Por Rogelio Marín
Desde hace poco más de 50 años cuando comenzamos a emplear el poder de cómputo para resolver problemas y cálculos complejos —y aún hasta hace poco menos de dos décadas— los servicios de IT se resumían en mantener y garantizar la disponibilidad de la tecnología, así como el resguardo y la seguridad de la información. Para referenciar esta etapa me gusta parafrasear una frase del Génesis “Al principio todo era obscuridad”, después apareció el equilibrio de lo opuesto (el bien y el mal, el Yin y el Yang) y de ese balance se creó la diversidad.
Ante un nuevo horizonte como lo es la era digital (la era de la diversidad), las IT y los servicios relacionados a su operación, soporte y mejora han sido brutalmente sacudidos por un cambio cada vez más constante.
Estamos en un nuevo ciclo de transformación, tal y como se vivió con el nacimiento de la máquina de Touring en la 2ª guerra mundial (vean la película El código enigma), o del Main Frame y la programación en Fortran 77 (móvil de la película Talentos Ocultos) y desde luego el nacimiento de la PC (como puede verse en Piratas de Silicon Valley).
La demanda de un mercado no solo empresarial sino ahora cada vez más cercano a lo personal, que adopta la tecnología con mayor agilidad y consume la información tal cual depredador, exige un nuevo paradigma en la entrega de los servicios que soportan y mantienen dicha tecnología.
El valor de los servicios
En la práctica, las áreas de IT cuentan con 2 grandes frentes de servicio: el frente de cara al negocio, que se mueve prácticamente al “son que le tocan”: Vive en modo Merlín. Son los magos que aparecen y desaparecen cosas a petición, gusto o capricho.
El otro frente es la operación, cuyo objetivo es mantener la disponibilidad de la infraestructura, telecomunicaciones, aplicaciones y servicios que requieren las soluciones que los magos aparecen. Ellos viven en modo Superman, tienen que estar listos siempre para rescatar el día, proveer lo que se les pida y cuándo se les pida, además de evitar que algo malo pase: no tienen permitido equivocarse.
Ante la explosión del uso masivo de las TIC hace aproximadamente 15 años, las áreas de IT comenzaron a recurrir a conceptos como Outsourcing —más recientemente llamados servicios administrados— con la expectativa de poder delegar las actividades rutinarias y de alto consumo de tiempo y de recursos. En palabras coloquiales: pasar la capa de Superman a otro.
Las áreas de IT se adelgazaron y los recursos de la organización se dedicaron a desarrollar nuevas capacidades para ejercer roles más enfocados a la gestión de proyectos, a estar más cercanos a los “Merlines” y a la coordinación de los proveedores que ahora tenían la responsabilidad de la operación.
Quienes iniciaron la aplicación de este modelo en el momento histórico pertinente seguramente han obtenido grandes beneficios estratégicos, tácticos y operativos.
Sin embargo, los que lo han intentado hacer recientemente no han tenido la misma fortuna.
Y se preguntarán, ¿por qué?
La respuesta es muy simple: ya no son las mismas condiciones que entonces. Las expectativas de los consumidores de tecnología y servicios tecnológicos han cambiado, pero el enfoque de las áreas operativas de IT y los proveedores de servicios administrados no.
En México y Latinoamérica hemos vivido los últimos 10 o 12 años queriendo adoptar alguno(s) de los estándares y mejores prácticas disponible en el mercado que nos permitan controlar y evidenciar al negocio y/o clientes la calidad de los servicios que brindamos. Hemos adoptado prácticas y estándares como ITIL, CobIT, ISO20000 e ISO27000 en ocasiones por exigencia o convicción, en otras con esperanza y a veces solo por moda. Al igual que la adopción de la tercerización de servicios, quien logró adoptar estas prácticas o estándares al inicio de su creación seguramente ha obtenido sus beneficios; quienes lo han intentado hacer en los últimos 5 años —en cambio— no han sido tan afortunados y deberán ajustar su estrategia a los nuevos tiempos.
En este sentido, la adopción de conceptos como agilidad, experiencia de usuario, transformación y personalización, ha sido un proceso lento y doloroso.
Una nueva generación de usuarios demanda una nueva generación de servicios
Parece obvio y de sentido común haber tenido que ajustar esta situación desde que la era digital se auto-presentó, pero como dicen por ahí “El sentido común no es el más común de los sentidos”.
Ante este escenario de complejidad, agilidad, expectativas y valor, la entrega de servicios debe volverse multidisciplinaria y transversal. Es necesario dejar a un lado la filosofía de trabajar en silos, eliminar las barreras de comunicación que establece la jerarquía e involucrarse como equipo para un fin común. Como diría un buen cliente y amigo, Dejar de ver cada quien su animal para convertirse en los responsables de la granja.
Términos como Agile, DevOps, IOps, SecOps, Scrum, CANVAS, User Experience, Design Thinking son opciones para alinearse a estos nuevos retos y ajustar la entrega de valor.
Un nuevo cromosoma debe integrarse en el ADN de la operación y entrega de servicios, debemos transformar el modelo operativo de un enfoque secuencial, de control, de certeza, planeación excesiva y alineación jerárquica a un enfoque de acciones simultáneas, dispuesto a aceptar la prueba y el aprendizaje, a gestionar la incertidumbre y a la colaboración en red tomando lo mejor de las prácticas actuales e integrando las nuevas como un todo.
Elementos de un servicio administrado de nueva generación
En la experiencia de habilitar la agilidad, colaboración, enfoque centrado en el cliente y en la entrega de valor en diferentes tipos de organizaciones se identifican al menos 4 elementos clave que deben existir de manera explícita en este nuevo enfoque de servicio:
- Inteligencia
- Orquestación
- Cultura
- Valor
En esta ocasión desarrollaré el elemento de Inteligencia, dejando para otro momento el resto de los elementos clave.
Para este contexto, consideraremos la inteligencia como:
“La capacidad de usar conscientemente nuestro conocimiento, habilidades y experiencia para satisfacer o resolver de manera positiva una necesidad o situación”.
Bajo este entendimiento, y con base en la experiencia, un servicio administrado de nueva generación debe considerar al menos 2 tipos de inteligencia.
- Inteligencia Artificial
La cual nos permitirá colectar, normalizar, analizar y estimar o predecir situaciones deseadas o no deseadas, en un periodo muy corto de tiempo.
Desde la perspectiva de la operación de IT, la construcción de nuevos servicios requiere interacciones más complejas entre los componentes de infraestructura, sistemas y otros servicios de soporte.
En consecuencia, las funciones de monitoreo y gestión se robustecen generando una inmensidad de información que no puede ser relacionada y analizada por el ser humano de manera eficiente y efectiva para tomar las decisiones correctas en el momento correcto.
En este entorno de complejidad, múltiples ambientes, cambios permanentes y ráfagas de información a analizar, surgen los analíticos, el machine learning, deep learning y la inteligencia artificial como herramientas de apoyo para manejar este universo de información y darle un sentido.
De tal suerte que, conforme avanza el uso de la inteligencia artificial, la operación de IT tendrá un aliado estratégico en la automatización para la mitigación de riesgos e impactos no deseados al negocio.
- Inteligencia emocional
La otra inteligencia a habilitar en un servicio de nueva generación es la del manejo de las emociones, esta inteligencia tiene un peso específico directo en los resultados de la adopción y entrega de este nuevo concepto.
Hemos definido que los servicios administrados de nueva generación deben estar centrados en la experiencia que provocan y el valor percibido, por lo tanto podemos asumir que el único componente habilitador que tiene la capacidad de generar y/o representar emociones es la gente, ya que la tecnología se configura y los procesos se definen por y para ellos.
Por otro lado, el factor humano es el que los especialistas de calidad en el servicio y atención al cliente refieren como el más crítico de satisfacción.
Bajo estos hechos, es importante considerar que la gente y esencialmente su comportamiento o actitud, serán un factor decisivo en el diseño, habilitación y ejecución de los servicios así como en la entrega satisfactoria del valor a las audiencias.
Consideremos la siguiente fórmula propuesta por Victor Küppers —promotor de la psicología positiva— que representa la valía o el valor de un individuo.
V=(c+h)*A
Donde la “V” es el valor, “c” el conocimiento, “h” la habilidad y “A” la actitud.
En la representación se identifica como el elemento exponencial del resultado a la A (actitud) por su efecto multiplicativo sobre el resto de los factores.
En resumen, nuestra actitud impacta más en el valor que los conocimientos y habilidades como individuos. Curiosamente, lo mismo pasa en la percepción de un servicio.
En sentido estricto, nuestra actitud es la postura que decidimos tomar ante una situación determinada y el origen de nuestras decisiones proviene de nuestras creencias, educación, principios, valores, vivencias, emociones, gustos y preferencias.
Nuestra actitud ante la adopción de algo diferente típicamente es de miedo y rechazo. Esta postura puede ser o no una decisión consciente, pero es la más normal ante algo que no conocemos, ante la incertidumbre y la amenaza de perder todo lo que nos da estabilidad en los diferentes aspectos de nuestra vida (profesional, económico, familiar, etc).
La presencia de estos pensamientos y comportamientos son detonados por emociones, que si no tenemos la capacidad de gestionar o manejar inteligentemente nos llevan a tomar decisiones que nos perjudican y que potencialmente pueden dañarnos de forma permanente.
Habilitar y acompañar a las personas con herramientas de inteligencia emocional en los diferentes momentos de un proceso de cambio profesional e inclusive de la vida personal de los individuos, les permite tomar decisiones desde una postura consciente y positiva brindando así la oportunidad de obtener mejores resultados, lo que hace la diferencia entre un tropiezo doloroso que puede terminar invariablemente en una pérdida y el disfrute de un logro que ayudará a su madurez.
Rogelio Marín es un viejo lobo de mar de las TIC, con más de 25 años integrando gente, tecnología y procesos para empresas medianas, grandes y corporativas, dedicado los últimos 10 a la consultoría, influenciamiento y evangelización de la transformación ágil a través de la gestión de comportamientos.
Es Co-desarrollador del Modelo de productividad MOVE (Modelo Orquestado de Valor Empresarial), creador del CIOS (Centro Inteligente de Operación y Servicios) y de los Servicios Administrados Bimodales (SABiM), todos ellos ofrecidos a través de las marcas y empresas a las cuales representa. Contacto: Roymar6911@gmail.com
