*Por Ramón Salas, director regional de Dynatrace NOLA
La transformación digital y el crecimiento del comercio electrónico a consecuencia del COVID-19 obligaron a las empresas a cambiar, adoptar nuevas tecnologías y centrarse en la capacitación de sus empleados para las nuevas exigencias.
Por ejemplo, las empresas dedicadas a la moda debieron buscar nuevos canales digitales de ventas ante el cierre de tiendas departamentales y especializadas. Un caso concreto es el de Hugo Boss AG, que lidera Yves Müller. La compañía está desplegando sus sitios de venta en línea en cada uno de los mercados donde participa.
Hoy más que nunca la satisfactoria experiencia del cliente es el principal reto que enfrentan las empresas, en especial en el sector retail. Si no se consigue, podría implicar el abandono de la compra, la pérdida de reputación y en consecuencia un daño económico significativo.
Adaptarse y mantenerse en este nuevo entorno digital se irá volviendo más complejo con el paso de los años, ya que las compras por internet aumentaron significativamente y se espera que crezcan 60% en México durante 2020.
En esta nueva realidad la capacitación de los empleados es la llave del éxito, pues permite facilitar el trabajo, gestionar mejor la organización y entender más rápido a los clientes.
Es indispensable que el consumidor, después de escoger un producto, bien o servicio, sienta que la transacción es simple, con la menor fricción posible y la menor cantidad de pasos a seguir.
Esto es de gran importancia para las empresas, ya que 83% de los consumidores quiere algún tipo de asistencia en su recorrido de compra, incluso en línea, de acuerdo con un estudio de Cisco. Un empleado capacitado puede ayudar a las tiendas a cumplir con la promesa de la marca a través de servicios exclusivos, ofertas diferenciadas y asesoramiento valioso para lograr la mejor experiencia del cliente.
Las exigencias de los clientes irán incrementando con el paso de los años y el ahorro de tiempo es uno de los factores que más valoran: de acuerdo con el Estudio sobre Venta Online en México – 2020, para 61% de los consumidores esta es la principal razón para comprar en línea.
Esto significa que las empresas deben adaptarse a la nueva realidad en la que la velocidad de respuesta, la inteligencia de mercado, la tecnología, la disponibilidad de productos y la experiencia de compra son esenciales
Crecer en línea, clave para impulsar los negocios
La forma en la que el mundo ha cambiado requiere que las empresas enfoquen sus esfuerzos en capacitar a los empleados para acompañar a los clientes digitales. Además, la implementación de herramientas de monitoreo de última generación les permitirá tener una visibilidad full-stack en sus aplicaciones y sitios web, lo cual dará certeza del buen funcionamiento y así garantizar una experiencia de usuario óptima.
Existe una razón poderosa detrás ese objetivo: de acuerdo con la CEPAL, en 2020 podrían cerrar 2.7 millones de empresas, equivalente a 19% de todas las firmas de la región.
Capacitar a los empleados para de retail, con ayuda de las soluciones respaldadas por IA, es imprescindible para obtener una comprensión más profunda del consumidor y contar con mayor certeza en la toma de decisiones comerciales centrales. Tener a profesionales cualificados es sin duda un valor de gran importancia para la empresa. Un error humano de sólo segundos en los canales digitales le puede costar mucho al negocio.
La inclusión de la IA y plataformas de automatización es determinante para resolver problemas y asegurar una mejor experiencia a los clientes. La integración de soluciones de software inteligente lleva a las empresas hacia la digitalización, lo que no solo redunda en una gestión más eficiente de los recursos de la empresa, sino también en mejores experiencias de compra y fidelización de los clientes.
El motor de IA de Dynatrace, Davis, es capaz de ayudar a las empresas y a sus empleados a clasificar instantáneamente cualquier alerta o problema que pueda surgir, ya que puede analizar hasta 368,000 millones de dependencias por segundo, además de identificar el número exacto de usuarios afectados, para que las organizaciones puedan priorizar dónde poner sus esfuerzos.
Con la capacitación de los empleados en retail y soluciones como las de Dynatrace, donde se puede obtener información empresarial en tiempo real y respuestas automáticas asistidas por IA, las firmas en prácticamente todo el mundo podrán lograr el reconocimiento de excelencia que las posicione como un líder ágil centrado en el cliente.
