De acuerdo con Teófilo Buzo, CIO para México de HSBC, la institución de origen británico se está transformando digitalmente, “porque pensamos que un banco global debe ser innovador, cercano a sus clientes y cada vez más digital”.
Actualmente más de 86% de sus cuentahabientes son usuarios de la banca en línea, pese a sumar 812 sucursales en el país y 5,338 cajeros automáticos, al cierre de 2024.
“La IT es un habilitador del negocio. Nuestros clientes viven más en el mundo digital, por lo que todo lo que haces debe estar orientado hacia ellos”, apuntó en entrevista.
Orgulloso de la plataforma móvil del banco, indicó que se le hacen mejoras frecuentes, a veces diarias, que conllevan nuevas tecnologías con la idea de adoptar siempre nuevas formas de hacer las cosas para que el cliente interactúe cómodamente en el mundo digital, a un clic de distancia de cualquier servicio que requiera.
“La tecnología debe ser transparente, funcionar tan bien que el usuario no se dé cuenta de que está ahí”, comentó.
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Consumidores, más exigentes; competencia, diaria
Buzo tiene responsabilidad también en Brasil, Chile, Colombia y Uruguay, y se coordina con el centro de excelencia en México, uno de los cuatro que dan servicio global. Los otros tres están ubicados en China, Polonia e India.
En este sentido, dijo que HSBC es “uno de los bancos más globales del mundo”. Es el más importante en China que no es chino y en Europa que no es europeo, añadió el ejecutivo, quien se desempeñó durante 12 años como CIO de Sura México y después durante casi tres años en Prosa.
Por su larga trayectoria en el sector financiero, Buzo está acostumbrado a competir y, por lo mismo, a no quedarse en su zona de confort. Además, es consciente de que ahora los consumidores se han vuelto más exigentes. “Hacen comparaciones no solo entre instituciones bancarias, sino con la mejor experiencia digital que tengan, lo cual eleva el nivel de exigencia que enfrentamos”.
En México, añadió, las personas suelen interoperar con dos o tres bancos. “Hay muy pocos clientes que usen los servicios de uno solo. Eso quiere decir que competimos todo el tiempo. Es sano porque nos obliga a ser mejores”.
Datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) colocan a HSBC como el cuarto banco más grande que opera en México por sus activos en millones de pesos, detrás de BBVA, Santander y Banamex.
A nivel mundial, su capitalización bursátil cerró 2024 en $176,710 millones de dólares, según Companies Market Cap, un aumento de 13.15% con respecto a 2023. El año pasado ocupó el lugar 98 del listado “100 Marcas más valiosas” de Kantar BrandZ. Esa edición del ranking incluyó 17 compañías de servicios financieros.
“¿Qué quiere decir ser una de las marcas más reconocidas? Que millones de clientes confían en nosotros. Eso nos lleva a ofrecerles alta calidad en los servicios que entregamos. Debemos mejorar la experiencia de cada cliente todos los días en todas las interacciones”, comentó Buzo.
Respaldo global
Con presencia en 58 países, el banco tiene una estrategia IT global, pero sus directivos tienen capacidad de ejecución local en cada mercado y región, acorde con la regulación.
Equipos como el de Buzo tienen acceso a recursos tecnológicos utlizados en diferentes geografías. Como ejemplo, el entrevistado citó una plataforma de transferencias de pagos internacionales, “única en su tipo”, que puede mover la tesorería de un cliente en 58 países en sus respectivas monedas.
Para disponer de soluciones tecnológicas modernas e innovadoras, detalló, HSBC forma ecosistemas donde integra tanto a fintechs como a socios globales del ámbito IT.
Adicionalmente, HSBC tiene centros de tecnología que dan servicio a todo el mundo. Como se mencionó líneas arriba, además de los ubicados en China, India y Polonia, tiene uno más en México. “Tenemos 150 celulas Agile que trabajan en Toluca, la mayoría con mucha cercanía con el negocio, con los sistemas SPEI, los transaccionales, los de pagos como SWIFT, los cajeros, los dispensadores, la banca digital y la banca en línea”, puntualizó.
Sobre México, Buzo reconoció que aquí han nacido soluciones del sector financiero muy avanzadas y citó como ejemplo el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI), desarrollado por el Banco de México, que es uno de los sistemas de pago más desarrollados del mundo.
El cliente, punto central de la estrategia
El CIO para México de HSBC destacó que el uso de la analítica de datos es un área fundamental para conocer profundamente al cliente, identificar sus preferencias y dar un mejor servicio. “Data y analítica nos están ayudando a desarrollar nuevas plataformas tecnológicas. La plataforma móvil de HSBC tiene día a día una mejora”, abundó.
Cuestionado sobre las iniciativas de una banca digital independiente que emprendieron otros competidores, Buzo descartó que HSBC persiga algo similar. “Buscamos ser un banco digital, no hacer uno nuevo”, afirmó tajante.
En ese sentido, calidad y oportunidad son los retos clave para Buzo, quien debe identificar las mejores soluciones para operar cada área: la red de sucursales, los cajeros automáticos, los medios de pago que soportan el comercio electrónico, las transacciones internacionales, y las plataformas de inversión y de crédito en todas sus vertientes.
En su visión, “esto se traduce en tener la posibilidad de crear soluciones de tecnología y nuevas plataformas en la banca móvil para simplificarle la vida al cliente”.
Talento empoderado en HSBC
Con una trayectoria de poco más de tres décadas en áreas IT, Buzo dijo que disfruta y se divierte porque siempre está aprendiendo algo. Además, hoy la tecnología se vuelve habilitadora del negocio y ayuda a mejorar la experiencia del cliente.
Ha desarrollado su carrera profesional en el sector financiero porque considera que juega un rol fundamental en la economía de un país, permite mejorar el bienestar de las personas y ayudar a otras compañías a que se desarrollen, crezcan y logren competir a nivel global.
En sus equipos de trabajo, el ejecutivo busca sumar personas con buenas habilidades técnicas, gente colaborativa que disfrute lo que hace. “Tienes que rodearte de gente inteligente, con deep technical skills. Pero también es necesaria la capacidad de colaborar, de relacionarse bien con sus usuarios internos, con su equipo, es decir, tener social skills”, dijo.
Además, es un convencido de la diversidad de ideas para fomentar un ambiente de trabajo retador: “A la gente le gusta participar en cosas importantes, se siente orgullosa de los grandes proyectos. Cuando les dejas ver lo relevante que es su labor, ellos solos ponen su máximo y así se saca lo mejor de cada quien”.
Y añadió: “Somos resultado de nuestra gente y nuestro talento. El éxito dependerá de las capacidades que has construido en tus equipos y de la constancia”.
La evolución del CIO
Buzo, quien fue reconocido en 2018 como el IT Master del Año, llegó a la posición que tiene actualmente hace 14 meses. Consideró que los últimos cuatro años han sido los más desafiantes en su carrera porque lo han hecho evolucionar y mejorar: “A veces tienes que estirar la liga para provocarte a ti mismo”.
A lo largo de su trayectoria ha visto un cambio en el rol de los CIO, quienes tuvieron que salir del centro de datos y demostrar que el área IT era útil para el negocio. No bastaba con conectar switches, levantar aplicaciones y supervisar su uso; se hizo necesario pensar en el cliente y entregarle valor.
También requirió el desarrollo de habilidades blandas —porque antes los directores de Sistemas tenían un enfoque muy técnico—, como la inteligencia social, la capacidad de liderar equipos, de atraer y retener talento, educarlo y preocuparse por él.
Desde su perspectiva, uno de los avances más importantes son las metodologías Agile y el trabajo en equipos multifuncionales: en la misma célula colaboran empleados de banca de retail y personal de sucursales, con arquitectos y desarrolladores de soluciones digitales.
Disrupción tecnológica, algo continuo
Al hablar de los cambios tecnológicos que le ha tocado vivir, Buzo recordó al internet como uno de los que más afectó positivamente su forma de trabajar, pues abrió nuevas posibilidades de acceso a la información que pocos consideraban a principios de los años 1990.
Opinó que los dispositivos móviles fueron otro gran transformador, que ahora hacen posible que el cliente pueda tener el banco en su mano.
Adicionalmente, citó la evolución de los modelos analíticos. Hace tiempo, en otro empleo, hizo un proyecto para analizar más de 300 variables para descubrir cómo evitar la fuga de clientes de una institución a otra.
Por supuesto, al pensar en tecnologías disruptivas, Buzo también apuntó a la inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés), que aún deberá evolucionar, pero ya ha sido adoptada desde hace varios años en el HSBC, principalmente en modelos avanzados de predicción de fraude.
Aun cuando está en una etapa inicial, dijo que está empleando la GenAI y que le dará un uso mucho mayor en los siguientes dos a tres años. “Subestimamos la tecnología porque no conocemos su potencial, pero la estamos adoptando”, abundó.
Buzo mencionó que el banco con sede en Londres tiene un programa ético para regular el uso de las nuevas tecnologías, porque hay casos en los que la aplicación de AI implica riesgos en el uso de los datos.
El mainframe, reto común de la banca
Por último, algo que puede sonar contradictorio con la disrupción que conllevan las nuevas tecnologías es que los bancos sigan utilizando equipos mainframe.
Buzo, como muchos de sus colegas, tiene que hacer convivir aplicaciones de nueva generación con sistemas legacy, debido a su impresionante capacidad en cuanto a las tasas de transferencia efectivas, es decir, su “throughput“. Consideró que la arquitectura del mainframe es óptima para los grandes volúmenes de transacciones que requiere la banca.
Sin embargo, trabajar con esa infraestructura requiere de programadores de COBOL. Buzo comentó que si bien las nuevas generaciones quieren aprender ese lenguaje, los expertos son escasos. La AI también puede venir al rescate en ese aspecto, pues ayuda a desarrollar en cualquier lenguaje.
Para concluir, el entrevistado señaló que una de las mayores lecciones de los últimos tres años de su trayectoria ha sido la globalidad del banco donde hoy se desempeña. “Es un reto grande, pero tienes enormes capacidades tecnológicas y puedes aterrizarlas aquí, ejecutarlas localmente”, afirmó con una sonrisa de franca satisfacción.
