Por Fernando Sotelo, director de Experiencia del Cliente para Zoho en América Latina.
La rápida adopción de recursos e innovaciones tecnológicas disponibles en el mercado se ha convertido en un rasgo característico de las compañías más competitivas de la actualidad. Con estas herramientas, las organizaciones han logrado elevar su productividad, mejorar sus procesos, aumentar la satisfacción en su servicio al cliente y anticiparse a las necesidades del mercado, entre otras ventajas.
Así quedó demostrado en “La nueva ventaja digital: repensar la estrategia para la era postpandemia”; una reciente investigación del Instituto McKinsey & Company, que busca identificar las estrategias de negocio más promisorias de cara a la “nueva normalidad”. Para lograrlo, el estudio realizó entrevistas a 1,140 ejecutivos de nivel directivo, gerentes senior o líderes de negocio de empresas globales. Luego confrontó esas opiniones con las que se habían obtenido hace casi un año.
Por ejemplo, la versión anterior de la investigación encontró que la pandemia potenció la adopción de tecnologías disruptivas en las principales áreas de los negocios, que pasaron de tardar entre 3 y 7 años para implementarlas, a tan solo meses. Ahora, en la nueva encuesta, los empresarios consultados indicaron que incluso unos meses resultan ser un ritmo más lento que el promedio, lo que detalla una carrera contra reloj en términos de digitalización y apropiación de tecnologías.
Vale la pena recordar que, a raíz de estos fenómenos organizacionales, las empresas comenzaron a darle más valor a factores esenciales como la experiencia del usuario, lo que motivó a que diversas industrias incursionaran en la implementación de soluciones óptimas de CRM (Customer Relationship Management) capaces de garantizar una comunicación más asertiva con sus respectivos clientes. En esos casos, soluciones robustecidas con tecnologías como Inteligencia Artificial (IA), ayudaron a fortalecer los lazos de fidelidad entre marcas y usuarios finales.
El estudio de McKinsey también encontró que, en el mundo corporativo, los ejecutivos desarrollaron una visión más estratégica sobre la adopción tecnológica y ahora la visualizan como una manera de diferenciarse estratégicamente de sus competidores. Este es un paradigma revolucionario en la medida en que se comienza a visualizar a las innovaciones tecnológicas como recursos potenciales, que deben coexistir en nuestro ecosistema de negocios y no como cargas económicas estáticas.
En este sentido, este paradigma revela retos per se para los mismos empresarios. Según la encuesta, muchos de los ejecutivos participantes reconocieron que el modelo de negocio actual de su compañía se está volviendo obsoleto: solo el 11% contestó que su modelo será económicamente viable de aquí al 2023, mientras que el 64% afirmó que su compañía tendrá que crear nuevos negocios apalancados en las soluciones digitales para llegar a dicha meta.
Los anteriores hallazgos señalan la importancia de fomentar al interior de las compañías la adopción de soluciones tecnológicas, las cuales, deben ser capaces de potenciar o modernizar la manera de hacer negocios. Esto sustentado, en que disponer de factores como mejores capacidades, talento, liderazgo y recursos tecnológicos en una compañía son una garantía sólida para el crecimiento económico y para una marcada diferenciación frente a la competencia.
