Grupo Alsea echó a andar en tan solo tres semanas una plataforma unificada para pedidos online, incluyendo a los principales agregadores de entrega a domicilio. Con ello, incrementó en 143% sus entregas en 2020 con respecto al año anterior y alcanzó ventas equivalentes al 66.6% de las registradas en 2019, a pesar de que solo operó las primeras 10 semanas del año al 100% sus establecimientos.
Con Salvador Aponte al frente de los esfuerzos de digitalización, la empresa operadora de restaurantes y cafeterías superó en tres semanas su primer gran reto: completar la plataforma Core Alsea para integrar sus 17 marcas, los medios de pago y los agregadores principales, como Rappi y Uber Eats.
“Habíamos trazado ya una estrategia desde 2019 para tener un back común y responder de forma integrada. No todas las marcas iban al mismo ritmo ni tenían las mismas urgencias o necesidades. Con el cierre de los establecimientos, en tres semanas pudimos responder y tuvimos a todas las marcas vendiendo en línea”, explicó sin asomo de arrogancia Aponte, quien es CIO & CTO de Alsea desde hace nueve años.
El reto adicional fue la estrategia de entrega a domicilio. Como bien señaló el ejecutivo mexicano, una cosa es entregar una loción y otra distinta que la comida llegue tarde o fría. La filosofía del grupo parte de darle opciones al cliente para ser atendido, a pesar de que ya contaba con una de las fuerzas de entrega más eficientes y desarrolladas del ramo, la de Domino’s pizza.
Es por eso que buscaron a los dos principales agregadores principales ‒Rappi y Uber Eats‒ para ofrecer alternativas. El tema aquí era poder integrarlos a la misma plataforma de pedidos en línea, pues de otra forma tendrían que desplegar tablets por cada agregador en todos y cada uno de los establecimientos: 4,193 a nivel global.
“No podíamos darnos el lujo”: Salvador Aponte
Salvador Aponte abundó: “Con los agregadores, el tamaño y la arrogancia es particular. Querían imponernos su forma de trabajar y no podíamos aceptar. Implicaba tener una persona físicamente dedicada a su terminal. El mecanismo es el siguiente: el cliente hace su pedido, se redirige a la tienda que le corresponde y tiene que haber un humano que lo acepte. Después tiene que recapturarlo en el sistema punto de venta de la tienda para que lo redirija a las estaciones de la cocina. Una vez el humano tiene que avisar a la tableta y cuando llega el repartidor tiene que actualizar el status de que el pedido va en camino. En una escala pequeña esto no es un problema, pero con nuestro volumen no podíamos darnos ese lujo, es decir, dedicar gente a dos o tres tabletas para los distintos agregadores en distintos países.”
De manera que uno de los primeros logros fue llevar a esos “grandes monstruos” como los llamó Aponte a conectarse al Core Alsea de manera directa, sin intervención humana. Para ello, desde 2019 se había creado una capa intermedia (integration broker) que hace la conexión a los siete puntos de venta en todo el mundo.
“Uber Eats decía que ellos no hacían nada de eso en ningún lugar. Pero nuestras marcas pesan y gracias a eso pusieron gente a hacer interfases para interactuar con nuestro punto de venta. Hoy el pedido se va directo a la cocina en cada uno de nuestros restaurantes y pasa directo a la estación de trabajo, con la aclaración de que es para entrega a domicilio, de forma transparente. Eso nos ha permitido crecer y nos mantuvo con ingresos muchos meses del año pasado, cuando no pudimos facturar”, explicó el entrevistado.
Como resultado de estas acciones, el delivery creció 143% en comparación con el 2019, traducido en un nivel de ventas de $9, 314 millones de pesos, 26.7% de las ventas consolidadas.
Pioneros en la nube
Dado el crecimiento exponencial que la compañía comenzó a registrar a partir de 2012, más de 80% de sus plataformas tecnológicas están balanceadas en la las tres nubes líderes del mercado. A raíz de los acontecimientos recientes, solo se añadió capacidad y se consumieron más recursos. Por ejemplo, de acuerdo con Aponte, se recurrió al apoyo de personal especializado para el desarrollo de componentes y aplicaciones.
“El enfoque de consumir todo como servicio es algo que ya veníamos usando. Analizamos cada solución, y lo que no llevamos a la nube es porque no nos ha convenido. Hoy en día hay muy pocas soluciones que no estén en nube. Quizá solo aquello que tiene restricciones de ley, como en España en el caso del almacenamiento de datos. Si el TCO es el correcto, movemos cargas constantemente a la nube. La latencia ya no es relevante”, afirmó Aponte.
Hacia la hiper-personalización
Aponte no ha dejado de ocuparse de la innovación, sobre todo una vez superada la contingencia inicial. Para los próximos meses, además de seguir mejorando el Core Alsea con nuevos medios de pago.
“Aparecieron fintech con medios que quieren poner un código QR para integrar al punto de venta. Imagínate tratar de atinarle a cada uno con la lectora. Así que los estamos llevando a integrarse al core, que ya tienen todos los conectores a nuestros puntos de venta. Incluye reglas de negocio y lógica que nos convino poner ahí”, dijo el antiguo CIO de Manpower.
Otro tema relevante es que los menús de cada establecimiento “viven” en la nube y se sincronizan con el core de manera muy eficiente.
El tema del momento para Aponte es la plataforma llamada Wow Plus de e-commerce, fusión del programa de lealtad instalado en 2014 transversal a las marcas, con el delivery y las órdenes online. “Es la estrategia más importante de la empresa”, afirmó Salvador Aponte antes de concluir.
“Ahí estamos centrando el esfuerzo y el tiempo de la gente para darle más funcionalidad y mejor experiencia al cliente, porque nos va a ayudar a hacer la hiper-personalización, un sueño (pero no imposible). Queremos que el día de mañana el cliente pertenezca no a un segmento, sino que su oferta sea totalmente personal, de acuerdo con sus hábitos de consumo. Hoy hacemos big data, analítica, pero buscamos meter motores de inteligencia artificial para que podamos interrelacionar otros elementos.”
Alsea de un vistazo:
- 1,646 unidades de restaurantes de servicio rápido, como Domino’s y Burger King
- 1,522 cafeterías Starbucks
- 601 unidades de restaurantes de comida casual, entre las que destacan Chili’s e Italianni’s
- 377 unidades de restaurantes familiares Vips, y 41 unidades de comida casual rápida, Vips Smart y Foster’s Hollywood
- La compañía tiene una participación de mercado aproximada de 12% de las ventas a domicilio de alimentos y bebidas en México, Colombia, Chile y España.
- Alsea opera más de 4,000 unidades en México, España, Argentina, Colombia, Chile, Francia, Portugal, Bélgica, Holanda, Luxemburgo y Uruguay. Es el operador líder de restaurantes en América Latina y Europa.
