Para ninguna empresa debe ser sorpresa el aumento en 20% de los tickets de soporte al cliente durante la pandemia; sin embargo, Raúl Rodríguez, Customer Success Executive de Zendesk, advierte que las organizaciones deben estar preparadas pues “la tendencia se mantiene e incluso será mayor año tras año”.
Al participar en la segunda edición de IT Masters CON Virtual, Rodríguez afirmó que “la experiencia del cliente, hoy en día, es vital para que una empresa progrese y sea más rentable, sin importar la industria, pues no es un tema exclusivo de retail”.
Una encuesta de Zendesk reveló que 75% de las empresas aceleraron su transformación digital durante la pandemia, y por ello una gran parte (50%) aumentó su presupuesto para tecnologías de experiencia al cliente este año y otro tanto piensa invertir más el próximo.
El ejecutivo explicó que los clientes requieren más de los servicios de soporte, por lo que es necesario identificar si la estrategia de CX está actualizada antes de invertir en ellos . “Tiene que ser adoptada por toda la empresa, todos los líderes”, recalcó.
“Solo tenemos una oportunidad con el cliente”, agregó al señalar que 50% de los usuarios se van con la competencia después de una mala experiencia, según la encuesta, cifra que en otros estudios alcanza hasta el 80%.
Rodríguez recomendó iniciar una estrategia de experiencia del cliente con base en tres grandes pilares: “uno, hágalo fácil para sus clientes; dos, configure sus equipos para el éxito, y tres, mantenga su negocio en sintonía”.
Personalizar y ayudar a ayudarse
La tecnología, la omnicanalidad y el avance de la tecnología, entre muchos otros factores, han hecho que los clientes deseen la hiperpersonalización; es decir, un servicio de atención altamente direccionado, envolvente y único.
Raúl Rodríguez comentó que para lograrlo es “necesario conocer a nuestros clientes no como un número de folio, carpeta o factura, sino de manera profunda, como son: joven, casado, con hijos, etcétera”.
Y como ejemplo habló de Whatsapp, una plataforma en la que la mayoría de los clientes están y saben interactuar con ella. Datos de Zendesk señalan que la aplicación de mensajería instantánea creció 219% como canal de soporte durante la pandemia, lo que representa el cinco por ciento de todas las entradas.
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