A seis meses de que Banco Azteca obtuvo el primer lugar de Las más innovadoras 2021, su director general de Operaciones y Continuidad de negocio, Manuel Delgado Forey, aseguró que su equipo se sintió muy motivado con el reconocimiento, lo que los llevó a “reinventarnos y atacar nuevos procesos”.
En entrevista, señaló que ahora implementan la gestión de procesos de negocio [BPM, por sus siglas en inglés] en la continuidad del mismo. “Inicialmente solo iba a ser para aclaraciones”, comentó, aunque ahora se busca tener disponibles 100% los procesos de la empresa.
Banco Azteca ganó con el proyecto “Centro de excelencia en automatización AI” para el que desplegó robots en procesos y servicios como cajeros automáticos (ATM), pago de tarjetas de crédito, SPEI, ATM externo, traspasos, retenciones, envíos emergentes, alertas y prevención de fraudes, y monitoreo de cuentas, entre otros.
Su principal motivador, sostuvo, es el servicio al cliente. “Buscamos brindar una atención eficiente en lugar de meter fricción y pedirle al usuario que acuda a una sucursal o llame a Línea Azteca”.
Del futbol al trabajo
Si bien el proyecto utiliza inteligencia artificial, no todo es tecnología. También destacó la importancia de conocer y mejorar las habilidades humanas y técnicas de cada miembro de su equipo.
Delgado Forey dirigió los equipos de futbol de Banco Azteca, actividad de la que aprendió a alinear objetivos con las capacidades de los talentos para alcanzar logros grupales.
Actualmente, valora el desarrollar la colaboración, el compañerismo e, incluso, la amistad entre los integrantes, porque —aseveró— contribuye a estar dispuestos a hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes. “Es como jugar en la defensa aunque tú seas goleador”, comentó.
Para cumplir con el propósito de que sea sencillo y flexible el uso de la banca, así como el manejo de efectivo y el uso de recursos, el equipo que encabeza decidió usar un modelo de ML para conocer los sentimientos de los clientes en redes sociales.
“Muchos clientes nos invitan a mejorar nuestro servicio a través de ellas. Escriben cuando algo no les funciona o no entienden qué sucede con su cuenta. De esta manera podemos poner atención en lo que se puede mejorar y minimizar lo negativo, porque incluso de los errores podemos aprender”, dijo.
Banco Azteca, entre los más ágiles
Manuel Delgado presumió que con el Centro de Inteligencia “las aclaraciones se pueden levantar desde el celular en menos de 10 segundos y tener una respuesta en tres días”.
Cuando empezaron a trabajar, recordó, tenían en mente el objetivo de atender rápido a los clientes ante la emergencia que vivía el país. El tiempo promedio de la banca para tramitar una aclaración era de 10 a 15 días.
En Banco Azteca establecieron un estándar de siete días. Hoy han bajado ese periodo a tres días. “A veces logramos resolver el tema en minutos u horas”.
En el caso de los robots de ATM, se registró un aumento de 50% en la productividad de las atenciones y aclaraciones, lo que permitió resolver 25,000 dictaminaciones durante el primer semestre de 2021.
El directivo señaló que el volumen de aclaraciones se incrementó de manera exponencial: antes recibían cerca de 250,000 solicitudes para aclaraciones anualmente y con el Centro de excelencia pasaron a 1.4 millones.
Para 2022, Banco Azteca estima que ese número crecerá a 1.8 millones de solicitudes.
Compartirá innovación en Cancún
Delgado Forey hablará del “Centro de excelencia en automatización AI” durante su participación como ponente en el IT Masters Forum a realizarse esta semana con el tema “Deconstructing the CIO”.
Al encuentro en Cancún, se darán cita más de 50 líderes IT de las principales empresas de México.
El director general de Operaciones y Continuidad de negocio adelantó que en su conferencia compartirá tres ideas principales: estamos para ayudar y servir al cliente, a veces resulta difícil cambiar y romper el status quo y que colabora en una empresa mexicana que le permite innovar y aprender de sus errores, lo que permite que la innovación se vuelve exponencial.
