Mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero fue el tema central de la segunda sesión del IT Masters Club convocado por Netmedia —casa editorial de esta publicación— a finales de marzo pasado, en el Club 51 de la Ciudad de México.
A la mesa redonda patrocinada por Elastic, una firma estadounidense-holandesa de soluciones de búsqueda de datos, observabilidad y seguridad, asistieron 13 líderes IT de las principales instituciones financieras del país.
Participaron representantes de Banco Sabadell, BNP Paribas Cardif, Coppel, GM Financial de México, Seguros Axa México y Zurich México, así como de los grupos financieros Actinver, Banorte, BBVA, Intercam y Santander.
Antes de iniciar, el vicepresidente para América Latina y el Caribe de Elastic, Manuel García, aprovechó para compartir que desde el año pasado el proveedor abrió una oficina en México para estar más cerca de clientes y socios. Desde hace seis años la empresa entró al mercado latinoamericano.
Como moderadora de la mesa redonda, la directora general de Netmedia, Mónica Mistretta, además de agradecer la asistencia, abrió la conversación con un panorama general sobre las herramientas de observabilidad en el sector financiero.
Los retos de la observabilidad
La observabilidad es considerada por Gartner como la evolución del monitoreo, pues ofrece información sobre las aplicaciones digitales, acelera la innovación y mejora la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés).
De acuerdo con una encuesta de Netmedia Research, el uso de herramientas de observabilidad para monitorear la CX no es muy común: solo tres de cada 10 afirmaron que las implementan.
Aunque otra tercera parte señaló que no las utiliza, la mayoría (35%) reconoció que desconoce si en su organización se aplican.
Cada vez más complejos
Para 40% de los asistentes, el incremento de la complejidad en las arquitecturas tecnológicas es el mayor de los retos de los departamentos IT con respecto a la observabilidad.
Carlos Arana, director de Proyectos estratégicos de Grupo Financiero Santander, apuntó que “cada vez más se utiliza infraestructura, software o apps de terceros y los datos se guardan en diferentes lugares que no son los correctos para ser explotados”.
En su tarea de supervisión, Viviana Romo, directora de Auditoría, Riesgo operacional y TI de Banco Sabadell explicó que, “auditar a alguien que contrata a otro, que subcontrata, hace que pierda de vista ciertas cosas”.
Añadió que se vuelve una cadena interminable. “¿Cómo te aseguras que el último que está en un proceso cumple con las regulaciones y mejores prácticas?”.
Mucha presión por salir al mercado
Pese a que consideró que se trata de un problema multifactorial, Francisco García, oficial de Seguridad global de BNP Paribas Cardif, dijo que el mayor reto es la prioridad dada la velocidad del time-to-market, que genera soluciones que tienen múltiples puntos de fallo.
Al defender la segunda respuesta más popular entre los presentes (31%), dijo que “se deja a lado la observabilidad y es un must que debe estar transversal a todos los productos y servicios. Hay que saber qué falla para ser más asertivo en las soluciones”.
Desde la perspectiva de negocio, Lourdes Arana, directora ejecutiva de Canales digitales de Grupo Financiero Actinver, coincidió en el tema de prioridad, pues reconoció que se presiona mucho en que las soluciones no tengan la observabilidad necesaria.
“Intentamos sacar al mercado lo antes posible las herramientas con mejores experiencias y productos más sencillos [porque] el cliente que viene de Netflix y se mete a un servicio financiero lo compara”, compartió.
Silos matan la observabilidad
Para Efraín Baldenebro, CISO de Seguros Axa México, el principal problema es que no se sabe qué monitorear. “Hay que hacerlo transversal: ver quién es el cliente, cuál es el dashboard… El no hacerlo, provoca que no se identifique qué mediciones tomar”.
Aunque coincidió en la necesidad de tener claro qué medir, Francisco Leyva, líder global de Desarrollo de software de Grupo Financiero BBVA, advirtió que existe una complejidad organizacional.
Agregó que el reto no es tecnológico. En su opinión, el mayor reto son los silos que se mantienen entre infraestructura y operaciones, con poca cooperación. La tercera opción más votada en el sondeo instantáneo (23%).
“Romperlos es una tarea aún más difícil que identificar servicios porque tienes que acabar con la organización tradicional. Si nos organizamos transversalmente, en modo de servicios, y hacemos que esos equipos trabajen de forma colaborativa será mejor”, comentó.
Heriberto Landetta, CIO de GM Financial de México, opinó en el mismo sentido. “Como Sistemas nos toca ver cómo resolver, pero si atrás no logran ponerse de acuerdo, no se puede”. Agregó que un sistema es observable cuando las salidas son confiables.
Sobre el tema, Isabel Aguilar, directora ejecutiva TI de Grupo Financiero Banorte, abundó que la consistencia de servicio es el reto de las instituciones financieras.
“Tenemos que reconstruir y eso es volver a trabajar sobre las arquitecturas. Sin partir de cero, formar células de colaboración en las que la mentalidad tiene que estar enfocada en la democratización de los datos”, indicó.
Rubén Hernández, director de Canales digitales, de Grupo Financiero Actinver, fue autocrítico: “Tenemos una expectativa digital en la banca con un corazón analógico”. Y apoyó el reto de los silos.
“Si resuelves la parte que tiene que ver con colaborar, cambiar las estructuras y lo haces a través de equipos que colaboran, logras un cambio, que es difícil, y ayudas a la observabilidad”, concluyó.
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Los clientes se quejan
Al hablar sobre cómo han resuelto la trazabilidad de la experiencia del cliente, José Antonio Saracho, director general de Sistemas de Coppel, aseveró que “hoy en la tecnología hay buenas noticias porque la gente se queja”.
Explicó que antes había que hacer encuestas, que incluían sesgos, pero ahora son los clientes quienes hablan. “En la app de la tienda hemos sido muy exitosos simplemente porque hemos escuchado del cliente. La PlayStore de Google es la fuente más importante”, dijo.
Humberto Enríquez, director de Soluciones digitales de Actinver, destacó la relevancia de la transversalidad. “Es importante que el cliente tenga la misma experiencia en todos los puntos, [porque] si en uno falla la experiencia puedo replicar a otros”.
En su oportunidad, Valentín Martínez, vicepresidente de Tecnología e Innovación de Grupo Financiero Intercam, se refirió a la problemática, que en su opinión, nace del negocio.
“En mi caso, la competencia es férrea. El área comercial siempre te compara con la competencia y necesita algo similar para mañana”, dijo y agregó: “Antes lo que hacíamos era reaccionar. Ahora con herramientas, no hay un software que te haga todo, pude ser proactivo”.
Destacan uso de inteligencia artificial
Los líderes IT participantes en la mesa redonda coincidieron en su mayoría en la importancia de crear de flujos de trabajo efectivo y procesos que optimicen la gestión de incidentes y su resolución (92%).
También lo hicieron en la adopción de herramientas con aprendizaje automático y un enfoque de inteligencia artificial (62%) o que incorporen dashboards y descubrimiento en tiempo real (54%).
En su oportunidad, Francisco Ricardo Arguello, CTO de Zurich México, explicó que en su caso buscan integrar la inteligencia artificial para la transversalidad. “En realidad estamos resolviendo la trazabilidad: ¿cómo entendemos al usuario, sus exigencias?
Regulación, el desafío frente a las fintech
La ocasión, de reunir a un grupo de líderes IT de instituciones financieras tradicionales, fue una buena oportunidad para preguntar por su nuevo gran rival: las fintech. El consenso fue que su mayor reto frente a ellas es la regulación.
Para Romo, de Banco Sabadell, hay dos realidades: las fintech reguladas y las que no. “Hay procesos estándar, que la banca tiene, y que muchas no siguen”.
Arana, de Santander, fue propositivo sobre el tema. “Deberíamos adaptarnos, colaborar con ellas”, comentó al señalar que estas también buscan tener al cliente al frente. Eso sí, consideró que “habría que completar la regulación”.
Leyva, de BBVA, fue más exigente: “La banca es una industria decadente terrible. Si nos esperamos que nos arreglen la vida los reguladores y no miramos las miserias que tenemos dentro, se va a morir. El reto de las fintech es brutal, un desafío enorme en experiencia de los clientes”.
Sobre dicha transformación, Martínez, de Intercam, aportó que “hasta que [las áreas IT] tengamos un asiento en el Consejo de Administración, donde se toman las decisiones, es cuando la vamos a hacer”.
Aguilar, de Banorte, dijo que el reto no es tecnológico, sino cómo incentivar al negocio. “¿Cómo lograr romper esa mentalidad, entenderlo, asesorarlo y juntar experiencias?”.
Desde la contraparte, Lourdes Arana, de Actinver, explicó que la gente de negocio, por lo general, no acaba de conocer todas las herramientas, por lo que es necesario que IT sea más comprensivo.
“Es magnífico cuando un director IT que realmente conoce el negocio, explora la experiencia en otros países. En el momento que te plantean algo que le da valor al negocio, por supuesto que lo adoptas”, añadió.
Participantes
Viviana Romo, directora de Auditoría, Riesgo operacional y TI de Banco Sabadell; Francisco Salvador García, oficial de Seguridad global de BNP Paribas Cardif; José Antonio Saracho, director general de Sistemas de Coppel, Heriberto Landetta, CIO de GM Financial de México; Humberto Enríquez, director de Soluciones digitales, Lourdes Arana, directora ejecutiva de Canales digitales, y Rubén Hernández, director de Canales digitales, de Grupo Financiero Actinver; Isabel Aguilar, directora ejecutiva TI de Grupo Financiero Banorte; Francisco Xavier Leyva, líder global de Desarrollo de software de Grupo Financiero BBVA; Valentín Martínez, vicepresidente de Tecnología e Innovación de Grupo Financiero Intercam, Carlos Arana, director de Proyectos estratégicos de Grupo Financiero Santander; Efraín Baldenebro, CISO de Seguros Axa México, y Francisco Ricardo Arguello, CTO de Zurich México.
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