BBVA México eliminará de su servicio de atención al cliente la respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés), el sistema telefónico automatizado que le permite al usuario digitar opciones, para sustituirlo por inteligencia artificial (AI).
Al participar en el Red Hat Summit Connect, el director general de Banca minorista de BBVA México, Hugo Nájera, mostró algunos ejemplos de cómo el banco ha incluido la AI para distintos procesos internos como externos, a través de su asistente virtual Blue.
Najera dijo que su IVR, al que calificó como una “tecnología del siglo pasado”, recibe más de 37 millones de llamadas anuales y desaparecerá a finales de 2024.
“Vamos a eliminar el martirio de estar enrutados a través de un robot que dice que te va enrutando y tú tienes que ir decidiendo. Cuando llegas al fondo de la ruta del IVR resulta que no era lo que querías y tienes que empezar otra vez desde el principio”, señaló.
Ahora el asistente virtual contestará las llamadas y procesará la solicitud hablada de la mayoría de los usuarios. “Te va a responder algó como: ‘Hola. Soy Blue, el asistente virtual de BBVA. Dime en una frase corta qué deseas’”, abundó en entrevista posterior.
Blue ya tuvo un programa piloto en Guadalajara y Monterrey. “Entiende 92% de las veces y de ese entendimiento hoy somos capaces de enrutar casi 70%. Pero de aquí a final de año vamos a lograr que se convierta en 90%. Y lo que no [entienda] lo vamos a derivar a un asesor”.
Llamadas y no chatbots
Sobre por qué no sustituir las llamadas por un chatbot, Nájera señaló que BBVA México prefirió usar lenguajes generativos. “Las llamadas son un elemento muy importante que tienen los consumidores para resolver problemas, pedir ayuda o incluso explorar productos”.
El ejecutivo señaló que lo importante es el entendimiento. “La ventaja de los LLM [modelo grande de lenguaje] es que son capaces de por sí mismos aprender y entender a qué viene el consumidor y eso les permite enrutar”, apuntó.
Lo que pasaba con la tecnología de chatbot anterior, explicó, “era que tenías tú que irle enseñando cada cosa para que fuera aprendiendo y tuviera una capacidad de reacción”.
Nájera dijo que Blue responderá a frases cortas —“si la gente se enrolla y dice muchas cosas le va a costar más trabajo entender”, acotó—, sin necesidad de estar diseñadas pues el modelo aprende.
