El uso adecuado de tecnología en la experiencia del cliente (CX) ofrece nuevas oportunidades para que las empresas se diferencien y prosperen, señaló Juan Manuel González, director de Transformación Digital en Frost & Sullivan, quien considera que la receta ideal para mejorar la CX es adoptar el punto de vista del cliente.
Durante su participación en Experience Avaya Latam, evento dirigido a los profesionales de los centros de contacto y la experiencia del cliente en América Latina, González afirmó que las empresas deben invertir en herramientas que les permitan acceder e interpretar los datos de diversos sistemas, canales y aplicaciones.
“En este sentido, los analíticos impulsados por AI [inteligencia artificial] son cada vez más eficaces para identificar la intención del cliente y optimizar la calidad del servicio que se le brinda”, comentó. El directivo considera que la AI, los analíticos y la nube tienen un impacto crítico para mejorar la CX.
La automatización y el autoservicio se han vuelto esenciales para aumentar la satisfacción del cliente y su lealtad a las marcas. En opinión de González, algunas claves de la evolución de la CX son que ahora las jornadas de clientes son proactivas, asincrónicas y persistentes en un modo omnicanal, además de que se interactúa con el cliente en sus términos utilizando herramientas de autoservicio intuitivas y fáciles de usar.
Para González, la mentalidad que dominará la era de post-pandemia estará enfocada a responder a los desafíos de corto plazo; innovar los modelos de negocios considerando las nuevas necesidades de los consumidores; poner en primer lugar la salud de los involucrados y lograr mayor agilidad e innovación en el relacionamiento con el cliente.
Anteriormente, voceros de Avaya México han señalado que el servicio al cliente como se conocía, ya no es suficiente. “Ahora es una competencia en la que las empresas guían las experiencias de cada cliente a través de momentos inolvidables, para ofrecer una experiencia total a través de la tecnología”.
Ahora, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya en América Latina, sugirió que los centros de contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada cliente y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos.
Gómez destacó que con soluciones como Avaya Experience Builders no es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de experiencias memorables: “Es una herramienta Low-Code / No-Code con la que cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos para crear conversaciones con clientes potenciales en torno a experiencias”.
Escuchar al cliente, clave en CX
En el panel “La voz del cliente”, moderado por David Arconada, director de CX en BBVA y presidente de la Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente, AMEC, los participantes hablaron de diferentes aprendizajes adquiridos a raíz de la pandemia y algunos cambios que llegaron para quedarse.
Rubén Rivera, director Comercial y de Mercadotecnia en Atento México, aseguró que hubo que ser protagonistas con los clientes, apoyarlos e implementar muy rápido el trabajo en ambientes híbridos porque la vida tenía que seguir.
“Para mantener las operaciones como si no hubiera existido pandemia se requirió que los colaboradores de los centros de contacto estuvieran dispuestos a orientar al cliente de acuerdo a las distintas necesidades que tuviera según el servicio ofrecido”, señaló Rivera.
En opinión de Rivera, uno de los grandes aprendizajes que trajo el proceso vivido en los dos años anteriores ha sido la necesidad de ser disruptivos y no hay que dejar de innovar.
“Al parecer, ahora todos tenemos tiempo para investigar, como consumidores buscamos que nos sorprenda en el producto o servicio que deseamos. Cuando no es posible la auto atención y es necesario contactar a un agente, esa persona debe estar muy bien informada porque el consumidor ya trae dudas muy puntuales sobre el producto o servicio”. Ante esta situación, las áreas IT deben brindar las herramientas necesarias para que los agentes puedan ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
Al referirse al papel que juegan los equipos de soporte al cliente, Carlos Pérez, vicepresidente de Operaciones de RCI Latinoamérica, indicó que en esta compañía los agentes no se llaman así, sino “guías de viaje” y a su filosofía corporativa la llaman Customer Obsession, de la que se desprenden diferentes iniciativas para sorprender al cliente con “Efector WOW” para exceder las expectativas de cada viaje.
“Los equipos de ventas y servicios, así como sus supervisores, deben enfatizar la conexión emocional con el cliente. En este escenario, la tecnología nos ayuda a generar eficiencias y para ello recurrimos a múltiples canales, como WhatsApp que en los últimos 24 meses se volvió un canal preponderante para buscar a los clientes, pero aquí también es de suma importancia que el agente maneje adecuadamente la información y sea capaz de ofrecer la mejor solución posible al cliente”.
En el caso de Claro Colombia, su Self Service Manager, Alba Duque, afirmó que los asistentes virtuales apoyan a los asesores que ahora deben trabajar con canales nuevos como WA y las redes sociales. “La alternancia nos reta en muchos sentidos para poder llegar con las mejores soluciones en el menor tiempo. Ahí donde estén los clientes, vamos a estar nosotros”. Para la ejecutiva, la clave de una excelente atención al cliente está en tres puntos: Experimentar, tener obsesión por el cliente y mantener una estrecha relación con la primera línea de atención para entender qué pasa en las operaciones.
Finalmente, Marcelo Caiafa, jefe de Comunicaciones Unificadas, Tecnología y Sistemas en Banco Galicia, coincidió en que ha cambiado la demanda de atención por parte de los clientes —tanto finales como internos—, pues, estar más informados, exigen una mayor calidad de servicios.
“Por eso, darles el soporte que necesitan siempre va a definir la experiencia que puedan tener. El equipo debe tener habilidades técnicas específicas sobre temas de tecnología combinadas con habilidades blandas transversales para empatizar, saber escuchar, hacer preguntas e interpretar lo que el cliente quiere. En el caso de la industria bancaria algo muy importante es tener la confianza de que los servicios van a estar disponibles”.
Caiafa señaló que ha sido necesario que los canales digitales sean autogestivos: “La tecnología nos da herramientas para identificar los puntos de mejora, permite hacer una correlación de eventos a lo largo de todo el viaje del cliente para ir mejorando, optimizar el proceso y lograr una eficiencia operativa para alcanzar la excelencia en la calidad de la atención al cliente”.
