El Gobierno español propuso limitar a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa.
De no cumplirlo, el servicio podría recibir una multa por parte de un organismo regulador español de entre $160 y $11,000 dólares aproximadamente o, incluso, de alrededor de $108,000 dólares, si se considera grave.
Se trata del anteproyecto de la Ley de Atención a la Clientela, aprobado el martes en segunda vuelta por el Consejo de Ministros —el gabinete— , y que ahora se presentará en las Cortes Generales —el Congreso— para que sea votado y posiblemente aprobado.
En conferencia de prensa, el ministro de Consumo, Alberto Garzón, afirmó que “se acabaron prácticamente los tiempos de espera infinitos que producen frustración”.
En un comunicado, el Ministerio de Consumo explicó que la futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.
Garzón explicó que “son muchos los españoles y españolas que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente, esperando a ser atendidas. Y muchos españoles y españolas encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio por mecanismos que sean cómodos”.
Además, detalló, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
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Que me atienda una persona
Contrario a tendencias tecnológicas para la atención al cliente como la automatización, el uso de inteligencia artificial o machine learning para la atención a través de chatbots, o asistentes virtuales, la futura Ley de Atención a la Clientela contempla que los usuarios puedan pedir ser atendidos por una persona con formación especializada.
Dicha solicitud puede hacerse, “independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados”.
En el caso de los servicios financieros, dice el proyecto, deberán asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada.
“Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera”, agregó el Ministerio de Consumo de España.
