Mejorar la experiencia del cliente es una intención que puede parecer trillada. No obstante, para CEMEX, compañía mexicana de materiales para industria de la construcción, enfocarse en ello ha representado amplios avances en el área digital y ha abierto la puerta a nuevos negocios.
Para lograrlo este objetivo, Fausto Sosa, vicepresidente global de Tecnologías de Información en CEMEX, quien ha trabajado en la compañía por casi 20 años, dijo ayer en un evento que actualmente la organización se apoya en herramientas tecnológicas, como e-commerce, cloud, AI y ciencia de datos.
Las ventas anuales de CEMEX ascienden a $13,700 millones de dólares, tiene presencia en más de 50 países y emplea a más de 40,000 personas. Sosa afirma que desde que se sumó a las filas de esta compañíamnotó que la mejora continua es parte de la cultura corporativa: “Esa característica me ha facilitado promover innovación constante como un catalizador para lograr una madurez como líder en la industria y para buscar la satisfacción del cliente”, señaló.
El área de IT en CEMEX ha empezado a hacer algunos pilotos utilizando automatización de procesos a través de robots (RPA por sus siglas en inglés). A propósito del uso de AI y realidad aumentada, el directivo señaló que están trabajando un servicio con reconocimiento de imágenes para hacer conteos de pallets en las bodegas del cliente, de esta forma pueden ofrecerle reabastecimiento automático de cemento cuando se percibe que hay disminución en su inventario y evitan así que se quede sin material.
Fausto Sosa, vicepresidente global de Tecnologías de Información en CEMEX
Foto cortesía IBM México
CEMEX GO, plataforma IT para el cliente
En 2017 el equipo que lidera Sosa puso en operación CEMEX GO. El directivo afirma que esta es la primera plataforma en la industria que cubre punta a punta el proceso de adquisición de materiales de sus clientes. “Acompaña todos los pasos, desde que solicitan una cotización, declaran una obra para recibir productos y servicios, hacen pedidos y les ofrece visibilidad completa de dónde se encuentra su producto desde que sale de la planta hasta que llega a la obra”.
Con CEMEX GO el cliente puede hacer pagos en línea, aclaración de procesos financieros e incluso pagar servicios post venta. En un periodo de 15 meses la plataforma ya se utiliza en 21 países. Sosa afirma que 96% de los clientes recurrentes de CEMEX transaccionan con la plataforma y 45% de las ventas totales de la empresa se generan a través de CEMEX GO.
El ejecutivo opina que el diferenciador no es la tecnología per se, sino el uso que se le da en cada industria. Recuerda que en determinado momento pidieron a sus clientes que definieran sus prioridades y así co-diseñaron aspectos que han incluido en la plataforma, luego de tomar en cuenta lo que el cliente buscaba en una solución móvil.
En 2018 se liberó la versión 2.1 de CEMEX GO. Sosa estima que actualmente la plataforma tiene 53% de adopción global. Recientemente se agregaron catálogos digitales para que los clientes conozcan todos los productos que ofrece la compañía, lo que incrementa las posibilidades de cross-selling y up-selling. Ahora están poniendo analíticos avanzados para que clientes de grandes construcciones puedan comparar eficiencia en procesos operativos de diferentes obras para controlar sus costos.
De acuerdo con Sosa, poner a disposición de sus clientes soluciones IT permite que haya optimización en el uso de recursos. “Con la aplicación CEMEX Track se pueden rastrear las entregas de materiales solicitados. La visibilidad que se le ofrece al cliente implica nuevos niveles de servicio que la empresa tiene que asegurarse poder cumplir”, afirmó.
El trabajo en equipo acelera la innovación
CEMEX se acordó el 2016 a IBM para conocer las opciones que podía brindarle esa firma en su proceso de transformación digital. En este periodo, CEMEX ha hecho uso de las capacidades digitales que IBM ya tenía en otras empresas, lo que le ha ayudado a evolucionar.
El directivo afirmó que IBM ha sido clave para sondear y conocer nuevas tecnologías, como sucedió con la metodología Garage, que ha sido utilizada por CEMEX durante varios años. Este método también incorpora Enterprise Design Thinking y aprovecha las herramientas de DevOps para la entrega y las operaciones continuas.
Eduardo Gutiérrez, presidente y gerente general de IBM México, afirmó que en este caso se ha reconocido que la tecnología permite crear nuevos modelos de negocio al aprovechar la experiencia previa en la industria de la construcción.
Pero la interacción del equipo IT de CEMEX no solo es con compañías de la talla de IBM. Desde abril pasado, se abrió el CEMEX GO Developmemt Center para trabajar con organizaciones de todo tipo y dimensión.
Uno de los grupos es el de los propios clientes de la compañía, constructores de gran tamaño que prefieren tener una conectividad directa con CEMEX. Sosa dijo que hoy, a través de 19 API ya han conectado sus sistemas transaccionales. También indicó que hay algunas casas de software especializado en construcción que son utilizadas por clientes de CEMEX, además de la comunidad de desarrolladores que cuentan en general con capacidades digitales “para acelerar más el ritmo de la evolución”.
