Avaya Holdings Corp. anunció hoy su inversión en Cogito, empresa de inteligencia artificial (IA) que permite a las organizaciones analizar el comportamiento humano para mejorar la productividad y la experiencia del cliente en centros de llamadas.
La inversión de Avaya es parte de la ronda de financiamiento de la Serie C de Cogito. Esta última utilizará los recursos para acelerar su lanzamiento al mercado, expandir su investigación y desarrollo, así como para hacer crecer su equipo.
Cogito mejora la inteligencia emocional de los profesionales de atención al cliente mediante la aplicación de la ciencia del comportamiento a través de su software de IA. La aplicación evalúa cientos de señales de comportamiento a través de la voz para asesorar en vivo a los agentes y mide en tiempo real la experiencia del cliente en cada llamada.
Ambas compañías confían en que la asociación les permitirá mejorar la atención al cliente a través del desarrollo conjunto, con la integración de las soluciones IA de Cogito y las de centros de contacto de Avaya.
Cabe recordar que en el último trimestre de 2017, Avaya dio a conocer la iniciativa A.I. Connect, enfocada a acelerar el desarrollo y la aplicación de tecnologías de IA en centros de contacto y comunicaciones unificadas para sus clientes.
Cogito fue una de las empresas fundadoras de dicha iniciativa. El objetivo de A.I. Connect es “brindar experiencias más atractivas a los clientes finales, mejorando e integrando los flujos de trabajo con interacciones más inteligentes y personalizadas mediante el uso de la Inteligencia Artificial y tecnologías de aprendizaje automático”.
Foco en IA
La decisión de ampliar el trabajo en conjunto la tomó Avaya luego de considerar que el análisis del comportamiento y el aprendizaje automático son grandes oportunidades para abordar muchas de las complejidades y problemas que enfrentan las empresas para brindar al cliente una experiencia óptima.
Según el comunicado, Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Innovación de Avaya, indicó que Cogito ha sido un miembro valioso del ecosistema abierto de A.I. Connect. “Esta inversión estratégica en la compañía, combinada con la profundización de nuestro desarrollo conjunto en IA, ayudará a transformar la experiencia del cliente, brindando comunicación y conexión humana avanzada a un mercado más amplio”, expresó el directivo.
Por su parte, Josh Feast, CEO de Cogito, afirmó que las dos compañías tienen “una historia comprobada de entrega conjunta de innovaciones realmente valiosas para las empresas”. En su opinión, mediante esta asociación, “las empresas tendrán la capacidad de conectar mejor a sus clientes con los mejores recursos, guiar de forma óptima el comportamiento del agente y aplicar la IA para aprender y mejorar. Es una victoria para Cogito, Avaya y, aún más, para las organizaciones centradas en el cliente”.
Con el objetivo de “ofrecer nuevas soluciones para que los socios tengan alcance a innovación que transforma”, en marzo de este año, Avaya también finalizó la adquisición de Spoken Communications, compañía de soluciones de Centros de Contacto como servicio y aplicaciones de administración de la experiencia del cliente basadas en Inteligencia Artificial (IA) conversacional, como dio a conocer IT Masters Mag.
