potenciales. Sin embargo, estudios recientes demuestran que el uso avanzado de robots con IA en consultas complejas no resulta eficiente; por ello, los expertos consideran que su adopción en una fase temprana traería más problemas que soluciones.
Según los estudios citados con anterioridad, existen tres poderosas razones por las que la IA no reemplazará a los vendedores, o por lo menos no lo hará en un futuro próximo.
“Leer entre líneas”
Si bien, los sistemas de IA tienen la misión de imitar el comportamiento humano, sus capacidades aún son limitadas en una labor, como la de ventas, donde la interacción y lectura de gestos, frases son claves para concretar una venta.
La llamada inteligencia emocional resulta importante en el proceso de captación de un cliente y en el proceso de negociación, ya que te permite entender a las personas: emociones, necesidades y deseos, por ejemplo.
Una máquina jamás podrá “leer entre líneas”, aseguró el informe de Deloitte y la Universidad de Oxford.
Equipos de ventas humanos son más ágiles y precisos
Por otra parte, un reciente sondeo entre clientes de la consultora Gartner resaltó que la relación con los vendedores influye de manera importante en las decisiones de compra.
Microsoft reportó un 93.3% de precisión en el reconocimiento de conversaciones de voz sobre una temática asignada; una cifra muy similar a la alcanzada en las interacciones humanas. Pero, ¿serán capaces los sistemas de IA de alcanzar el mismo nivel de precisión en una ambiente de ventas real?
Los expertos dudan de la premisa de asertividad que prometen los de Redmond. Ya que, una conversación en tiempo real puede cambiar de temática de un momento a otro, y la IA no podrá responder de manera correcta.
Incluso, en las ventas telefónicas, los agentes se enfrentan al ruido ambiental, a problemas con equipo telefónico o a un cliente que habla con tonos de voz o entonaciones diversas, que dificultan su labor, y que una IA no está lista a enfrentar.
Una imagen “completa”
Entre las ventajas de un equipo de ventas humano se citan las grandes negociaciones, por ejemplo, los contratos Business to Business (B2B), que conllevan múltiples canales de comunicaciones: email, llamadas telefónicas y citas. A estas interacciones, se suma que los vendedores deben atender a clientes con diferentes roles dentro de la organización, que van desde recursos humanos, nómina o marketing.
Tener todas las “pelotas en el aire” no es una labor sencilla, y los avances actuales de IA no dan prueba de que sean capaces de lograr estos niveles de relacionamientos; pero, si hace sentido el uso de herramientas de big data o aprendizaje de máquinas para mantener todas las piezas del rompecabezas en orden, al brindar información en tiempo real del estatus y necesidades de tal o cual cliente.
Hasta el momento, IA supera a los humanos en su capacidad de brindar datos exactos, cifras y datos financieros cuando se le pregunta.
Así, tal y como ocurre con el “ying y el yang”, los humanos y la IA traen algo a la mesa. Mientras que IA puede proporcionar información en tiempo real sobre aspectos técnicos de algún producto para que los representantes de ventas no tengan problema alguno; los vendedores humanos pueden construir una relación y centrarse en la inteligencia emocional para cerrar tratos. De tal modo, que IA potencia la labor de los equipos de venta, y no es un reemplazo.
