¿Vamos hacia la deshumanización de la tecnología?

El predominio de los datos como el nuevo valor económico de las empresas puede dar lugar a una de las mayores pesadillas a las que se enfrente la humanidad. El filósofo e historiador Yuval Noah Harari ha advertido en dos de sus libros mejor vendidos y en diversos foros sobre la amenaza que representa el surgimiento de la inteligencia artificial y la bioingeniería. En conjunto, estas tecnologías tienen la capacidad de monitorear nuestras emociones las 24 horas del día, gracias a una combinación de sensores biométricos e inteligencia artificial.

Asimismo, ha quedado demostrado que los gigantes de internet y las redes sociales identifican las debilidades, los miedos y odios de los usuarios, para manipularlos en consecuencia. En otras palabras, el “dataísmo” está sustituyendo al “humanismo”.

Hoy es necesario preguntarse si las organizaciones están conscientes de los riesgos actuales y futuros de la AI y tomando cartas en el asunto.

Para discutir el tema en profundidad, Mónica Mistretta, directora y fundadora de Netmedia, invitó al escenario de IT Masters Forum a Héctor Calva, presidente de la Asociación de usuarios SAP, Fernando Vargas Hernández, director de Tecnologías de la Información de Jumex, y a Adrián Albo, CIO de Helvex.

Mónica Mistretta: La deshumanización de la tecnología es algo evidente hoy en día. Cada vez necesitamos interactuar menos con seres humanos y las máquinas amenazan con reemplazar a las personas en muchos puestos de trabajo. ¿Qué consecuencias creen que tendrá este proceso y es posible revertirlo?

Héctor Calva: Definitivamente no se puede revertir. Pero debemos pensar cómo lograremos compensarlo,  de qué manera le puedes dar un giro y mejorar el trabajo, la conectividad, y otorgarle una mejor calidad de vida a los trabajadores. Pero va a seguir creciendo. Tienes que aprovechar la automatización para cambiar la experiencia de servicio y la experiencia del trabajo humano, porque es muchas veces muy mala aún.

Adrián Albo: En nuestro afán por generar ahorro en los procesos, llegamos en la organización a automatizar servicios internos, como pedir vacaciones. Como área de IT hicimos un análisis, este nos llevó a generar apps, a tener una web, pusimos kioskos en las distintas plantas que tenemos. Generamos mucha agilidad en temas como la nómina, pero no contemplamos una serie de cosas y la principal fue que no hicimos un análisis en piso con la gente. Pusimos un campo de retroalimentación en la aplicación, pero las sugerencias que nos daban eran del tipo, «me gusta el servicio, pero necesito hablar con RR.HH.». Ahí nos dimos cuenta de que estábamos cayendo en la deshumanización. La gente quería sentarse con un humano: tenían preguntas que la app no podía responder, querían tener una relación más sensible, extrañaban también tener un seguimiento mayor: necesitaban ser escuchados.  Ahora estamos intentando ser más sensibles, revertir un poco el proceso.

Fernando Vargas: Las apps eliminan el contacto humano. Ahora incluso se dice que los niños de 4-5 años ni siquiera van a usarlas: las interfaces van a ser por asistentes por voz. Definitivamente uno de los roles que nos toca en IT es seguir considerando la parte humana. Aún así, veo muy difícil que se pueda revertir esta tendencia. Cuando salió la telefonía tradicional se perdió parte del contacto humano, pero la velocidad del cambio actual es mucho mayor: impacta a más generaciones y las generaciones se comportan de manera diferente. Sin embargo, creo que es labor de todos crear rituales que aseguren la persistencia de esa parte humana. A nivel familiar todos lo experimentamos. En las organizaciones, por supuesto, también puede se vivir, pero hay que crear esos rituales y mantenerlos.

MM: Con la llegada del coronavirus muchas organizaciones están por fin implementando el trabajo en casa, mientras cancelan conferencias físicas masivas. ¿Va a desaparecer entonces en un futuro el IT Masters Forum? (risas) Tim Mcdonald decía ayer: hagamos trabajo remoto pero veámonos las caras en las conferencias en línea. Obliguen a la gente a estar en el video. ¿Cómo encontramos el balance? Hay gente que no se quiere quedar en su casa.

HC: En mi primer empleo era todo muy de oficina, seguía las dinámicas clásicas de esa forma de trabajo. En este nuevo empleo los equipos están esparcidos por todo el mundo. Las formas de colaborar son las que se transforman y tienes que tener la madurez de coordinar bien tu tiempo. Es necesario comenzar a jugar con las reglas de convivencia, con las de programación, con las de balance de vida. Se vuelve mucho más educada y responsable la dinámica en comparación a solo ceñirse a horarios. Demanda tener muchísima disciplina y respeto con tu comunidad de colaboradores.

AA: La gente de IT, que suele estar más ligada al cambio, lo permea al resto de la organización. Nosotros hemos generado políticas de home office, pero hay personas que llevan 25 o 35 años en la empresa y se les intenta vender con un discurso del tipo ‘vas a tener más tiempo con la familia, más tiempo libre’, pero ellos responden ‘no, aquí estoy bien. No me gusta quedarme en mi casa. Dale esa oportunidad al millennial. A mi me gusta estar aquí’. Nosotros vamos a cumplir en mayo 70 años, entonces tenemos personas de todas las generaciones y eso no lo hace nada sencillo.

FV: No es algo natural este esquema aún. Debe existir ese balance donde en algunas ocasiones sí es necesario el contacto físico. Hay ciertos temas donde al arranque, al inicio de cada fase, creo que es mejor estar cara a cara. Que a todo el mundo le quede claro cuáles son los objetivos, las metas y qué va a pasar. Sí apoyarnos en la tecnología, pero en ciertos puntos tiene que haber ese contacto persona a persona.

MM: En el documental «American Factory», el gerente chino está contento porque va a despedir gente y la va a reemplazar con robots. Somos ineficientes y hay que quitar personas para asegurar productividad. ¿Ustedes están pensando en lo contrario, en dónde se pueden generar empleos?

AA: La gente no quiere perder su empleo y hay que reubicarlos. Nosotros teníamos distribuidores que hasta por fax nos mandaban pedidos y había un equipo que los atendía. Teníamos que andar como locos buscando un fax que funcionara. Pero desde que hacemos eCommerce,  ¿qué va a pasar con todo el personal que atendía esos pedidos? Ahora van a ser analistas, hay que orientarles hacía allá. Se les está tratando de dar otras habilidades.

FV: En nuestro caso no se ha planteado cómo generar más empleos, sin embargo sí existen oportunidades importantes. Se podrán automatizar bastantes procesos a nivel de producción, pero la oportunidad que hay que aprovechar es conocer más a tu cliente final. Cuando tienes modelos de negocio a través de distribuidores siempre es necesario conocer a tu cliente final. De esa forma puedes hacer más análisis, hacer las cosas mejor. Los que conocen bien a ese cliente final están siendo los ganadores en la industria.

HC: La tecnología te va a llevar a que la gente que contrates tendrá que entender de datos, de información, de sus impactos fundamentales. Pero como son pocos roles y mucha demanda, la disrupción se ubicará ahí. Desafortunadamente en las empresas, cuando los números no son buenos, lo primero que cortan son las personas. La tecnología no te va a resolver los problemas si no tienes los procesos bien asentados. Muchas veces automatizar un proceso no es transformación digital.

Nosotros como responsables de IT no tenemos solo que habilitar las plataformas, tenemos que ver cómo hacer que la administración del cambio realmente cree valor, si no haces ese balance no vas a llegar a ningún lado.

MM: Pero los perfiles cambian rápidamente y no todos los empleados pueden adaptarse. Cada vez desaparecen más las jerarquías, existen menos líneas de reporte, metodologías ágiles, trabajo en tribus y comunidades, en donde el CEO está sentado al lado de un chavo que está generando código. ¿Estarán mejor preparadas las nuevas generaciones? ¿No iremos a quedar nosotros también obsoletos?

HC: Sí, definitivamente uno va creciendo, madurando, pero también te tienes que ir renovando. Todas estas dinámicas de DevSecOps, Agile, etcétera… yo recuerdo que hace 10 años igual iba a una sala y estaba el de operaciones y el de programación trabajando hombro con hombro. Son como un war room. Las generaciones van a seguir evolucionando. Existirá gente con mucho más acceso a cosas en edades más bajas, pero cierta calidad del trabajo solo se genera con el tiempo: no basta con tomar un proyecto exitoso dos años y tener muchas herramientas desde que naciste para generar la experiencia.

FV: Tenemos que integrar estas nuevas generaciones a nuestros equipos, avanzar hacia ese IT bimodal: con dos grupos de diferentes experiencias trabajando en simultáneo. Hay que aceptar a las nuevas generaciones, aprender de ellas, identificar o compartir un propósito que los motive. Es sumamente diferente cómo podemos estructurar o dirigir a un equipo con gente de otra generación. Yo creo que ellos son el motor que necesitamos. Nosotros asistimos a muchos foros y pláticas para capacitarnos mientras ellos ya nacieron con eso. Nosotros nos estamos transformando pero ellos ya nacieron digitales. ¿Cómo los integramos y cómo hacemos que nos ayuden con nuevas ideas?

Christopher Holloway

http://salalacalleymuere.tumblr.com

Director editorial de IT Masters Mag. Experto en gatos, libros y en los intrincados procesos tecnológicos que atraviesan el funcionamiento de las sociedades en todas sus expresiones.

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