Encontrar el equilibrio entre la experiencia digital y la ciberseguridad es un reto para las empresas. Según un estudio de Akamai y Forrester Consulting solo 15% lo ha logrado.
Las firmas indicaron que los ingresos futuros de quienes proveen experiencias digitales dependen de mantener seguras dichas interacciones de los clientes.
Los usuarios de sitios web y móviles tienen como expectativas principales que las interacciones sean rápidas, sin esfuerzo, personalizadas y atractivas. Quieren disfrutar de la experiencia. Pero, por otro lado, desean también que sus datos y transacciones estén seguros y mantener protegida su privacidad. Quieren confiar en el negocio que les proporciona contenido y servicios, explica el informe.
Los clientes que están satisfechos en ambos aspectos están más dispuestos a compartir sus datos, que luego la empresa puede interpretar para y prestarles un mejor servicio, personalizar las ofertas y atraerlos aún más.
En el estudio participaron ejecutivos de 373 compañías de diversas industrias en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania y Japón. Entre los participantes en la encuesta estuvieron tomadores de decisiones en materia de experiencias digitales y seguridad. La investigación se realizó en septiembre y octubre de 2017.
El documento indica que para que una empresa digital prospere, debe aprovechar la oportunidad de innovar cuando entrega experiencias al cliente y mantener esas interacciones seguras. Encontrar el equilibrio entre ambas acciones significa hacer un círculo virtuoso de interacción con los clientes. Si esto no se consigue, la empresa tendrá que afrontar pérdida de ingresos, reputación y confianza.
Esta última es un imperativo: 75% de los encuestados dijeron que la confianza ha sido factor crítico en sus negocios los últimos dos años.
Principales descubrimientos:
- Cuando los clientes pierden confianza, evitan dar o reducen la información que entregan, lo que implica pérdida de oportunidades para las empresas. Cuando un cliente tiene la mera sospecha de que su proveedor no sigue buenas prácticas en el manejo de su información, las ventas en línea han llegado a bajar hasta en 25%. El mayor impacto cuando hay brechas de seguridad en las organizaciones se observa en daño a la reputación de marca (64%), reducción de la confianza del cliente (61%) y pérdida de ventas (53%).
- Más de dos terceras partes de los encuestados consideraron que la confianza del cliente es crítica para el éxito del negocio.
- La confianza del cliente ha disminuido a un mínimo histórico. Uno de cada tres ejecutivos considera que sus negocios sólo tienen un nivel moderado de confianza por parte de sus clientes.
- Si bien las empresas reconocen el peligro de las infracciones de seguridad, aún muchos de ellos no aprecian la conexión entre proteger los datos de los clientes hoy y obtener ingresos mañana.
- La entrega de experiencia digital se centra en la velocidad y la confiabilidad, pero muchas empresas no supervisan el rendimiento en tiempo real, lo que el cliente realmente está experimentando.
- En el estudio se observaron diferencias por industria y geografía: Los encuestados en Japón y Reino Unido reportaron menor confianza del cliente que los de los otros países participantes. Los encuestados de la industria de la salud manifestaron mayor preocupación sobre el daño a la marca y la reputación. Mientras que los encuestados de la industria del comercio y los de Alemania indicaron que los mayores desafíos están en sus entornos tecnológicos cuando se trata de ofrecer experiencias digitales seguras.
- En general, las empresas luchan por equilibrar la seguridad con la experiencia digital. La mayoría de los ejecutivos informan que sus empresas son más fuertes en el mantenimiento de la seguridad y más débiles en la entrega de experiencias digitales innovadoras.
Diferenciadores digitales
Si se considera el daño financiero y a la reputación que implica una violación importante, es comprensible que la mayoría de las empresas den prioridad a la seguridad digital por encima de la experiencia digital. Pero al no lograr el equilibrio correcto, pierden oportunidades de negocios.
Forrester Consulting segmentó a los encuestados con base en una serie de indicadores de madurez digital. Consideró que 15% de las empresas están en el nivel más maduro, a ese grupo la consultora los etiquetó como “diferenciadores”. Estas empresas a menudo son líderes en sus industrias. 82% de los encuestados que diferencian dicen que disfrutan de un alto nivel de confianza entre los clientes.
Cuando se trata de equilibrar la experiencia y la seguridad, los diferenciadores son más capaces en general. Son más conscientes del impacto potencialmente catastrófico de las infracciones de seguridad y del hecho de que los ingresos dependen de la seguridad de los datos de los clientes. En suma, dedican más esfuerzo a optimizar y asegurar las experiencias digitales y es más probable que monitoreen esas experiencias en tiempo real.
