Eletropaulo, la mayor distribuidora de energía eléctrica en consumo y facturación de Latinoamérica, acaba de firmar un contrato por cinco años con Avaya para migrar a la nube su plataforma de atención como parte del plan de transformación digital de la distribuidora.
El acuerdo entre las empresas prevé la implantación de más de 800 posiciones de la solución Avaya Oceana y tiene como objetivo la actualización de la plataforma de Eletropaulo por medio de aplicaciones que permitan optimizar el servicio y también la retención de clientes por medio de la inteligencia en la atención.
Desde la entidad indican que el proyecto de migración a la nube fue diseñado aprovechando toda la infraestructura actual de Eletropaulo, incluso con inversiones anteriores en soluciones Avaya.
Danusa Correa, gerente de los canales de relación de Eletropaulo, explica que la distribuidora de energía eléctrica tenía el desafío de transformar la relación con el cliente a partir de una propuesta omnicanal.
“Nos propusimos buscar soluciones que unieran seguridad con mayor accesibilidad en las interacciones con el consumidor y en diferentes canales. Para eso, era imprescindible garantizar la confiabilidad de la información y una relación fluida en donde mostrásemos conocimiento del recorrido del cliente, incluso en el caso de que haya migración de canal”, destaca.
Correa agrega que, luego de un proceso de análisis que duró varios meses y ya conociendo varias soluciones de diversas empresas, llegaron a la conclusión que Avaya satisfacía sus necesidades de digitalización.
Marcio Rodrigues, director de Avaya Brasil, detalla que la migración de Eletropaulo a una plataforma que está basada en la nube y que cuenta con tecnologías para la atención al cliente en multicanales, con la preservación del contexto de interacciones, que permite un vínculo más asertivo y eficiente.
Por medio de Avaya Oceana, los profesionales de atención tienen a su disposición una completa interfaz con datos analíticos (analytics content) para crear una imagen más precisa del cliente, permitiendo así definir patrones y personalización de la interacción.
La solución soporta, además, el uso de Bots (con tecnología de Inteligencia Artificial integrada) con automatización y análisis para todos los canales de atención (inclusive las redes sociales), y mantenimiento del contexto de la relación en el pase para la atención humana.
