La tecnología se transformó en el salvavidas principal de las empresas frente a la contingencia sanitaria. Detrás de la movilización acelerada hacia el trabajo remoto, la puesta en marcha de los planes de continuidad y de espacios de trabajo virtualizados, la figura del CIO se levantó como el héroe a cargo de mantener la operación a flote. Pero la pandemia terminará eventualmente y los encargados de tecnología de la información ya están viendo cómo se transforma nuevamente su rol: están con las manos en el timón y aprovecharán la oportunidad al máximo.
Las primeras fases de la crisis tuvieron a los CIO concentrados en reducir los impactos, las próximas los posicionarán en un rol de liderazgo profundo, en el que deberán aprovechar el camino recorrido en digitalización para llevar a sus empresas a una nueva era.
Con el fin de profundizar en este tipo de hallazgos, 20 directores IT y CISO de importantes organizaciones mexicanas se reunieron en una mesa redonda virtual coordinada por IT Masters Mag.
Los participantes pertenecen a las siguientes empresas: Astrazeneca, Banco Ahorro Famsa, Braskem Idesa, Christus Muguerza, CIBanco, Comercial Roshfrans, Farmacias San Pablo, Gicsa Desarrollo Inmobiliario México, Grupo Alsea, Grupo Inditex, Grupo La Comer, Grupo Nacional Provincial, Grupo Techint en México, Grupo Televisa, Industrias Bachoco, Instituto Mexicano del Seguro Social, Kimberly-Clark de México, Navistar México, Prosa Promocion y Operacion, Vitro Corporativo.
Continuidad: El futuro es híbrido
Los planes de continuidad y de recuperación de desastres se pusieron a prueba como nunca. El acuerdo general es que ninguno estuvo a la altura. Este tipo de protocolos están diseñados para desastres naturales y fallas de infraestructura que se extienden por periodos de tiempo muy acotados. Nadie se preparó para meses y meses de aislamiento en casa, pero la prueba en terreno del trabajo remoto está acelerando tendencias tecnológicas y otorgándole mayor responsabilidad a los CIO.
“Nadie lo tenía planificado, pero el trabajo a distancia está funcionando y ahora toda la organización está convencida de ello”, comentó Gerardo Valdés, director ejecutivo de Sistemas y Operación de PROSA. Valdés refirió que se hizo evidente la alta relevancia que tiene una operación flexible, tanto para enfrentar crisis futuras como para revitalizar al negocio. “El futuro va a ser híbrido y flexible. Esto va a reconfigurar incluso nuestras oficinas. Cuando la crisis acabe iremos solo dos veces por semana, se hace cada vez menos necesario contar con esos espacios privados”.
Televisa es una de las empresas que no tenían una costumbre ni una cultura de trabajo a distancia. Edgar Rosas, su director general de Infraestructura, relata que mover a más de 7,000 personas a esta modalidad, con un gran despliegue de herramientas, generó un cambio significativo en la organización. Tanto así que ahora que se está discutiendo el regreso a las oficinas, IT es un pilar fundamental. “En la nueva normalidad, que nos está alcanzando, Televisa tendrá un modelo de oficina híbrido”, afirma.
Los modos de dirigir también están cambiando. Flor Argumedo, directora de Sistemas, Optimización y Métodos de La Comer, notó que si bien pudo movilizar rápidamente a su personal a las dinámicas remotas, la sobre-exigencia y el descontrol horario les jugaron una mala pasada, la gente se estaba cansando muy rápido. Ahora en La Comer están orientándose más a que los resultados sean alcanzados de la forma y durante el tiempo que al trabajador le convenga. Además, están analizando implementar herramientas para directores que requieren medir la productividad de forma remota, en los casos donde los resultados son más difíciles de visualizar.
Todos coincidieron en que el alto nivel que han alcanzado las herramientas y servicios necesarios para activar modelos de trabajo híbridos y remotos es sorprendente. Hace cinco o diez años una implementación de este tipo y así de rápida era impensable. Los impactos en las organizaciones hubieran sido mucho más catastróficos e inmediatos en un contexto como el actual.
Los mayores problemas: cultura e infraestructura país
Una vez que las laptops estaban distribuídas, los protocolos de acceso establecidos y las personas en sus casas, un gran problema interrumpía el sueño de los CIO: la deficiente conectividad en las ciudades. Hoy más que nunca las empresas están dependiendo de los proveedores de telecomunicaciones. Si alguno de los grandes falla en alguna medida, muchas compañías se enfrentarán a problemas que los obligarán a regresar a las oficinas, con COVID-19 o sin él.
Para Héctor García subdirector de Sistemas de GICSA, empresa de desarrollo inmobiliario, el plan de continuidad se quedó corto, porque lo necesario era transformar el negocio. “Eso nos puso muchos retos en términos de herramientas tecnológicas, pero los desafíos mayores en este punto siempre han sido culturales. No pudimos reaccionar de forma suficientemente ágil, pero una vez que la necesidad se impuso y las herramientas funcionaron, esa cultura ya cambió. La evolución de aquí en adelante serán más acelerada”.
Los líderes de Sistemas participantes coincidieron en este punto: la “vieja IT” ya es la menor de las preocupaciones. El foco ahora debe estar necesariamente en la innovación y la disrupción, especialmente atendiendo a la velocidad de los cambios actuales.
Invertir en IT paga
En Navistar México, fabricante de buses y camiones, al día siguiente de que se implementaron las medidas de distancia ya trabajaban en home office al 100%. “La tecnología estaba y respondió bien, pero hay un elemento aquí en el que me gustaría poner mucho énfasis: Aunque no tengas tan visualizado cómo, la inversión en tecnología paga. La compañía ha invertido con fuerza y durante muchos años en herramientas tecnológicas y la consecuencia fue que llegamos muy bien parados a la crisis. Automatizamos, nos volvimos paperless, invertimos en un call center en la nube y en cómputo móvil, entre otras acciones. IT retornó la inversión mejor de lo que hubiéramos esperado”, indicó Arturo Cervantes, director IT de la compañía.
El movimiento forzado hacia el home office y sus tecnologías asociadas romperá barreras de adopción y habilitará más innovación. Más que pensarse dos veces antes de invertir en IT, las mesas directivas ya contarán con ejemplos más que claros de los beneficios que tiene poner el dinero en tecnología, ahora para generar disrupción en el negocio. Tras cinco años de fuertes inversiones IT, la farmacéutica AstraZeneca fue ejemplo de esta situación. Su director de Sistemas, Mario Coria, indicó que su modelo implica el trabajo de visitadores médicos, posibilidad descartada a partir del COVID-19. “Hoy tengo a 450 representantes haciendo visitas virtuales con médicos. Al final del día nos va a traer un retorno de inversión. La relevancia de IT aumenta porque ahora estamos en el negocio. Desde nuestro sillón y gracias a las inversiones previas hoy podemos darle forma al mercado, ser disruptivos”.
Como dijo Claudia Vásquez, directora de Innovación y Desarrollo Tecnológico del Instituto Mexicano del Seguro Social, hay que aprovechar la inercia actual de invertir en IT. “En Gobierno la inversión es muy metódica, hay procesos muy complejos. Esta crisis nos ayudó a pensar fuera de la caja y hacer disrupción. Aceleró procesos: recetas electrónicas, telemedicina, entre otros, y todo está dando muy buenos resultados”.
La nueva cara de los presupuestos
Uno de los puntos más destacados por los líderes que asistieron a la sesión fue que los presupuestos tecnológicos ya no son solamente una responsabilidad de IT. Más allá de fenómenos como el shadow IT, la alta relevancia que demostró tener Sistemas para el negocio implicará que desde distintos departamentos inyectarán recursos a IT.
Además, con una crisis económica global en ciernes, no es extraño que los presupuestos se disminuyan al mínimo aceptable. Otra tendencia generalizada es que se exigirán retornos de inversión prácticamente inmediatos antes de liberar recursos. “Vamos a tener que ser muy creativos y colaborar con muchas personas para generar estrategias de innovación. No vamos a dejar de invertir en, por ejemplo, ciberseguridad y en facilitar el trabajo de las personas en la casa, pero lo cierto es que muchos gastos no se van a poder defender”, comentó David Escalante, gerente de Tecnologías de Comercial Roshfrans.
Aunque hay un fenómeno opuesto bastante sorpresivo: en algunos casos los presupuestos IT se están abultando como nunca antes y la aceleración de los proyectos es exponencial. Flor Argumedo, de La Comer, relata que tenía alrededor de cuatro proyectos de innovación planificados para dentro de seis meses, pero la dirección decidió que eran urgentes. “Me los pidieron para un mes máximo, en todas las tiendas, en toda la cadena. Además, el presupuesto que tenía para 2020-2021 se está duplicando, y el presupuesto de innovación está creciendo en 20-40% sobre esos montos duplicados. La empresa se dio cuenta, como mencionaron anteriormente, que invertir en IT paga. Nuestro rol ha sido demasiado clave”, indicó Argumedo. El fenómeno no es único, otros directores de IT, como Salvador Aponte, de Alsea coincidieron en las exigencias de rapidez: proyectos que antes tomaban un semestre, se están realizando en poco más de un mes.
El director corporativo de IT de Christus Muguerza, Jesús Díaz, concuerda con este planteamiento e indica que la tecnología (y el CIO) tomará un rol protagónico en el negocio. “Las fórmulas existentes ya están agotadas y IT será fundamental para crear nuevas fuentes de negocio. Ya lo estamos haciendo, la empresa lo sabe y por lo mismo no tendremos que luchar por conseguir un mayor presupuesto de innovación, ahora es parte de lo que se espera de nosotros”, complementa.
La directriz hoy para los IT Masters es que hay que acelerar el paso, fortalecer la compañía para que cuando todo vuelva a la normalidad se encuentren en una posición competitiva más fuerte. Quienes caminen la vía inversa y reduzcan significativamente sus inversiones en IT, tendrán en su futuro una competencia cada vez mejor preparada. Como bien resumió Javier Torres, Head Of Information Technology de Inditex, “Este grupo de personas (los CIO asistentes a la mesa) puede hacer que el mundo gire más rápido. Esta circunstancia probó que la tecnología es un habilitador clave”. Tendrán que hacer lo posible por seguir liderando la marcha.
