El reto de llevar servicios al ciudadano por la vía digital

En el marco de la novena entrega de premios «I+T Gob, cooperación digital desde estados y municipios», el Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal, CIAPEM, organizó una jornada de conferencias y conversatorios acerca de las tecnologías de la información en el Gobierno.

Algunas de las necesidades y retos expuestos fueron claros: La interacción con el Gobierno a través de los portales oficiales es baja. De acuerdo con cifras de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2017, del INEGI, la entidad donde el mayor número de personas por cada 100 habitantes interactúa por medios electrónicos con las autoridades es Querétaro, con  41; en la Ciudad de México son 37 de cada 100 y en Yucatán 34 de cada 100.

En el otro extremo se encuentran entidades como Guanajuato, donde solo 18 de cada 100 personas utiliza la red para consultas o trámites, Chihuahua con 20 de cada 100 y Guerrero con 21 de cada 100.

Mientras tanto, las entidades gubernamentales dedican talento y recursos a desarrollar proyectos IT para ofrecer esta atención. Prueba de eso son premios como el de Las más innovadoras o el mismo I+T Gob, ¿qué hace falta entonces para que esos proyectos tengan mayor impacto y amplíen el servicio a los ciudadanos?

En el conversatorio “Cooperación digital entre estados y municipios” participaron representantes de los Gobiernos de Quintana Roo, Hidalgo, Ciudad de México y Oaxaca, así como de la UNAM y la Fundación Konrad Adenauer.

Para Erica Bravo Hernández, titular de la Unidad técnica de innovación gubernamental del municipio de Tulancingo de Bravo, Hidalgo, resulta muy importante que los gobernantes estén abiertos y tengan la visión para incentivar el acercamiento con el ciudadano de manera tecnológica.

Cuando esto sucede se observan beneficios a corto plazo del uso de tecnología, porque se mejoran procesos administrativos y atención ciudadana, como sucede con la plataforma llamada “Alcalde de Tulancingo en línea”, implementada desde 2017 que permite reportar incidentes como baches, fallas en luminarias o panales de abejas, a los que se les da seguimiento y se logra dar respuesta al ciudadano.

Por su parte, Dulce Claudia Colín, directora general del Centro de Gobierno Honesto de la Agencia Digital de Innovación Pública del Gobierno de la Ciudad de México, señaló que uno de los beneficios más obvios para las personas es el ahorro de tiempo y dinero.

“No tener que desplazarse a módulos en otra población para hacer trámites y llevar documentos físicos para algún trámite gubernamental tiene un impacto en la vida de las personas y mejora la interacción de los ciudadanos con los Gobiernos”, afirmó Colín.

Para dar respuesta oportuna a las necesidades de los usuarios hay que canalizarlos a través de las plataformas adecuadas, esto opinó Marcela Peñaloza Baez, directora de Colaboración y vinculación de la Dirección General de Cómputo y Tecnologías de Información y Comunicación (DGTIC) de la UNAM.

La académica consideró que en México los ciudadanos muestran avidez por servicios digitales, pero lo que se dice en redes sociales, ahí se queda. Contestar un tuit no resuelve los problemas. Hay que direccionar a la gente a las plataformas específicas de las dependencias para darle respuesta a los planteamientos de una manera estructurada y lograr mejor participación en la provisión de servicios digitales.

Acciones concretas para mejorar interacción digital

Para evitar pedir un acta de nacimiento al mismo ciudadano que tiene que hacer trámites en varias de las más de 150 dependencias gubernamentales que hay en la entidad, Patricia Elena García, directora de Servicios tecnológicos del Gobierno del estado de Oaxaca, afirmó que están trabajando con desarrollos de portales web interactivos y big data para ofrecer respuesta rápida y manejo de datos estadísticos.

Por supuesto el presupuesto suele ser la principal barrera cuando se intenta cubrir necesidades de conectividad IT. Marco Antonio Bravo Fabián, Instituto Quitanarroense de Innovación y tecnología  (IQIT) del Gobierno del estado de Quintana Roo, afirmó que en esa entidad se logró convencer a la iniciativa privada para que invirtiera en infraestructura.

En dos años se invirtieron $2,300 millones de pesos. Hoy tienen dos cables de fibra óptica que cubren 900 km en esa región de la península. “Los enlaces en los pueblos se dan gracias a los wisperos, proveedores inalámbricos de acceso a internet. Llegamos a 103 pueblos alejados de Cancún sin que el Gobierno tuviera que desembolsar un peso”, afirmó Bravo.

En el caso de la Ciudad de México, en la Agencia Digital de Innovación Pública Colín dijo que tienen una filosofía de apertura, usan código libre y cuentan con una fábrica de software con 60 desarrolladores.

“En ese espíritu, estamos haciendo algunos ejercicios de compartir herramientas a las entidades que lo necesiten. El primero fue el Sistema de declaraciones patrimoniales de funcionarios públicos. Se tuvo listo a tiempo y a la fecha 20 de entidades y organismos autónomos han manifestado su interés para que se les comparta.

Alejandro López de la Peña, vicepresidente de Ventas internacionales en  T Systems México, subrayó la importancia de que el Gobierno entienda las necesidades ciudadanas y luego haga una estrategia digital para dar respuesta. En la parte presupuestaria, sugirió abrir la posibilidad de que a contratos federales se puedan adherir municipios, para aprovechar elementos como precios negociados y hacer factible el acceso a servicios IT.

Desde la perspectiva de Ann-Kathrin Beck, Representante adjunta en México de la Fundación Konrad Adenauer, al hablar de servicios digitales es importante mejorar la transparencia para reducir corrupción, y hacer posible liberar recursos de manera más eficiente para atender a los ciudadanos.

A pesar de que las interacciones digitales de las personas con el Gobierno no sean aún tan altas, lo cierto es que el ritmo de la digitalización pública se ha acelerado mucho en los últimos años. Retos como la interoperabilidad completa o la unificación de los criterios y las herramientas de trabajo entre las distintas entidades llevan años cocinándose. Los primeros resultados ya están a la vista, pero es de esperar que la maduración de muchos de estos proyectos hagan crecer de forma exponencial su llegada a la ciudadanía.

Maricela Ochoa

Reportera de tecnología. Suele buscar temas de innovación, nuevas aplicaciones IT y seguridad de la información. Periodista por la UNAM; estudió Marketing en el ITAM y Branding en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Storyteller apasionada por la astronomía.

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