Ahora que cumple 60 años en México, Avis logró la migración a la nube de su centro de contacto (CC). Se trata de la cuarta generación de CC que tiene la compañía de alquiler de autos desde 1999, pero la primera con un enfoque cloud.
Con más de dos décadas de historia en la empresa que forma parte de Grupo Gomex, Roberto Pavón, CIO de Avis, ha implementado cada una de ellas, pero destacó que esta “ha sido sorprendente respecto a las anteriores”.
En comparación, detalló, este proyecto representó 60% menos en costos de implementación, una reducción de 80% en tiempos y una disminución de 40% en el pago de la mensualidad por uso de servicios.
De la mano de Alestra, que junto a su socio tecnológico Call It Once, diseñó una solución a la medida, Avis ahora tiene un servicio tercerizado en la nube con licencias flexibles que brinda mayor autonomía.
Pavón aseguró que “los resultados se empezaron a dar muy rápido”. Los tres principales: una reducción de 60% del costo total de propiedad de todo el sistema, pasar de cinco aplicativos a dos para mover el negocio y —el “muy radical”, como lo calificó— una disminución de 90% para implementar campañas y estrategias hacia los clientes.
En entrevista, el líder IT detalló que el proyecto tuvo una estrategia basada en cuatro pilares: implementar omnicanalidad —”teníamos sistemas dispersos”, detalló—, lograr movilidad para hacer un despliegue del equipo humano en cualquier parte del país, reducción de costos y elasticidad del producto de acuerdo a temporalidades.
“El tamaño más pequeño nos quedaba grande”
La historia del centro de contacto de Avis incluye una relocalización desde la Ciudad de México a Mérida, Yucatán. La entonces estrategia basada en un enfoque on premise le permitió a la empresa disminuir problemas en los traslados de su fuerza humana.
Actualmente, las necesidades son distintas. “Ahora tenemos un esquema híbrido, no solo de personal propio, sino con parte de los servicios a través de un tercero”, dijo Pavón.
En palabras de la directora de Contacto y Comunicación con clientes de Avis, Eloísa Ortiz, su CC es pequeño en cuanto a volumen de atención y número de personal (20 personas internas y otra veintena con un tercero) por lo que la escalabilidad que requerían era difícil.
“Antes el tamaño más pequeño nos quedaba grande”, comentó Ortiz, en entrevista conjunta, y destacó la flexibilidad que ahora el proyecto a la medida en la nube les brinda, así como la autonomía para crear campañas.
El gerente LN Telecom de Alestra, Luis Enrique Flores, apuntó que “es de lo más importante hacer un traje a la medida para cada uno de nuestros clientes, sobre todo para los temas de temporalidad que se pueden presentar. Comercialmente manejamos diferentes esquemas que pueden darle a cualquier tipo de empresa lo necesario para alcanzar objetivos”.
Flores señaló que su tarea como Alestra en el servicio de Contact Center en la nube que implementaron es simplificar tareas que en algún momento fueron complejas o tomaban mucho tiempo.
